Head of Customer Service (m/w/d) // hybrid

Breuninger; Stuttgart; Vor Ort; EUR 90.000 - 130.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Urlaubs- und Weihnachtsgeld

Mitarbeitendenrabatt 30%

Altersvorsorge Zuschüsse

Urban Sports Zuschuss

Company Bike

Workation bis zu 30 Tage pro Jahr

Zusammenfassung

Breuninger in Stuttgart sucht eine/n Head of Customer Service (m/w/d) mit Führungserfahrung für eine technik-gestützte Premium-Serviceorganisation. Du leitest über 100 Mitarbeitende und entwickelst Self-Service, Automatisierung und AI dort weiter, wo persönliche Beratung sinnvoll bleibt.

Du steuerst Forecasting, Kapazitätsplanung, Kanalsteuerung und Real-Time-Management und sorgst so für Erreichbarkeit und hohe Servicequalität – auch bei Peaks.

Qualifikationen

• Nachweisbare Führungserfahrung in einer größeren Customer-Service- oder Customer-Operations-Organisation, idealerweise im E-Commerce oder Retail.
• Fundierte Kenntnisse in Omnichannel-Steuerung, Workforce Management und operativem Performance Management.
• Erfahrung mit AI, Self-Service und Automatisierung im Customer Service.
• Sicherheit im Umgang mit modernen Serviceplattformen und Reporting-Tools.

Aufgaben

• Entwicklung der Serviceorganisation zu einer technologiegestützten Premium-Serviceorganisation.
• Forecasting, Kapazitätsplanung, Kanalsteuerung und Real-Time-Management.
• Identifikation von Use Cases und Umsetzung von Lösungen mit Product, Technology und Data.
• Analyse von Kontaktgründen und Wiederholkontakten, Verbesserung der Ursachen vermeidbarer Anfragen.
• Datenbasierte Steuerung anhand KPIs wie Kundenzufriedenheit, First Contact Resolution und Cost-to-Serve.

Kenntnisse

Führungserfahrung

Omnichannel-Steuerung

Workforce Management

Operatives Performance Management

AI & Automatisierung im CS

Zendesk

Power BI

Deutsch (verhandlungssicher)

Englisch (sehr gut)

Tools

Zendesk

Power BI

Jobbeschreibung

Fashion und Lifestyle, 6.500 Mitarbeiter:innen, 13 Department Stores, Online-Shops in 13 Ländern, 1.500 Marken, 25 Restaurants & Confiserien, 15 erstklassige Services, drei Friseur-Salons und stets ein besonderes Einkaufserlebnis – das ist Breuninger. Ein Traditionsunternehmen, das internationale Wege geht, seine Ziele klar definiert und innovative Möglichkeiten schafft.

Stellenbeschreibung

Ab sofort | Standort Stuttgart | Vollzeit

Als Head of Customer Service (m/w/d) verantwortest Du einen Bereich mit mehr als 100 Mitarbeitenden. Gemeinsam mit Deinen Abteilungs- und Teamleitungen entwickelst Du unseren Customer Service zu einer technologiegestützten Premium-Serviceorganisation weiter: effizient und digital, wo es sinnvoll ist. Persönlich, wo menschliches Gespür den Unterschied macht.

• Serviceorganisation der Zukunft: Du entwickelst ein klares Zielbild dafür, welche Anliegen über Self-Service, Automatisierung oder AI gelöst werden und wo persönliche Beratung entscheidend bleibt.
• Operative Steuerung: Du verantwortest Forecasting, Kapazitätsplanung, Kanalsteuerung und Real-Time-Management und stellst auch bei Peaks eine verlässliche Erreichbarkeit und hohe Servicequalität sicher.
• Technologie und Automatisierung: Du identifizierst geeignete Use Cases, priorisierst Anforderungen und setzt gemeinsam mit Product, Technology und Data Lösungen wie Agent Assist, intelligente Weiterleitung oder automatisierte Workflows um.
• Customer Service als Impulsgeber: Du analysierst Kontaktgründe und Wiederholkontakte und beseitigst gemeinsam mit E-Commerce, Logistik, Risk & Fraud und weiteren Bereichen die Ursachen vermeidbarer Kundenanliegen.
• Datenbasierte Steuerung: Du misst Erfolg unter anderem über Kundenzufriedenheit, Lösungsqualität, First Contact Resolution, Service Level, Wiederkontaktquote und Cost-to-Serve – nicht allein über Bearbeitungsgeschwindigkeit.
• Führung im Wandel: Du entwickelst Strukturen, Kompetenzen und Zusammenarbeit weiter, beziehst Mitarbeitende aktiv ein und schaffst eine Kultur, in der Technologie als Unterstützung erlebt wird.

Qualifikationen

• Du verfügst über mehrjährige Führungserfahrung in einer größeren Customer-Service- oder Customer-Operations-Organisation, idealerweise im E-Commerce oder Retail.
• Nachweisbare Erfahrungen in der Modernisierung gewachsener Strukturen und der Umsetzung technologischer Veränderungen sind dabei ebenso wünschenswert.
• Fundierte Kenntnisse in Omnichannel-Steuerung, Workforce Management und operativem Performance Management zeichnen Dich aus.
• Erfahrung mit AI, Self-Service und Automatisierung im Customer Service werden vorausgesetzt.
• Du bist sicher im Umgang mit modernen Serviceplattformen und Reporting-Tools, beispielsweise Zendesk und Power BI.
• Du überzeugst mit einem klaren Verständnis von Premium-Service: digital und mühelos, wo es möglich ist – persönlich und lösungsorientiert, wo es darauf ankommt.
• Empathische, klare Führung sowie verhandlungssicheres Deutsch und sehr gute Englischkenntnisse runden Dein Profil ab.

Zusätzliche Informationen

Wertschätzung, die spürbar ist

Freiwilliges Urlaubs- und Weihnachtsgeld sowie Zuschüsse zur Altersvorsorge.

Dein Stil, Dein Vorteil

30 % Mitarbeitendenrabatt, auch für Deine:n Partner:in, inklusive Gastronomie und Friseur.

Deine Treue zählt

Ab dem 5. Jahr erhältst Du zusätzliche Urlaubstage.

Sport-Life-Balance

Zuschuss zu Deiner Urban Sports Mitgliedschaft.

Wachse mit uns

Von Trainings bis zu Führungsprogrammen.

Workation available

Bis zu 30 Kalendertage im Jahr in ausgewählten europäischen Ländern.

Urlaub à la carte

Über Gehaltsumwandlung kannst Du Dir zusätzliche Urlaubstage sichern, ergänzt durch Sabbatical-Option.

Mobil im Alltag

Mit Company Bike Dein Wunschrad oder E-Bike unkompliziert leasen.

Haben wir Dein Interesse geweckt?

Dann sollten wir uns schnell kennenlernen.

Bei Fragen steht Dir Florian Chitic gerne jederzeit zur Verfügung.