Help Desk Lead Bilingüe (inglés B2 -C1 )

Stefanini Group; Bogotá; In loco; COP 60.000.000 - 85.000.000; Tempo pieno

Descrizione del lavoro

Stefanini Group en Bogotá, Colombia, busca un Técnico informático para liderar la mesa de ayuda. Se priorizan experiencia en coordinación de más de 10 agentes, manejo de SLA y KPIs, y habilidades de reporte de productividad.

El rol exige ITIL, mitigación de riesgos operativos y disponibilidad para turnos rotativos 7x12, con inglés avanzado para atender clientes de habla inglesa.

Competenze

• Experiencia mínima de 2 años en coordinación de mesa de ayuda.
• Inglés nivel avanzado es indispensable.
• Metodología ITIL.
• Experiencia en identificación y mitigación de riesgos operativos.
• Priorización, asignación y seguimiento de Tickets.
• Disponibilidad de horario para rotar en malla de turnos 7x12.

Mansioni

• Coordinación de más de 10 agentes de mesa de ayuda y supervisión para la provisión de soporte técnico, cumplimiento de SLA y KPIs.
• Establecer estándares de servicio al cliente y mejores prácticas a lo largo del proceso de soporte.
• Desarrollar informes sobre productividad y turnos.
• Entrenar y apoyar a los analistas de la mesa de ayuda.

Conoscenze

Coordinación mesa

Gestión tickets

ITIL

Inglés avanzado

Riesgos operativos

Descrizione del lavoro

Técnico informático para trabajar como Help Desk Lead se requiere una experiencia mínima de 2 años en coordinación de mesa de ayuda con un nivel de inglés conversacional alto para manejo de clientes en países de habla inglés.

Responsabilidades y atribuciones:

• Coordinación de más de 10 agentes de mesa de ayuda y supervisión para la provisión de soporte técnico a los clientes de manera oportuna y precisa, en la implementación y monitoreo de acuerdos de nivel de servicio (SLA), KPIs, documentación.
• Establecer estándares de servicio al cliente y las mejores prácticas a lo largo de todo el proceso de soporte técnico Seguimiento con los clientes para identificar áreas de mejora.
• Desarrollar informes regulares sobre la productividad del equipo, realización de mallas de turno
• Entrena y apoyar a los analistas de la mesa de ayuda.

Requisitos y competencias:

• Metodología ITIL
• experiencia en identificación y mitigación de riesgos operativos
• Experiencia mínima de 2 años en coordinación de mesas de ayuda, soporte N1-N2.
• Inglés nivel avanzado es indispensable.
• Priorización, asignación y seguimiento de Tickets
• Disponibilidad de horario para rotar en malla de turnos rotativo 7x12