Customer Resolution Manager (m/w/d)

Mya Systems; Düsseldorf; Hybrid; EUR 70,000 - 100,000; Full time

Benefits offered by this job

30 Tage Urlaub

Hybrides Arbeitsmodell

Betriebliche Altersvorsorge

Risikolebensversicherung

Volunteer days

Jobbike

In-house Gym

In-house Barista

Wellhub-Mitgliedschaft

Parken/Deutschland-Ticket

Hund mit ins Office

Job summary

The Stepstone Group sucht einen Quality Manager – Complaint Resolution & Retention (m/w/d), der zentrale Rolle bei der Lösung komplexer B2B-Kundenbeschwerden übernimmt und unser Kundenerlebnis nachhaltig verbessert.

Sie analysieren Muster, entwickeln Lösungen in Abstimmung mit Sales und Account Management, identifizieren Abwanderungsrisiken und arbeiten eng mit dem Save Desk, um Kündigungen zu vermeiden und Prozesse weiterzuentwickeln.

Qualifications

• Mindestens vier Jahre relevante Berufserfahrung im B2B-Beschwerdemanagement, Customer Success, Sales oder in einem vergleichbaren Bereich.
• Erfahrung in der eigenständigen Lösung komplexer Kundenfälle mit wirtschaftlicher Relevanz oder hohem Eskalationspotenzial.
• Ausgeprägtes kommerzielles Verständnis für B2B-Kundenbeziehungen, Vertriebsprozesse, Vertrags- und Abonnementmodelle.
• Unabhängiges Denken, Kundenorientierung und pragmatische Lösungsorientierung.
• Klare, verbindliche Kommunikation mit Stakeholdern – auch in anspruchsvollen Situationen.
• Gutes analytisches Verständnis zur Erkennung von Ursachen und Mustern.
• Vertrautheit mit CRM- und Case-Management-Systemen; Salesforce bevorzugt.
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse.

Responsibilities

• Du steuerst komplexe und wirtschaftlich relevante B2B-Beschwerdefälle eigenverantwortlich – von der Analyse bis zur Lösung.
• Du entwickelst Lösungsvorschläge, stimmst sie mit Sales und Account Management ab.
• Du analysierst Beschwerdemuster, Kundenfeedback und Abwanderungsgründe, um Ursachen sichtbar zu machen.
• Du identifizierst Schwachstellen in Abläufen, entwickelst Qualitätsstandards weiter und begleitest bereichsübergreifende Verbesserungen.
• Du arbeitest eng mit dem Customer Retention Manager im Save Desk zusammen, um gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren.

Skills

B2B-Beschwerdemanagement

Customer Success

Sales

Vertragsmodelle

Kundenorientierung

CRM-Systeme

Salesforce

Deutschkenntnisse

Englischkenntnisse

Tools

Salesforce

Job description

Unternehmensbeschreibung

Bei The Stepstone Group verfolgen wir eine klare Mission: Wir helfen Menschen dabei, den Job zu finden, in dem sie ihr Potenzial entfalten können. Mit unseren digitalen Lösungen, datenbasierten Technologien und KI-gestützten Produkten bringen wir Talente und Unternehmen zusammen und schaffen so die perfekten Matches auf dem Arbeitsmarkt.

Als Teil einer der führenden Recruiting-Plattformen Europas gestalten wir die Zukunft des Recruitings aktiv mit. Gemeinsam entwickeln wir innovative Lösungen rund um Talent Attraction, Recruiting und Hiring, um Unternehmen bei der Gewinnung der richtigen Talente zu unterstützen. Werde Teil eines internationalen Teams und gestalte mit uns die Arbeitswelt von morgen.

Stellenbeschreibung

Als Quality Manager – Complaint Resolution & Retention (m/w/d) übernimmst du eine zentrale Rolle bei der Lösung komplexer B2B-Kundenbeschwerden und der nachhaltigen Verbesserung unseres Kundenerlebnisses. Du bewertest anspruchsvolle Fälle, entwickelst tragfähige Lösungen und bringst Kundeninteressen und wirtschaftliche Anforderungen zusammen.

Über die Bearbeitung einzelner Beschwerden hinaus identifizierst du strukturelle Schwachstellen, erkennst Abwanderungsrisiken und leitest daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab. In enger Zusammenarbeit mit Sales, Account Management und dem Customer Retention Manager im Save Desk trägst du dazu bei, Kundenbeziehungen zu stabilisieren, Kündigungen zu vermeiden und die Qualität unserer Prozesse kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Deine Aufgaben

• Du steuerst komplexe und wirtschaftlich relevante B2B-Beschwerdefälle eigenverantwortlich – von der Analyse bis zur nachhaltigen Lösung.
• Du entwickelst fundierte Lösungsvorschläge, die Kundenbedürfnisse und wirtschaftliche Interessen berücksichtigen, und stimmst diese mit Sales und Account Management ab.
• Du analysierst Beschwerdemuster, Kundenfeedback und Abwanderungsgründe, um Ursachen sichtbar zu machen und gezielte Verbesserungen anzustoßen.
• Du identifizierst Schwachstellen in bestehenden Abläufen, entwickelst Qualitätsstandards weiter und begleitest bereichsübergreifende Verbesserungsmaßnahmen.
• Du arbeitest eng mit dem Customer Retention Manager im Save Desk zusammen, um gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren und Rückgewinnungspotenziale zu erschließen.

Qualifikationen

• Du verfügst über mindestens vier Jahre relevante Berufserfahrung im B2B-Beschwerdemanagement, Customer Success, Sales, Service oder in einem vergleichbaren Bereich.
• Du hast Erfahrung in der eigenständigen Lösung komplexer Kundenfälle, idealerweise mit hoher wirtschaftlicher Relevanz oder erhöhtem Eskalationspotenzial.
• Du verfügst über ein ausgeprägtes kommerzielles Verständnis für B2B-Kundenbeziehungen, Vertriebsprozesse, Vertrags- und Abonnementmodelle sowie Ursachen von Kundenabwanderung.
• Du verbindest eine ausgeprägte Kundenorientierung mit unternehmerischem Denken, handelst eigenverantwortlich und entwickelst pragmatische, tragfähige Lösungen.
• Du kommunizierst klar, verbindlich und adressatengerecht und bist sicher im Umgang mit unterschiedlichen Stakeholdern – auch in anspruchsvollen Gesprächssituationen.
• Du hast ein gutes analytisches Verständnis und kannst Ursachen, Muster und Zusammenhänge erkennen und daraus konkrete Handlungsempfehlungen ableiten.
• Du bist mit CRM- und Case-Management-Systemen vertraut, vorzugsweise Salesforce
• Du verfügst über verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse.

Zusätzliche Informationen

Für uns als Gemeinschaft ist es wichtig, dass Du Dich nicht nur bei und mit uns wohl fühlst, sondern auch außerhalb der Arbeit. Denn Dein Job soll Dein Leben bereichern. Deshalb bieten wir Dir unter anderem folgende Vorteile:

• 30 Tage Urlaub + 1 Brauchtumstag + 2 extra Tage für Weihnachten und Neujahr
• Hybrides Arbeitsmodell
• Betriebliche Altersvorsorge
• Betriebliche Risikolebensversicherung
• Volunteer days
• Jobbike
• In-house Gym
• In-house Barista
• Vergünstigte Wellhub Mitgliedschaft
• Vergünstigtes Parken, Job- oder Deutschland-Ticket
• und Du kannst Deinen Hund mit ins Office bringen!

Unser Commitment

Gleiche Möglichkeiten für alle – das ist uns wichtig! Wir sind davon überzeugt, dass Diversität und Inklusion wichtige Elemente für unseren Erfolg als globales Unternehmen sind. Darum wollen wir die besten Talente für uns gewinnen, fördern und an uns binden. Wir freuen uns über jede Bewerbung.