Auxiliar GTR - Workforce

Tuya; Medellín; Hybrid; COP 24,160,000 - 28,939,000; Full time

Job summary

Tuya S.A. busca un Auxiliar GTR - Workforce para monitorear operaciones en tiempo real en Medellín, identificando desviaciones y eventos que afecten KPIs. Se reporta al área de gestión de recursos y se ejecutan acciones correctivas inmediatas para mantener la eficiencia.

El candidato debe tener mínimo 1 año de experiencia en call centers o áreas afines, y manejo intermedio de Excel para crear reportes y seguimiento de métricas como adherencia y servicio.

Qualifications

• Técnico o tecnólogo en áreas afines.
• Experiencia mínima de 1 año en agencias de cobranza, centros de contacto o servicio al cliente.
• Experiencia en monitoreo operativo y gestión de indicadores en tiempo real.

Responsibilities

• Monitorear en tiempo real entradas y salidas de llamadas y chats para identificar desviaciones.
• Verificar capacidad instalada y asegurar cumplimiento de horarios y mallas.
• Detección de situaciones que impacten servicios y ANS, llámese ausentismo o adherencia.
• Documentar eventos y alertas en bitácora diaria para trazabilidad.
• Interpretar información operativa para identificar tendencias y mejoras.

Skills

Monitoreo en tiempo real

Análisis de indicadores

Toma de decisiones rápida

Education

Técnico o tecnólogo en Administración de Empresas

Tools

Excel intermedio

Job description

/ Auxiliar GTR - WorkforceAuxiliar GTR - WorkforceTuya S.A. | Término fijo, 1 cuposFecha de publicación 2026-09-24Reportar---**Requisitos para aplicar a la vacante:*** Apto para personas con discapacidad* 1 año de experiencia, Técnico hasta Otros* $ 2.379.000* Medellín### Auxiliar GTR - Workforce¿Te apasiona analizar la operación en tiempo real, identificar oportunidades de mejora y actuar de manera oportuna para garantizar el cumplimiento de los indicadores del negocio? ¿Disfrutas trabajar en entornos dinámicos donde la toma de decisiones ágil y el análisis de información hacen la diferencia en los resultados?### ¿Cuál será tu propósito?Monitorear en tiempo real las operaciones de entrada y salida de llamadas y chats, con el objetivo de identificar desviaciones, tiempos improductivos, incumplimientos e incidencias que puedan afectar la productividad de los gestores. Su labor permite activar acciones correctivas inmediatas que garanticen la eficiencia operativa y el cumplimiento de los indicadores establecidos.### Principales responsabilidades* Supervisar continuamente el flujo de llamadas entrantes, salientes y chats para identificar riesgos operativos, alertas tempranas y desviaciones que puedan afectar la eficiencia del servicio.* Garantizar el cumplimiento de la capacidad instalada de la operación, verificando que los colaboradores se encuentren conectados de acuerdo con los horarios y mallas establecidas.* Detectar situaciones que impacten negativamente los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), relacionadas con ausentismo, falta de adherencia, tiempos en ATH (After Task Handling) y uso de auxiliares.* Documentar en la bitácora diaria los eventos, alertas y novedades que afecten el cumplimiento de los indicadores operativos, asegurando trazabilidad y soporte para la toma de decisiones.* Interpretar y relacionar información operativa para identificar tendencias, desviaciones y comportamientos que puedan afectar el cumplimiento de los indicadores de gestión.### ¿Qué buscamos?* Técnico o tecnólogo en Administración de Empresas, Mercadeo, Servicio al Cliente, Gestión Empresarial o carreras afines.* Mínimo 1 año de experiencia en agencias de cobranza, centros de contacto (call center) y/o áreas de servicio al cliente.* Experiencia relacionada con monitoreo operativo, control de indicadores o gestión en tiempo real.* Experiencia en áreas de Workforce Management (WFM), monitoreo de mallas, seguimiento de ANS o roles de soporte operativo.* Capacidad para trabajar en ambientes dinámicos donde se requiere análisis constante, toma de decisiones rápida y coordinación con múltiples áreas.* Interés por el seguimiento de indicadores operativos y la optimización de procesos.### Experiencia valorada* Monitoreo de operaciones de contact center.* Seguimiento de indicadores de productividad y servicio.* Gestión de capacidad operativa y planeación de recursos.* Análisis de adherencia y ocupación.* Administración de mallas y turnos.* Seguimiento de niveles de servicio y ANS.* Gestión de alertas operativas en tiempo real.* Elaboración de reportes e informes operativos.### Conocimientos indispensables* Excel intermedio.* Manejo de tablas dinámicas, fórmulas, filtros y gráficos.* Interpretación y análisis de indicadores operativos.* Conocimiento de métricas como adherencia, nivel de servicio, productividad, ATH, ausentismo y uso de auxiliares.* Manejo de herramientas ofimáticas.* Elaboración de informes y seguimiento operativo.* Uso de plataformas de monitoreo en tiempo real.* Gestión y seguimiento de mallas operativas.* Conocimiento básico de procesos de contact center y servicio al cliente.### Conocimientos deseables* Herramientas de Workforce Management (WFM).* Plataformas de monitoreo en tiempo real como Avaya, Genesys, Zendesk o similares.* Herramientas de reportería y análisis de datos.* Automatización y optimización de procesos operativos.* Conocimientos en gestión de capacidad y planeación operativa.### Habilidades blandas* Sensibilidad y orientación al cliente.* Pensamiento analítico.* Atención al detalle.* Visión de futuro.* Mentalidad digital.* Innovación y mejora continua.**Habilidades*** Monitoreo Tiempo Real* Workforce Management* Service Level* Productividad* Call Center* Alertas**Ver empresa: Tuya S.A.**