Analista Senior de WFM: Forecasting y Dimensionamiento

Servinform

Puerto Bogotá

On-site

COP 38,084,000 - 45,617,000

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8 days ago

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Job summary

Servinform busca un Analista Senior de Workforce Planning (WFM) para impulsar la planificación de recursos en operaciones de Contact Center y BPO. Se trabajará con pronósticos, dimensionamiento de equipos y horarios para asegurar cumplir niveles de servicio y optimizar costos.

La posición requiere al menos 2 años en WFM, dominio de Excel/Sheets y experiencia en herramientas como Verint, NICE IEX, Aspect o Genesys. Se valorarán habilidades en Power BI, Tableau o Looker Studio y enfoque analítico.

Qualifications

Formación académica mínima: Bachiller académico; se valorarán títulos técnicos, tecnológicos o profesionales en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Estadística, Matemáticas o áreas afines.
Experiencia de 2+ años en Workforce Management (WFM), especialmente en Forecasting y Planeación, en Contact Center, BPO o Centros de Servicios Compartidos.
Manejo avanzado de Excel o Google Sheets, incluyendo tablas dinámicas, fórmulas avanzadas, funciones lógicas, macros y modelado de datos.
Experiencia en herramientas WFM como Verint, NICE IEX, Aspect, Genesys o plataformas similares.
Capacidad analítica, orientación a resultados y habilidad para interpretar datos y proponer mejoras.

Responsibilities

Forecasting y análisis de demanda para proyectar volúmenes de interacción y necesidades de personal.
Dimensionamiento de equipos por servicio, franja horaria y canal de atención.
Planificación de horarios, jornadas, turnos y coberturas para cumplir niveles de servicio.
Seguimiento y control de la planificación, analizando desviaciones y proponiendo ajustes.
Elaboración de informes y dashboards para seguimiento y toma de decisiones.
Proponer mejoras en modelos de planificación para optimizar costos operativos.