Customer Support Lead, SaaS & Support Operations (m/w/d) - J30739

Exclusive Associates UK Limited; Tübingen; Hybrid; EUR 90 - 130.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Flexible Arbeitszeiten

Hybrides Arbeitsmodell

Mobilitätszuschuss

Urlaubsanspruch und Work-Life-Balance

Budget für Weiterbildung

Gesundheitsangebote

Leistungsorientierte Prämien

Strukturierte Einarbeitung

Entwicklungs- und Feedbackgespräche

Team-Events

Zusammenfassung

Exclusive Associates UK Limited sucht eine Führungskraft für das regionale Supportteam in Deutschland. Sie gestalten proaktive Supportprozesse, stärken datengetriebene Entscheidungen und arbeiten mit CS-Plattformen wie Salesforce Service Cloud, Zendesk oder Freshdesk sowie Analyse- und Wissensmanagement-Tools.

Sie entwickeln das Team weiter, erreichen SLA-Ziele und fördern Release-Readiness durch Trainings und Feedback in die Produktentwicklung.

Qualifikationen

• Mehrjährige Führungserfahrung im Kunden-Support eines Softwareunternehmens.
• Strategische, analytische Fähigkeiten und starkes Problemlösungsvermögen.
• Erfahrung mit Kundenfeedback- und Sentiment-Tools sowie SLA- und Wissensdatenbank-Systemen.
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse.
• Erfahrung in Veränderungsprojekten und im Führen verteilter Teams.
• Datenorientierte Arbeit mit KPI-getriebene Steuerung und Reporting.

Aufgaben

• Leite und entwickle ein regionales Supportteam mit Fokus auf Leistung, Coaching und Wachstum
• Gestalte und implementiere standardisierte Supportprozesse sowie Eskalationspfade zur Sicherstellung von SLA-Zielen
• Nutze Analyse- und Reporting-Tools, um Performance-Kennzahlen wie CSAT, SLA-Erfüllung und Deflection zu steuern
• Sorge für Release-Readiness des Teams durch Trainings, QA-Checks und Rückkopplung in die Produktentwicklung
• Treibe Automatisierung und Self-Service-Lösungen voran und optimiere Wissensdatenbanken und Case-Deflection
• Koordiniere die Zusammenarbeit mit Product, Engineering, Consulting und Sales zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung

Kenntnisse

Führungserfahrung

Strategische Fähigkeiten

Analytische Fähigkeiten

Problemlösungsvermögen

Kundenfeedback-Tools

SLA-Wissensdatenbank

Sprachkenntnisse Deutsch/Englisch

Verteilte Teams führen

KPI-getriebene Steuerung

Tools

Salesforce Service Cloud

Zendesk

Freshdesk

Jobbeschreibung

Überblick

Du übernimmst die Führung und Weiterentwicklung eines regionalen Supportteams für Softwarelösungen mit Fokus auf exzellenten Kundenerlebnissen und messbarer Servicequalität. In deiner Rolle gestaltest du den Transformationsprozess hin zu proaktiven Supportabläufen und stärkst datengetriebene Entscheidungsprozesse. Technologisch arbeitest du mit Customer service Plattformen wie Salesforce Service Cloud, Zendesk oder Freshdesk sowie mit Analyse- und Wissensmanagement-Tools für CSAT- und SLA-Messungen. Wir bieten dir Raum für strategische Verantwortung, persönliche Weiterentwicklung und sichtbaren Impact auf Produkt- und Servicequalität, kombiniert mit flexiblem, teamorientiertem Arbeiten in Tübingen.

Deine Aufgaben

• Leite und entwickle ein regionales Supportteam mit Fokus auf Leistung, Coaching und Wachstum
• Gestalte und implementiere standardisierte Supportprozesse sowie Eskalationspfade zur Sicherstellung von SLA-Zielen
• Nutze Analyse- und Reporting-Tools, um Performance-Kennzahlen wie CSAT, SLA-Erfüllung und Deflection zu steuern
• Sorge für Release-Readiness des Teams durch Trainings, QA-Checks und Rückkopplung in die Produktentwicklung
• Treibe Automatisierung und Self-Service-Lösungen voran und optimiere Wissensdatenbanken und Case-Deflection
• Koordiniere die Zusammenarbeit mit Product, Engineering, Consulting und Sales zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenerfahrung

Dein Profil

• Bringe mehrjährige Führungserfahrung im Kunden-Support eines Softwareunternehmens mit
• Verfüge über starke strategische und analytische Fähigkeiten sowie ein ausgeprägtes Problemlösungsvermögen
• Habe Erfahrung mit Kundenfeedback- und Sentiment-Tools sowie SLA- und Wissensdatenbank-Systemen
• Spreche verhandlungssicher Deutsch und Englisch
• Sei erfahren in Veränderungsprojekten und im Führen verteilter Teams
• Arbeite datenorientiert und beherrsche KPI-getriebene Steuerung und Reporting

Deine Benefits

• Flexible Arbeitszeiten und ein hybrides Arbeitsmodell mit Präsenz in Tübingen an wenigen Tagen pro Woche.
• Mobilitätszuschuss oder Fahrtkostenerstattung für Pendelnde.
• Attraktiver Urlaubsanspruch und Unterstützung bei der Work-Life-Balance.
• Budget für individuelle Weiterbildung und gezielte Entwicklungsmaßnahmen.
• Gesundheitsangebote und Maßnahmen zur betrieblichen Prävention.
• Leistungsorientierte Prämien und Anerkennungen für besondere Beiträge.
• Strukturierte Einarbeitung mit festen Ansprechpartnern und Onboarding-Maßnahmen.
• Regelmäßige Entwicklungs- und Feedbackgespräche zur Karriereplanung.
• Gelegentliche Team-Events und Austauschformate zur Stärkung des Zusammenhalts.

Für diese Position ist eine Präsenz in Deutschland notwendig. Bewerbungen aus dem Ausland können leider nicht berücksichtigt werden. This position requires local presence in Germany. Applications from outside Germany unfortunately cannot be considered.