Director Customer Service & Customer Experience (m/w/d)

hygi.de GmbH & Co. KG; Telgte; On-site; EUR 110,000 - 170,000; Full time

Benefits offered by this job

30 Tage Urlaub

Gleitzeit

Bike-Leasing

Mitarbeitendenrabatte

Weiterbildungsmöglichkeiten

moderne Arbeitsplätze und Getränke/Ob…

Job summary

hygi.de GmbH & Co. KG sucht eine leitende Position im Bereich Customer Service & Customer Experience zur strategischen Weiterentwicklung der Serviceorganisation. Sie führen ca. 20 Mitarbeitende, gestalten die Customer Journey und treiben Automatisierung sowie KI-getriebene Verbesserungen voran.

In dieser Schlüsselrolle arbeiten Sie eng mit der Geschäftsführung zusammen, transformieren Prozesse, definieren KPIs und stärken Kundenzufriedenheit sowie Umsatzpotenziale im E-Commerce-Umfeld.

Qualifications

• Mehrjährige Führungs- und Managementerfahrung im Customer Service, Customer Experience Management oder vergleichbarer Rolle.
• Erfahrung im E-Commerce und Verständnis digitaler Geschäftsmodelle sowie Customer Journey.
• Nachweisbare Erfolge bei Weiterentwicklung oder Restrukturierung von Serviceorganisationen und Prozessen.
• Praxis in Transformations-, Digitalisierungs- und Change-Management-Projekten.
• Sicherer Umgang mit Kennzahlen, IT-, Daten- und KI-Affinität.
• Klare Führungsstärke und Umsetzungsorientierung.
• Unternehmerisches Denken im Hinblick auf Kundenbedürfnisse und wirtschaftliche Ziele.

Responsibilities

• Du verantwortest die strategische und operative Weiterentwicklung des Kundenservice und führst ein Team von rund 20 Mitarbeitenden.
• Du entwickelst eine Customer-Service- und Customer-Experience-Strategie, die Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Effizienz und nachhaltiges Wachstum verbindet.
• Du digitalisierst und automatisierst Serviceprozesse, bewertest KI-Potenziale und setzt moderne Service- und Self-Service-Lösungen um.
• Du optimierst die Customer Journey sowie Abläufe im Incident Management hinsichtlich Qualität, Produktivität, Skalierbarkeit und Wirtschaftlichkeit.
• Du analysierst Kundenfeedback, Servicefälle und Ursachen wiederkehrender Probleme und leitest Verbesserungen gemeinsam mit IT, Commerce, Einkauf und Logistik ab.
• Du etablierst KPIs und Dashboards und steuerst Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Produktivität datenbasiert.
• Du entwickelst das Key Account Management weiter und baust Outbound-Aktivitäten aus, um Kundenbindung und Umsatzpotenziale zu stärken.
• Du führst Veränderungsprojekte, entwickelst dein Team und integrierst Erkenntnisse aus dem Kundenservice in unternehmerische Entscheidungen.

Skills

Führungserfahrung im Customer Service

Customer Experience Management

E-Commerce Know-how

Digitalisierung & Change-Management

KI & Automatisierung im Service

Datengetriebene Steuerung/KPIs

Strategische Planung

Teamaufbau

Tools

BI-Tools

Job description

DIRECTOR CUSTOMER SERVICE & CUSTOMER EXPERIENCE (m/w/d)

Führung Customer Service | Customer Experience | E-Commerce | Transformation

In dieser Schlüsselposition führst du rund 20 Mitarbeitende und gestaltest gemeinsam mit der Geschäftsführung die nächste Entwicklungsstufe unserer Serviceorganisation.

Du entwickelst Customer Service und Customer Experience strategisch weiter, verbesserst Prozesse und setzt Automatisierung, Self-Service und Künstliche Intelligenz dort ein, wo sie für unsere Kund:innen und unser Unternehmen einen messbaren Mehrwert schaffen.

DEINE VERANTWORTUNG

• Du verantwortest die strategische und operative Weiterentwicklung unseres Kundenservice und führst ein Team von rund 20 Mitarbeitenden.
• Du entwickelst eine Customer-Service- und Customer-Experience-Strategie, die Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Effizienz und nachhaltiges Wachstum verbindet.
• Du digitalisierst und automatisierst Serviceprozesse, bewertest KI-Potenziale und setzt mit der IT moderne Service- und Self-Service-Lösungen um.
• Du optimierst die Customer Journey sowie Abläufe im Incident Management mit Blick auf Qualität, Produktivität, Skalierbarkeit und Wirtschaftlichkeit.
• Du analysierst Kundenfeedback, Servicefälle und Ursachen wiederkehrender Probleme und leitest gemeinsam mit IT, Commerce, Einkauf und Logistik wirksame Verbesserungen ab.
• Du etablierst relevante KPIs und Dashboards und steuerst Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Produktivität datenbasiert.
• Du entwickelst das Key Account Management weiter und baust proaktive Outbound-Aktivitäten aus, um Kundenbindung und Umsatzpotenziale zu stärken.
• Du führst Veränderungsprojekte, entwickelst dein Team und sorgst dafür, dass Erkenntnisse aus dem Kundenservice in unternehmerische Entscheidungen einfließen.

DAS BRINGST DU MIT

Das ist uns wichtig

• Mehrjährige Führungs- und Managementerfahrung im Customer Service, Customer Experience Management, Customer Operations oder einem vergleichbaren Bereich
• Erfahrung im E-Commerce und ein gutes Verständnis digitaler Geschäftsmodelle und der Customer Journey
• Nachweisbare Erfolge bei der Weiterentwicklung, Neuausrichtung oder Restrukturierung von Serviceorganisationen und Prozessen
• Praxis in Transformations-, Digitalisierungs- und Change-Management-Projekten
• Sicherer Umgang mit Service- und Customer-Experience-Kennzahlen sowie eine ausgeprägte IT-, Daten- und KI-Affinität
• Eine klare, verbindliche Führung und die Fähigkeit, strategische Ziele in umsetzbare Prioritäten zu übersetzen
• Unternehmerisches Denken und ein gutes Gespür dafür, Kundenbedürfnisse mit wirtschaftlichen Zielen zu verbinden

Damit punktest du zusätzlich

• Erfahrung im Key Account Management oder im Aufbau und in der Steuerung von Outbound-Aktivitäten
• Praxis mit KI-Anwendungen, Automatisierung, Self-Service-Lösungen oder datenbasierten Serviceprozessen

WAS WIR DIR BIETEN

• Eine Schlüsselposition mit großem Gestaltungsspielraum und direktem Einfluss auf Kundenerlebnis und Unternehmenserfolg
• Enge Zusammenarbeit mit der Geschäftsführung und zentralen Fachbereichen
• Ein sicherer Arbeitsplatz in einem stark wachsenden E-Commerce-Unternehmen
• Attraktive Vergütung und einen Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge
• 30 Tage Urlaub sowie flexible Arbeitszeiten mit Gleitzeit
• Individuelle Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten
• Mitarbeitendenrabatte auf unser gesamtes Sortiment und Bike-Leasing
• Moderne Arbeitsplätze, eine digitale Arbeitsumgebung sowie kostenfreie Getränke, Obst und Snacks
• Regelmäßige Team-Events und gemeinsame Aktivitäten

DEIN GESTALTUNGSSPIELRAUM

Bei hygi.de kannst du Kundenservice technologisch, organisatorisch und kulturell neu aufstellen. Du triffst auf kurze Abstimmungswege, übernimmst Verantwortung und bringst Ideen schnell in die Umsetzung. So gestaltest du eine Serviceorganisation, die Kund:innen begeistert und das Wachstum unseres E-Commerce-Geschäfts unterstützt.