Service Lead Regional / Bilingüe (B2+ Portugués)

Stefanini LATAM; Bogotá; Hybrid; COP 120,000,000 - 180,000,000; Full time

Job summary

Stefanini LATAM busca un Delivery Lead Regional con visión estratégica y orientación a resultados para liderar operaciones de soporte tecnológico en Latinoamérica.

Serás responsable de coordinar equipos en Brasil, México, Chile y Colombia, garantizar la continuidad y rentabilidad de los servicios de Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio y Microinformática, y asegurar el cumplimiento de SLA, KPI y acuerdos contractuales con clientes.

Qualifications

• 3 años de experiencia en coordinación, gestión o liderazgo de servicios de TI en entornos empresariales.
• Experiencia liderando equipos de soporte tecnológico, preferiblemente en operaciones regionales o multinacionales.
• Conocimiento en operaciones de Service Desk, Field Support y soporte microinformático.
• Experiencia en seguimiento de SLA, KPI, presupuestos y gestión de servicios.

Responsibilities

• Liderazgo regional coordinando a líderes operativos de Brasil, México, Chile y Colombia y gestionando ~50 colaboradores distribuidos en 6 países.
• Garantizar la continuidad, calidad y mejora de los servicios de Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio y Microinformática.
• Monitorear SLA y KPI, asegurar niveles de servicio y diseñar planes de mejora.
• Controlar presupuestos, costos, márgenes, rentabilidad y EBITDA de los servicios asignados.
• Gestionar expectativas del cliente, medir NPS y buscar mejoras.
• Anticipar incidentes, preparar planes de mitigación y cerrar hallazgos de auditoría.
• Asegurar el cumplimiento de acuerdos contractuales y coordinar procesos de facturación.

Skills

Liderazgo

Gestión de equipos

Comunicación

Negociación

Relación con clientes

Education

Ingeniería de Sistemas

Tools

ITIL

ITSM

Job description

En Stefanini buscamos un Delivery Lead Regional con visión estratégica, orientación a resultados y capacidad para liderar operaciones de soporte tecnológico en Latinoamérica.

Serás responsable de garantizar la calidad, continuidad, rentabilidad y cumplimiento de los servicios de Mesa de Ayuda (Service Desk), Soporte en Sitio (Field Support) y Microinformática, coordinando equipos en diferentes países de la región.

Liderar la gestión integral de los servicios de TI, asegurando una operación eficiente, rentable y alineada con los compromisos adquiridos con los clientes.

Tus principales responsabilidades serán:

• Liderazgo regional: Coordinar a los líderes operativos de Brasil, México, Chile y Colombia, gestionando una operación de aproximadamente 50 colaboradores (FTE) distribuidos en 6 países.
• Gestión de servicios IT: Garantizar la continuidad, calidad y mejora continua de los servicios de Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio y Microinformática.
• Cumplimiento de SLA y KPI: Monitorear los indicadores de desempeño, asegurar los niveles de servicio y desarrollar planes de mejora.
• Gestión financiera: Controlar presupuestos, costos, márgenes, rentabilidad y EBITDA de los servicios asignados.
• Relacionamiento con clientes: Gestionar expectativas, fortalecer la satisfacción del cliente, medir indicadores como NPS e identificar oportunidades de mejora.
• Gestión de riesgos: Anticipar incidentes críticos, establecer planes de mitigación y garantizar el cierre de hallazgos de auditoría.
• Control contractual y facturación: Asegurar el cumplimiento de los acuerdos contractuales y coordinar oportunamente los procesos de facturación.

¿Qué buscamos en ti?

• Profesional en Ingeniería de Sistemas, Tecnologías de la Información, Ciencias Exactas o áreas afines.
• Mínimo 3 años de experiencia en coordinación, gestión o liderazgo de servicios de TI en entornos empresariales.
• Experiencia liderando equipos de soporte tecnológico, preferiblemente en operaciones regionales o multinacionales.
• Conocimiento en operaciones de Service Desk, Field Support y soporte microinformático.
• Experiencia en seguimiento de SLA, KPI, presupuestos y gestión de servicios.
• Excelentes habilidades de liderazgo, comunicación, negociación y relacionamiento con clientes.
• Capacidad de organización, autonomía, pensamiento estratégico y orientación a resultados.
• Deseable: conocimientos en ITIL, buenas prácticas de ITSM y herramientas de gestión de tickets.
• Un rol con impacto directo en la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la operación tecnológica.