Customer Resolution Manager (m/w/d)

StepStone Group; Deutschland; Hybrid; EUR 90,000 - 120,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybrides Arbeitsmodell

Betriebliche Altersvorsorge

Betriebliche Risikolebensversicherung

Volunteer days

Jobbike

In-house Gym

In-house Barista

Vergünstigte Wellhub Mitgliedschaft

Vergünstigtes Parken / Deutschland-Tic

Job summary

The Stepstone Group sucht einen Quality Manager – Complaint Resolution & Retention (m/w/d) zur eigenverantwortlichen Bearbeitung komplexer B2B-Beschwerdefälle und zur nachhaltigen Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Sie bringen mindestens vier Jahre Erfahrung im B2B-Beschwerdemanagement, starken kommerziellen Sachverstand und sehr gute Deutsch- sowie Englischkenntnisse mit. Das hybride Arbeitsmodell und attraktive Benefits runden das Profil ab.

Qualifications

• Mindestens vier Jahre relevante Berufserfahrung im B2B-Beschwerdemanagement oder vergleichbar.
• Erfahrung in eigenständiger Lösung komplexer Kundenfälle mit wirtschaftlicher Relevanz.
• Kommerzielles Verständnis für B2B-Beziehungen, Vertriebsprozesse, Vertrags- und Abonnementmodelle.
• Kundenorientierung kombiniert mit unternehmerischem Denken, eigenverantwortliches Handeln.
• Gute Kommunikationsfähigkeit und sicheres Auftreten im Umgang mit Stakeholdern.
• Analytisches Verständnis von Ursachen, Mustern und Zusammenhängen sowieAbleitung konkreter Handlungsempfehlungen.
• Vertrautheit mit CRM- und Case-Management-Systemen, preferably Salesforce.
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse.

Responsibilities

• Komplexe und wirtschaftlich relevante B2B-Beschwerdefälle eigenverantwortlich steuern – von der Analyse bis zur Lösung.
• Fundierte Lösungsvorschläge entwickeln, Kundenbedürfnisse und wirtschaftliche Interessen berücksichtigen und mit Sales/Account Management abstimmen.
• Beschwerdemuster, Kundenfeedback und Abwanderungsgründe analysieren, Ursachen sichtbar machen und Verbesserungen anstoßen.
• Schwachstellen in Abläufen identifizieren, Qualitätsstandards weiterentwickeln und bereichsübergreifende Maßnahmen begleiten.
• Zusammenarbeit mit dem Customer Retention Manager im Save Desk zur Stabilisierung von Beziehungen und Rückgewinnungspotenzialen.

Skills

B2B-Beschwerdemanagement

Kundenbindung

Vertriebs- bzw. Sales-Kenntnisse

Vertrags- & Abonnementmodelle

CRM-Systeme (Salesforce)

Deutsch- & Englischkenntnisse

Tools

Salesforce

Job description

Bei The Stepstone Group verfolgen wir eine klare Mission: Wir helfen Menschen dabei, den Job zu finden, in dem sie ihr Potenzial entfalten können. Mit unseren digitalen Lösungen, datenbasierten Technologien und KI-gestützten Produkten bringen wir Talente und Unternehmen zusammen und schaffen so die perfekten Matches auf dem Arbeitsmarkt.

Als Teil einer der führenden Recruiting-Plattformen Europas gestalten wir die Zukunft des Recruitings aktiv mit. Gemeinsam entwickeln wir innovative Lösungen rund um Talent Attraction, Recruiting und Hiring, um Unternehmen bei der Gewinnung der richtigen Talente zu unterstützen. Werde Teil eines internationalen Teams und gestalte mit uns die Arbeitswelt von morgen.

Als Quality Manager – Complaint Resolution & Retention (m/w/d) übernimmst du eine zentrale Rolle bei der Lösung komplexer B2B-Kundenbeschwerden und der nachhaltigen Verbesserung unseres Kundenerlebnisses. Du bewertest anspruchsvolle Fälle, entwickelst tragfähige Lösungen und bringst Kundeninteressen und wirtschaftliche Anforderungen zusammen.

Über die Bearbeitung einzelner Beschwerden hinaus identifizierst du strukturelle Schwachstellen, erkennst Abwanderungsrisiken und leitest daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab. In enger Zusammenarbeit mit Sales, Account Management und dem Customer Retention Manager im Save Desk trägst du dazu bei, Kundenbeziehungen zu stabilisieren, Kündigungen zu vermeiden und die Qualität unserer Prozesse kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Deine Aufgaben

• Du steuerst komplexe und wirtschaftlich relevante B2B-Beschwerdefälle eigenverantwortlich – von der Analyse bis zur nachhaltigen Lösung.
• Du entwickelst fundierte Lösungsvorschläge, die Kundenbedürfnisse und wirtschaftliche Interessen berücksichtigen, und stimmst diese mit Sales und Account Management ab.
• Du analysierst Beschwerdemuster, Kundenfeedback und Abwanderungsgründe, um Ursachen sichtbar zu machen und gezielte Verbesserungen anzustoßen.
• Du identifizierst Schwachstellen in bestehenden Abläufen, entwickelst Qualitätsstandards weiter und begleitest bereichsübergreifende Verbesserungsmaßnahmen.
• Du arbeitest eng mit dem Customer Retention Manager im Save Desk zusammen, um gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren und Rückgewinnungspotenziale zu erschließen.

• Du verfügst über mindestens vier Jahre relevante Berufserfahrung im B2B-Beschwerdemanagement, Customer Success, Sales, Service oder in einem vergleichbaren Bereich.
• Du hast Erfahrung in der eigenständigen Lösung komplexer Kundenfälle, idealerweise mit hoher wirtschaftlicher Relevanz oder erhöhtem Eskalationspotenzial.
• Du verfügst über ein ausgeprägtes kommerzielles Verständnis für B2B-Kundenbeziehungen, Vertriebsprozesse, Vertrags- und Abonnementmodelle sowie Ursachen von Kundenabwanderung.
• Du verbindest eine ausgeprägte Kundenorientierung mit unternehmerischem Denken, handelst eigenverantwortlich und entwickelst pragmatische, tragfähige Lösungen.
• Du kommunizierst klar, verbindlich und adressatengerecht und bist sicher im Umgang mit unterschiedlichen Stakeholdern – auch in anspruchsvollen Gesprächssituationen.
• Du hast ein gutes analytisches Verständnis und kannst Ursachen, Muster und Zusammenhänge erkennen und daraus konkrete Handlungsempfehlungen ableiten.
• Du bist mit CRM- und Case-Management-Systemen vertraut, vorzugsweise Salesforce
• Du verfügst über verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse.

Für uns als Gemeinschaft ist es wichtig, dass Du Dich nicht nur bei und mit uns wohl fühlst, sondern auch außerhalb der Arbeit. Denn Dein Job soll Dein Leben bereichern. Deshalb bieten wir Dir unter anderem folgende Vorteile:

• 30 Tage Urlaub + 1 Brauchtumstag + 2 extra Tage für Weihnachten und Neujahr
• Hybrides Arbeitsmodell
• Betriebliche Altersvorsorge
• Betriebliche Risikolebensversicherung
• Volunteer days
• Jobbike
• In-house Gym
• In-house Barista
• Vergünstigte Wellhub Mitgliedschaft
• Vergünstigtes Parken, Job- oder Deutschland-Ticket
• und Du kannst Deinen Hund mit ins Office bringen!

Unser Commitment

Gleiche Möglichkeiten für alle – das ist uns wichtig! Wir sind davon überzeugt, dass Diversität und Inklusion wichtige Elemente für unseren Erfolg als globales Unternehmen sind. Darum wollen wir die besten Talente für uns gewinnen, fördern und an uns binden. Wir freuen uns über jede Bewerbung.