EMBAJADOR BILINGÜE 12175

AIRA Virtual; Colombia; Remote; COP 20,088,000 - 29,016,000; Full time

Job summary

AIRA Virtual en Bogotá busca Agente SAC para atender donantes por voz, web, aplicación y correo, gestionar consultas, incidencias y reclamaciones en Salesforce; orientación de citas, ubicación y horarios; responder preguntas frecuentes y asegurar una experiencia empática y eficiente.

El rol implica identificar intenciones de contacto, registrar información, enrutar casos y escalar cuando se requiera, manteniendo trazabilidad y cumpliendo con SLAs.

Job description

Misión:
Agente SAC: atiende donantes por varios canales, gestiona casos en Salesforce y escala solicitudes, garantizando calidad y satisfacción.

Descripción:
brindar una atención integral, oportuna y de calidad a los usuarios a través de los diferentes canales de servicio habilitados —voz, web, aplicación y correo electrónico—, gestionando sus consultas, solicitudes, incidencias y reclamaciones de acuerdo con los procedimientos, estándares de servicio y lineamientos definidos por el Cliente El cargo es responsable de orientar en la gestión de citas, ubicación y horarios resolución de preguntas frecuentes y demás requerimientos relacionados con el servicio, garantizando una experiencia clara, empática y eficiente en cada interacción. Asimismo, deberá identificar correctamente la intención de contacto, recopilar la información necesaria, registrar y gestionar los casos en las herramientas definidas, especialmente Salesforce, y realizar el enrutamiento o escalamiento oportuno hacia los equipos especializados cuando la solicitud requiera soporte técnico, análisis adicional o intervención de otro nivel de resolución. De igual manera, el Agente SAC deberá identificar y clasificar adecuadamente las reclamaciones, activar los procesos de escalamiento establecidos y mantener una gestión organizada y trazable de cada caso. Su labor contribuirá al cumplimiento de los niveles de servicio, la correcta operación del centro de contacto, la mejora continua de los procesos y la satisfacción trabajando de manera articulada con los equipos operativos y con el Command Center para asegurar una prestación estable, eficiente y alineada con los objetivos del servicio.