ANALISTA DE WORKFORCE

ComWare S.A.; Bogotá; On-site; COP 60,000,000 - 100,000,000; Full time

Job summary

COMWARE S.A. busca un analista de Workforce Management para elaborar pronósticos de demanda y dimensionamiento de personal en una operación de Contact Center.

El candidato ideal tendrá experiencia en planificación de capacidad, diseño de turnos y monitoreo de indicadores clave de rendimiento. Se valorarán conocimientos en herramientas WFM como Verint, NICE IEX, Genesys Cloud o Aspect, y competencias analíticas para optimizar recursos y gestionar contingencias.

Qualifications

• Experiencia mínima de 2 años en Workforce Management, planeación de capacidad o análisis de operaciones de Contact Center.
• Excel avanzado y capacidad de manejo de datos.
• Forecasting y análisis estadístico.
• Dimensionamiento de personal y modelos Erlang C.
• Indicadores de Contact Center: NS, ASA, TMO, Adherencia, Ocupación y Abandono.
• Conocimientos de herramientas WFM como Verint, NICE IEX, Genesys Cloud o Aspect.
• SQL (deseable).

Responsibilities

• Elaborar pronósticos de demanda (Forecast) para los diferentes canales de atención.
• Realizar dimensionamiento de personal y planeación de capacidad (Capacity Planning).
• Diseñar y administrar mallas de turnos y horarios operativos.
• Monitorear en tiempo real los indicadores de servicio y adherencia.
• Analizar indicadores de productividad, ocupación, utilización y TMO.
• Elaborar informes gerenciales y reportes de gestión.
• Identificar desviaciones operativas y proponer estrategias de optimización de recursos.
• Gestionar contingencias que puedan impactar la capacidad y los niveles de servicio.

Skills

Pensamiento analítico

Orientación a resultados

Planeación

Toma de decisiones

Resolución de problemas

Education

Técnico/Tecnólogo o estudiante de sexto semestre en carreras administrativas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Estadística o Matemáticas

Tools

Verint

NICE IEX

Genesys Cloud

Aspect

SQL

Job description

¿Te apasiona el análisis de datos, la planeación operativa y la optimización de recursos? ¡Esta oportunidad es para ti!

En COMWARE estamos buscando un talento analítico, estratégico y orientado a resultados, con experiencia en Workforce Management, que nos ayude a garantizar la eficiencia y el cumplimiento de los indicadores de nuestra operación de Contact Center.

Principales responsabilidades:

• Elaborar pronósticos de demanda (Forecast) para los diferentes canales de atención.
• Realizar dimensionamiento de personal y planeación de capacidad (Capacity Planning).
• Diseñar y administrar mallas de turnos y horarios operativos.
• Monitorear en tiempo real los indicadores de servicio y adherencia.
• Analizar indicadores de productividad, ocupación, utilización y TMO.
• Elaborar informes gerenciales y reportes de gestión.
• Identificar desviaciones operativas y proponer estrategias de optimización de recursos.
• Gestionar contingencias que puedan impactar la capacidad y los niveles de servicio.

Formación académica:

Técnico, tecnólogo o estudiante de sexto semestre en adelante de carreras administrativas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Estadística, Matemáticas o afines.

Experiencia:

Mínimo 2 años de experiencia en Workforce Management, planeación de capacidad o análisis de operaciones de Contact Center.

Conocimientos técnicos:

• Excel avanzado.
• Forecasting y análisis estadístico.
• Dimensionamiento de personal y modelos Erlang C.
• Indicadores de Contact Center: NS, ASA, TMO, Adherencia, Ocupación y Abandono.
• Herramientas WFM como Verint, NICE IEX, Genesys Cloud o Aspect.
• SQL (deseable).

Competencias que te harán destacar:

• Pensamiento analítico.
• Orientación a resultados.
• Planeación y organización.
• Toma de decisiones y resolución de problemas.