Analista de Workforce

COMWARE S.A; Bogotá; On-site; COP 50,220,000 - 100,440,000; Full time

Job summary

COMWARE S.A. en Bogotá busca un Analista de Workforce para planificar, monitorear y optimizar la capacidad operativa de nuestra operación de Contact Center.

Serás responsable de forecasting, planeación de capacidad y programación de horarios, con foco en indicadores de servicio y productividad, además de mejoras basadas en datos. Se valorará experiencia en herramientas WFM y análisis de datos para impulsar eficiencia.

Qualifications

• Mínimo 2 años de experiencia en Workforce Management o planificación de capacidad en Contact Center.
• Experiencia en pronóstico de demanda y programación de personal.
• Conocimiento de indicadores y reportes de gestión.

Responsibilities

• Forecasting de demanda de llamadas, chats y otros canales.
• Planeación de capacidad y dimensionamiento de personal.
• Diseño de mallas de turnos y horarios.
• Monitoreo en tiempo real de indicadores operativos.
• Control de adherencia y cumplimiento de horarios.
• Análisis de productividad y utilización.
• Elaboración de informes de gestión y capacidad instalada.
• Análisis de ausentismo y rotación.
• Apoyar la elaboración de presupuestos operativos y costos por FTE.
• Proponer estrategias ante incrementos de demanda.

Skills

Pensamiento analítico

Planificación operativa

Manejo de indicadores

Toma de decisiones bajo presión

Comunicación efectiva

Education

Ingeniería Industrial

Ingeniería de Sistemas

Administración de Empresas

Estadística

Matemáticas

Ingeniería Administrativa o afines

Tools

Verint

NICE IEX

Genesys Cloud

Aspect

Excel avanzado

Power BI

SQL

Job description

¡Estamos buscando Analista de Workforce!

¿Te apasiona el análisis de datos, la planeación operativa y la optimización de recursos? ¡Esta oportunidad es para ti! Buscamos un Analista de Workforce con pensamiento analítico, orientación a resultados y experiencia en planeación de capacidad para gestionar y optimizar los recursos de nuestra operación de Contact Center.

¿Cuál será tu propósito?

Planificar, monitorear y controlar la capacidad operativa del Contact Center, garantizando la disponibilidad adecuada de recursos para atender la demanda de los diferentes canales de servicio y contribuir al cumplimiento de los indicadores operativos, niveles de servicio y objetivos de productividad.

Principales responsabilidades

• Forecasting: Analizar históricos y proyectar la demanda de llamadas, chats, WhatsApp, correos electrónicos y otros canales de atención.
• Planeación de capacidad: Calcular los recursos necesarios para atender la operación, mediante modelos de dimensionamiento como Erlang C y Erlang A.
• Programación de horarios: Diseñar mallas de turnos y horarios de trabajo, considerando demanda, descansos, vacaciones, ausentismos y restricciones laborales.
• Monitoreo en tiempo real (RTM): Realizar seguimiento a los indicadores operativos e implementar acciones correctivas ante desviaciones.
• Control de adherencia: Monitorear el cumplimiento de los horarios y actividades programadas de los asesores.
• Análisis de productividad: Evaluar indicadores de ocupación, utilización, TMO, contactos por hora y productividad.
• Informes gerenciales: Elaborar reportes periódicos de gestión, capacidad instalada, cumplimiento de ANS y análisis Forecast vs. Real.
• Gestión de ausentismo: Analizar el impacto de incapacidades, permisos, vacaciones y rotación sobre la capacidad operativa.
• Planeación financiera: Apoyar la elaboración de presupuestos operativos, costos por FTE y modelos de capacidad.
• Gestión de contingencias: Proponer estrategias ante incrementos inesperados de demanda, fallas tecnológicas y novedades operativas.

Requisitos académicos

• Técnico, tecnólogo o estudiante de sexto semestre en adelante de carreras profesionales relacionadas con:
• Ingeniería Industrial.
• Ingeniería de Sistemas.
• Administración de Empresas.
• Estadística.
• Matemáticas.
• Ingeniería Administrativa o carreras afines.

Experiencia requerida

• Mínimo 2 años de experiencia en Workforce Management, planeación operativa o áreas relacionadas con la gestión de capacidad en Contact Center.
• Experiencia en análisis de demanda, elaboración de pronósticos y programación de personal.
• Manejo de indicadores operativos y elaboración de informes de gestión.

Conocimientos técnicos

• Excel avanzado.
• Power BI intermedio o avanzado.
• Forecasting y análisis estadístico.
• Dimensionamiento de personal y modelos Erlang C.
• Planeación de capacidad (Capacity Planning).
• Indicadores de Contact Center: NS, ASA, TMO, Adherencia, Ocupación y Abandono.
• Manejo de herramientas WFM como Verint, NICE IEX, Genesys Cloud o Aspect.
• Conocimientos de SQL (deseable).

Competencias que buscamos

• Pensamiento analítico y orientación al detalle.
• Alta capacidad numérica.
• Planeación y organización.
• Orientación al cumplimiento de resultados.
• Toma de decisiones bajo presión.
• Comunicación efectiva.
• Capacidad para trabajar en equipo y relacionarse con áreas operativas.

Indicadores bajo tu gestión

• Nivel de Servicio (NS), ASA, Forecast Accuracy, Adherencia, Ocupación, FTE Variance, exactitud de programación, ausentismo y productividad.

¡Únete a nuestro equipo!

Si eres una persona estratégica, analítica y te motiva optimizar recursos a través de los datos, queremos conocerte.

¡Postúlate y demuestra tu talento en Workforce Management!