Ingeniero de soporte

IAFIS Group; Bogotá; On-site; COP 42,000,000 - 66,000,000; Full time

Job summary

IAFIS Group busca un/a Ingeniero de Soporte para unirse al equipo de Operaciones y Tecnología en la filial de Bogotá, Colombia. Se requiere experiencia en soporte funcional y técnico de aplicaciones y orientación al servicio.

El rol implica gestionar incidentes y tickets, diagnosticar y resolver problemas, y mantener la documentación técnica. Se valora inglés B2 y capacidad analítica para mejorar procesos y asegurar el cumplimiento de SLA.

Qualifications

• Titulación en carreras afines a Ingeniería/Empresa con enfoque en soporte de sistemas
• Experiencia en soporte de aplicaciones y gestión de incidencias
• Conocimiento de SLA y buenas prácticas de atención al cliente
• Inglés mínimo B2, con buena expresión oral y escrita

Responsibilities

• Brindar soporte funcional y técnico a usuarios internos, clientes y proveedores.
• Gestionar incidentes, solicitudes y requerimientos mediante herramientas de mesa de ayuda.
• Diagnosticar y resolver problemas en aplicaciones y sistemas, identificando causas raíz.
• Escalar casos que requieran intervención de otros equipos y hacer seguimiento hasta resolución.
• Garantizar el cumplimiento de SLA y la continuidad operativa.
• Atender consultas por correo, teléfono y chat.
• Realizar validaciones funcionales y apoyar el análisis de incidencias con consultas de datos.
• Elaborar y mantener documentación técnica y manuales.
• Participar en iniciativas de mejora de procesos de soporte.
• Brindar atención y soporte en inglés a usuarios y proveedores internacionales.

Skills

Soporte técnico

Soporte funcional

Atención al cliente

Análisis de datos

Gestión de incidencias

Gestión de tickets

Inglés B2

Education

Ingeniería de Sistemas

Ingeniería Industrial

Administración de Empresas

Matemáticas/Estadística

Tools

Jira Service Management

ServiceNow

Zendesk

Freshdesk

Redmine

InvGate

Postman

Insomnia

Job description

En IAFIS Group nos encontramos en la búsqueda de un/a Ingeniero de Soporte para sumarse a nuestro equipo de Operaciones y Tecnología en nuestra filial de Bogotá, Colombia.

Buscamos una persona con experiencia en soporte funcional y técnico de aplicaciones, orientación al servicio y capacidad analítica para investigar y resolver incidencias, garantizando una experiencia de atención de calidad para usuarios internos, clientes y proveedores.

¿Cuáles serán tus principales desafíos?

• Brindar soporte funcional y técnico de primer y segundo nivel a usuarios internos, clientes y proveedores.
• Gestionar incidentes, solicitudes y requerimientos a través de herramientas de mesa de ayuda, asegurando su correcta priorización y seguimiento.
• Diagnosticar y resolver problemas en aplicaciones y sistemas, identificando causas raíz y proponiendo soluciones efectivas.
• Escalar oportunamente los casos que requieran intervención de otros equipos, realizando el seguimiento correspondiente hasta su resolución.
• Garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y contribuir a la continuidad operativa de los sistemas.
• Atender consultas a través de múltiples canales, incluyendo correo electrónico, teléfono y chat.
• Realizar validaciones funcionales y apoyar el análisis de incidencias mediante consultas de datos básicas.
• Elaborar y mantener actualizada la documentación técnica, procedimientos, manuales y artículos de conocimiento.
• Participar en iniciativas de mejora continua de los procesos de soporte y atención al usuario.
• Brindar atención y soporte en inglés a usuarios y proveedores internacionales.
• Título profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial, Ingeniería Electrónica o carreras afines, Administración de Empresas, Matemáticas o Estadística.
• Mínimo 2 años de experiencia en soporte técnico o funcional, mesa de ayuda, soporte de aplicaciones o roles similares.
• Experiencia en gestión de tickets mediante herramientas como Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk, Freshdesk, Redmine, Invgate o similares.
• Experiencia en atención a usuarios finales y gestión integral de incidentes y requerimientos.
• Conocimiento de cumplimiento de SLA y buenas prácticas de atención al cliente.
• Nivel de inglés B2 o superior, con capacidad de comunicación oral y escrita.
• Capacidad analítica para investigar problemas, validar información y dar seguimiento a los casos hasta su resolución.

Será un plus

• Conocimientos básicos de SQL para consultas y validación de datos.
• Experiencia con herramientas como Postman o Insomnia.
• Conocimientos de buenas prácticas ITIL.
• Conocimiento de francés para atención de clientes o usuarios francófonos.
• Experiencia en soporte de aplicaciones empresariales (ERP, CRM o plataformas corporativas).

Si te motiva resolver desafíos, interactuar con usuarios y clientes, trabajar en entornos dinámicos y formar parte de un equipo enfocado en la excelencia del servicio, ¡queremos conocerte!