Head of Customer Service international (m/w/d)

TecTake GmbH; Höchberg; Presencial; EUR 90.000 - 130.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Corporate Benefits

Family, friends and career

Teamspirit

More Benefits

Office Dogs

Descripción de la vacante

TecTake GmbH in Höchberg oder Igersheim sucht eine/n Head of Customer Service international (m/w/d) in Vollzeit. Sie leiten die internationalen Serviceteams, harmonisieren Prozesse über Ländergrenzen hinweg und treiben Digitalisierung sowie Automatisierung der Serviceorganisation maßgeblich voran.

Gemeinsam mit Fachbereichen schaffen Sie ein herausragendes Kundenerlebnis, setzen Standards für effiziente Abläufe und berichten KPI-getrieben an den COO.

Formación

• Mehrjährige Führungserfahrung im Kundenservice, idealerweise international.
• Mindestens drei Jahre Führung von Teams über mehrere Länder hinweg.
• Praxis in Zendesk-Einführung, Migration oder Weiterentwicklung.
• Erfahrung im Einsatz von KI-Lösungen und Automatisierung.
• Erfahrung in der Harmonisierung internationaler Prozesse.
• Sicherer Umgang mit Kennzahlen, Kapazitätsplanung und Reporting.
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse.

Responsabilidades

• Führung der internationalen Kundenservice-Teams in europäischen Landesgesellschaften.
• Prozesse harmonisieren, einheitliche Retouren, Reklamationen, Erstattungen und Eskalationen.
• Zendesk-Einführung auf fachlicher Seite koordinieren.
• Automatisierung und KI-Anwendungen implementieren und optimieren.
• Analyse von Kontaktgründen nach Ländern/Kanälen, Reduzierung von Anfragen.
• Steuerung anhand Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Antwortzeit, Lösungsquote und Kundenzufriedenheit.
• Kapazitätsplanung für saisonale Spitzenzeiten.
• Auswahl und Weiterentwicklung von Voice-Lösungen für Inbound-Telefonie.
• Schnittstellenmanagement mit E-Commerce, Logistik, IT und Landesgesellschaften.

Conocimientos

Leadership

Teamführung über Länder hinweg

Deutsch- und Englischkenntnisse

Kundenservice-Strategie

Prozessharmonisierung

Datenbasierte Entscheidungen

Herramientas

Zendesk

KI-Lösungen

Automatisierung

Descripción del empleo

tectake ist ein dynamisches E-Commerce-Unternehmen mit einem breiten und stetig wachsenden Produktsortiment rund um Wohnen, Haushalt, Freizeit und Hobby. Durch kontinuierliche Optimierungen setzen wir unsere erfolgreiche Entwicklung sowohl auf nationaler als auch auf internationaler Ebene fort.Zur Verstärkung unseres Teams suchen wir für den Standort Höchberg oder Igersheim einen engagierten Head of Customer Service international (m/w/d) in Vollzeit. In dieser Schlüsselrolle übernimmst du die Verantwortung für die strategische Weiterentwicklung unseres internationalen Kundenservice, harmonisierst Prozesse über Ländergrenzen hinweg und treibst die Digitalisierung sowie Automatisierung unserer Serviceorganisation maßgeblich voran. Gemeinsam mit den Fachbereichen schaffst du ein herausragendes Kundenerlebnis und setzt neue Standards für effiziente und skalierbare Serviceprozesse.

Freuen darfst Du Dich auf:

• Corporate Benefits – Attraktive Mitarbeiterrabatte und Vergünstigungen auf unser Sortiment
• Family, friends and career – Flexible Arbeitszeiten und ein moderner Arbeitsplatz für eine optimale Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben
• Teamspirit – Gemeinsame Sportevents und Team-Veranstaltungen zur Stärkung des Zusammenhalts
• More Benefits – Unterstützung bei Weiterbildung und Teambuilding, ergonomische Arbeitsplätze, betriebliche Gesundheitsvorsorge sowie schnelle Entscheidungsprozesse in einer offenen Unternehmenskultur
• Office Dogs – Ein entspanntes und harmonisches Arbeitsumfeld durch tierische Begleiter

Deine Aufgaben:

• Führung: Du führst die internationalen Kundenservice-Teams in unseren europäischen Landesgesellschaften fachlich und disziplinarisch und förderst eine enge länderübergreifende Zusammenarbeit
• Prozesse harmonisieren: Du vereinheitlichst bestehende Abläufe, dokumentierst Prozesse und etablierst einheitliche Standards für Retouren, Reklamationen, Erstattungen und Eskalationen
• Zendesk-Einführung: Du verantwortest die Implementierung von Zendesk auf fachlicher Seite und arbeitest dabei eng mit unserem Team Business Applications zusammen
• Automatisierung und KI: Du identifizierst Automatisierungspotenziale, triffst fundierte Entscheidungen über den Einsatz von KI-Lösungen und entwickelst den Automatisierungsgrad kontinuierlich weiter
• Kundenkontakte optimieren: Du analysierst Kontaktgründe nach Ländern und Kanälen und reduzierst gemeinsam mit den Bereichen Logistik, Qualitätsmanagement und E-Commerce die Anzahl vermeidbarer Kundenanfragen
• Steuerung: Du führst den Bereich anhand relevanter Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Antwortzeit, Lösungsquote, Automatisierungsgrad und Kundenzufriedenheit. Zudem verantwortest du die Kapazitätsplanung für unsere saisonalen Spitzenzeiten
• Telefonie: Du begleitest die Auswahl, Einführung und Weiterentwicklung moderner Voice-Lösungen für die Inbound-Telefonie
• Schnittstellenmanagement: Du arbeitest eng mit E-Commerce, Logistik, IT und den Landesgesellschaften zusammen und vertrittst die Interessen des Kundenservice gegenüber dem COO

Unsere Anforderungen an Dich:

Must-have

• Mehrjährige Führungserfahrung im Kundenservice, idealerweise in einem internationalen Umfeld
• Mindestens drei Jahre Erfahrung in der Führung von Teams über mehrere Länder hinweg
• Praxiserfahrung mit Zendesk, idealerweise im Rahmen von Einführung, Migration oder Weiterentwicklung
• Erfahrung im Einsatz von KI-Lösungen, Automatisierungen und intelligenten Routing-Prozessen
• Erfahrung in der Harmonisierung internationaler Prozesse und Strukturen
• Sicherer Umgang mit Kennzahlen, Kapazitätsplanung und Reporting
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse

Nice-to-have

• Erfahrung im E-Commerce, insbesondere im Umfeld von Amazon und weiteren Marktplätzen
• Kenntnisse in den Bereichen Voice AI, Contact Center Solutions oder Workforce Management
• Weitere Sprachkenntnisse, z. B. Französisch, Spanisch oder Italienisch
• Erfahrung im Change Management sowie in der erfolgreichen Einführung neuer Systeme und Prozesse

Was wir Dir bieten:

• Eine abwechslungsreiche Rolle mit hohem Gestaltungsspielraum und direktem Einfluss auf die Weiterentwicklung unseres internationalen Kundenservice
• Die Möglichkeit, eine gemeinsame europäische Serviceorganisation aktiv mitzugestalten und nachhaltige Standards zu etablieren
• Spannende Transformationsprojekte rund um Digitalisierung, Automatisierung und den Einsatz moderner KI-Lösungen
• Flache Hierarchien, kurze Entscheidungswege und eine offene, wertschätzende Unternehmenskultur
• Attraktive Rahmenbedingungen, Mitarbeiterangebote und weitere Benefits
• Individuelle Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten
• Einen sicheren Arbeitsplatz in einem kontinuierlich wachsenden Unternehmen

Du denkst unternehmerisch, handelst pragmatisch und triffst Entscheidungen auf Basis von Daten. Gleichzeitig gelingt es dir, Teams unterschiedlicher Länder und Kulturen für gemeinsame Ziele zu gewinnen und Veränderungen erfolgreich voranzutreiben.