Analista Senior de Workforce Planning (WFM)

Servinform; Bogotá; Hybrid; COP 38,084,000 - 45,617,000; Full time

Job summary

Servinform Colombia busca un Analista Senior de Workforce Planning (WFM) con experiencia en planeación de operaciones, análisis de demanda y dimensionamiento de equipos. Trabajarás transformando datos en decisiones para mejorar la eficiencia de los servicios y cumplir niveles de servicio.

Tus responsabilidades incluyen forecasting, dimensionamiento por servicio y canal, y programación de horarios. Generarás informes y dashboards, compararás forecast con la operación real y propondrás mejoras

Qualifications

• Formación académica mínima de Bachiller o superior relevante.
• Experiencia ≥2 años en Workforce Management (WFM) en Contact Center/BPO.
• Excel/Sheets avanzado, con tablas dinámicas y macros.
• Conocimiento de herramientas WFM (Verint, NICE IEX, Aspect, Genesys).
• Capacidad analítica y habilidad para proponer mejoras.

Responsibilities

• Forecasting y análisis de demanda para proyectar volúmenes.
• Dimensionamiento de equipos por servicio y canal.
• Programación de horarios y coberturas de equipos.
• Monitoreo de planificación y observación de desviaciones.
• Elaboración de informes y dashboards para seguimiento.
• Propuestas de mejoras para eficiencia y costos.

Skills

Forecasting

Planeación de demanda

Excel avanzado

Analítica de datos

Programación de horarios

Reporting

Dimensionamiento de equipos

Education

Bachiller académico

Ingeniería Industrial

Administración de Empresas

Estadística

Tools

Verint

NICE IEX

Aspect

Genesys

Job description

Servicios y tecnología de la información

Especialista

Servicios

Analista Senior de Workforce Planning (WFM)

Publicada 4 de Noviembre

Grupo Servinform: somos una compañía especializada en la prestación de servicios de transformación digital, gestión de procesos de negocio (BPO), Contact Center y soluciones tecnológicas. Contamos con más de 6.000 profesionales y colaboramos con más de 1.500 clientes, ofreciendo soluciones que combinan tecnología, innovación y talento humano.

Actualmente, buscamos un/a profesional con experiencia en planeación de operaciones, análisis de demanda y dimensionamiento de equipos, que disfrute trabajando con datos y transformándolos en decisiones que mejoren la eficiencia de los servicios.

¿Cuál será tu misión?

Asegurar una adecuada planificación de los recursos operativos, anticipando las necesidades de personal en función de la demanda del servicio. Para ello, trabajarás en la elaboración de pronósticos, el dimensionamiento de equipos y la planificación de horarios, contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio y a la optimización de los costos operativos.

¿Cuáles serán tus principales responsabilidades?

• Forecasting y análisis de demanda: Analizar históricos de tráfico, tendencias y patrones de comportamiento para proyectar los volúmenes de interacción y anticipar las necesidades de personal.
• Dimensionamiento de equipos (Capacity Planning): Calcular los recursos necesarios por servicio, franja horaria y canal de atención, teniendo en cuenta la demanda prevista, la productividad y los objetivos de servicio.
• Planificación de horarios (Scheduling): Diseñar y optimizar las jornadas, turnos, descansos y coberturas de los equipos, asegurando su adecuación a las necesidades operativas.
• Seguimiento y control de la planificación: Comparar los resultados previstos con la operación real, analizar desviaciones e identificar oportunidades de ajuste.
• Análisis de indicadores y reporting: Elaborar informes, modelos de seguimiento y análisis que permitan identificar tendencias, anticipar necesidades y facilitar la toma de decisiones.
• Optimización de recursos: Proponer mejoras en los modelos de planificación y dimensionamiento para favorecer la eficiencia operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio.

¿Qué ofrecemos?

• Contrato a término indefinido.
• Salario mensual de $3.750.000 COP.
• Jornada laboral de tiempo completo.
• Horario de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 4:00 p. m (hora de España)
• Incorporación a una compañía consolidada, con presencia internacional y oportunidades de desarrollo profesional.
• Participación en proyectos donde la analítica y la optimización de procesos tienen un papel estratégico.

"Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo."

Requisitos mínimos

Requisitos obligatorios:

• Formación académica: Bachiller académico como mínimo. Se valorarán estudios técnicos, tecnológicos o profesionales en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Estadística, Matemáticas o áreas afines.
• Experiencia mínima de 2 años en funciones de Workforce Management (WFM), especialmente en Forecasting y Planeación, dentro de empresas de Contact Center, BPO o Centros de Servicios Compartidos.
• Manejo avanzado de Excel o Google Sheets, incluyendo tablas dinámicas, fórmulas avanzadas, funciones lógicas, macros y modelado de datos.
• Experiencia en herramientas especializadas de WFM, como Verint, NICE IEX, Aspect, Genesys o plataformas similares.
• Capacidad analítica, orientación a resultados y habilidad para interpretar datos y convertirlos en propuestas de mejora.

Requisitos valorables:

• Conocimientos en herramientas de visualización y análisis de datos como Power BI, Tableau o Looker Studio.
• Experiencia en elaboración de dashboards e informes de gestión.
• Conocimientos de modelos de dimensionamiento y planificación de operaciones de Contact Center.