Guest service agent Wake Medellín

Buk; Medellín; Hybrid; COP 20,088,000 - 31,248,000; Full time

Job summary

Stay Group busca un Guest service agent Wake Medellín para liderar la experiencia de huéspedes desde la pre-llegada hasta el cierre de cada interacción. Deberá anticipar necesidades, centralizar información y garantizar una experiencia memorable, con foco en NPS y en mantener Wake Medellín como hotel líder en OTAs.

Requiere mínimo 1 año en atención al cliente y habilidades de comunicación, empatía y análisis de datos. Trabajo presencial en Medellín.

Qualifications

• Formación técnica o tecnológica en hotelería, turismo, administración hotelera o comunicaciones.
• Inglés mínimo B2; capacidad de sostener conversaciones escritas y orales con huéspedes internacionales.

Responsibilities

• Ser el núcleo de inteligencia operativa del área de Guest Experience y comunicar necesidades de huéspedes a los departamentos.
• Revisar llegadas y construir perfiles de preferencias en el PMS.
• Realizar contacto pre-llegada para confirmar preferencias y detectar necesidades especiales.
• Elaborar y distribuir informes diarios de huéspedes a los departamentos operativos.
• Participar en reuniones pre-shift del área de Guest Experience.
• Atender y gestionar solicitudes de huéspedes registrando interacciones en el sistema.
• Aplicar el S.T.A.Y Care System ante quejas o insatisfacciones y escalar cuando corresponda.
• Coordinar con departamentos la ejecución de solicitudes y preparaciones especiales.
• Identificar oportunidades de upsell o experiencias adicionales.

Skills

Escucha activa

Lectura emocional

Comunicación escrita

Priorizar demandas

Atención al detalle

Proactividad

Inteligencia emocional

Análisis de datos

Inglés B2

Education

Técnico o tecnólogo en hotelería o turismo

Tools

PMS

S.T.A.Y Care System

Job description

## STAY-### Detalles de la oferta**Jornada**Completa**Horas Semanales**42.0**Vacantes**1## Más información#### Guest service agent Wake Medellín¡Únete a nuestro equipo como **Guest service agent Wake Medellín** y sé parte de algo increíble!| Somos Stay Group, una operadora hotelera de la ciudad de Medellín; enfocada en ir más allá de la hospitalidad tradicional, basándonos en marcas propias que ofrecen experiencias únicas y aportan a la completitud del ser.| Ubicación: Medellín, Colombia.| Modalidad: Presencial## DescripciónSer el núcleo de inteligencia operativa del área de Guest Experience: anticipar, centralizar y comunicar las necesidades de los huéspedes antes de que ocurran, garantizando que cada departamento reciba la información precisa para ejecutar una experiencia diseñada, consistente y memorable, contribuyendo directamente al NPS mensual y al posicionamiento de Wake Medellín como el hotel mejor calificado en OTAs en la ciudad.- Revisar diariamente las llegadas de los próximos días y construir el perfil de preferencias de cada huésped en el PMS.- Ejecutar contacto pre-llegada con los huéspedes a través de los canales habilitados para confirmar preferencias y detectar necesidades especiales.- Elaborar y distribuir el informe diario de huéspedes a todos los departamentos operativos, previo al inicio de cada turno.- Compilar la información y participar activamente en las reuniones pre-shift del área de Guest Experience.- Atender y gestionar las solicitudes de los huéspedes a través de los canales habilitados, registrando cada interacción en el sistema de gestión de información adecuado.- Aplicar el S.T.A.Y Care System ante cualquier queja o situación de insatisfacción, escalando a los Superhost o el Guest Relations Manager cuando corresponda.- Coordinar con los departamentos operativos la ejecución de las solicitudes, alertas y preparaciones especiales requeridas por los huéspedes.- Identificar y gestionar oportunidades de upsell o experiencias adicionales en cada interacción con el huésped.- Confirmar con cada huésped que sus solicitudes fueron resueltas satisfactoriamente antes del cierre del caso en el sistema de seguimiento.- Monitorear periódicamente las reseñas y calificaciones del hotel en OTA's y plataformas de reputación.- Revisar al cierre de cada turno que todos los requerimientos registrados fueron gestionados y trasladar los casos pendientes al turno siguiente.- Identificar y proponer mejoras al flujo de atención, formatos de informes o procesos de contacto pre-llega, con base en la observación diaria.- Participar en sesiones de retroalimentación y entrenamiento del equipo de Guest Experience.- Ejecutar cada interacción bajo los estándares de lenguaje, tono y protocolo definidos por el área de Guest Experience.- Registrar con exactitud y oportunidad toda la información relevante en los sistemas habilitados: perfiles, solicitudes, incidencias y recuperaciones de servicio.- Conocer e interiorizar los lineamientos estratégicos por el Guest Relations Manager, y reflejarlos en cada acción.## RequerimientosFormación Académica: Técnico o tecnólogo en hotelería, turismo, administración hotelera, comunicaciones o áreas afines. Se valorará estudiante universitario en últimos semestres de carreras relacionadas.Certificados adicionales deseable: cursos en experiencia del cliente, hospitalidad de lujo, comunicación asertiva o manejo de herramientas digitales de hospitalidad.Experiencia requerida: Mínimo 1 año de experiencia en atención al cliente, hospitalidad, servicio al huésped, contact center de hospitalidad o cargos similares. Se valorará experiencia en back office hotelero o en gestión de reservas.Habilidades y conocimientos específicos:- Escucha activa y lectura emocional del huésped- Comunicación escrita de alto nivel: clara, cálida, sin ambigüedades- Capacidad de priorización bajo presión y volumen de solicitudes simultáneas- Atención obsesiva al detalle- Proactividad y orientación a la anticipación, no a la reacción- Inteligencia emocional para el manejo de situaciones de insatisfacción- Pensamiento analítico para la lectura de datos de huéspedes y detección de patronesConocimientos técnicos:- Fundamentos de experiencia del cliente en hospitalidad- Gestión de reputación online y dinámica de OTAs- Protocolo de comunicación omnicanal- Metodologías básicas de resolución de problemas (S.T.A.Y. Care System - capacitación a recibir)- Comprensión de indicadores de gestión (KPI's)IdiomasInglés: nivel intermedio-avanzado (B2 mínimo). Capacidad de sostener conversaciones escritas y orales con huéspedes internacionales.#### Guest service agent Wake Medellín¡Únete a nuestro equipo como **Guest service agent Wake Medellín** y sé parte de algo increíble!| Somos Stay Group, una operadora hotelera de la ciudad de Medellín; enfocada en ir más allá de la hospitalidad tradicional, basándonos en marcas propias que ofrecen experiencias únicas y aportan a la completitud del ser.| Ubicación: Medellín, Colombia.| Modalidad: Presencial## DescripciónSer el núcleo de inteligencia operativa del área de Guest Experience: anticipar, centralizar y comunicar las necesidades de los huéspedes antes de que ocurran, garantizando que cada departamento reciba la información precisa para ejecutar una experiencia diseñada, consistente y memorable, contribuyendo directamente al NPS mensual y al posicionamiento de Wake Medellín como el hotel mejor calificado en OTAs en la ciudad.- Revisar diariamente las llegadas de los próximos días y construir el perfil de preferencias de cada huésped en el PMS.- Ejecutar contacto pre-llegada con los huéspedes a través de los canales habilitados para confirmar preferencias y detectar necesidades especiales.- Elaborar y distribuir el informe diario de huéspedes a todos los departamentos operativos, previo al inicio de cada turno.- Compilar la información y participar activamente en las reuniones pre-shift del área de Guest Experience.- Atender y gestionar las solicitudes de los huéspedes a través de los canales habilitados, registrando cada interacción en el sistema de gestión de información adecuado.- Aplicar el S.T.A.Y Care System ante cualquier queja o situación de insatisfacción, escalando a los Superhost o el Guest Relations Manager cuando corresponda.- Coordinar con los departamentos operativos la ejecución de las solicitudes, alertas y preparaciones especiales requeridas por los huéspedes.- Identificar y gestionar oportunidades de upsell o experiencias adicionales en cada interacción con el huésped.- Confirmar con cada huésped que sus solicitudes fueron resueltas satisfactoriamente antes del cierre del caso en el sistema de seguimiento.- Monitorear periódicamente las reseñas y calificaciones del hotel en OTA's y plataformas de reputación.- Revisar al cierre de cada turno que todos los requerimientos registrados fueron gestionados y trasladar los casos pendientes al turno siguiente.- Identificar y proponer mejoras al flujo de atención, formatos de informes o procesos de contacto pre-llega, con base en la observación diaria.- Participar en sesiones de retroalimentación y entrenamiento del equipo de Guest Experience.- Ejecutar cada interacción bajo los estándares de lenguaje, tono y protocolo definidos por el área de Guest Experience.- Registrar con exactitud y oportunidad toda la información relevante en los sistemas habilitados: perfiles, solicitudes, incidencias y recuperaciones de servicio.- Conocer e interiorizar los lineamientos estratégicos por el Guest Relations Manager, y reflejarlos en cada acción.## RequerimientosFormación Académica: Técnico o tecnólogo en hotelería, turismo, administración hotelera, comunicaciones o áreas afines. Se valorará estudiante universitario en últimos semestres de carreras relacionadas.Certificados adicionales deseable: