Analista de Workforce y Capacity Planning

COMWARE S.A; Bogotá; On-site; COP 50,220,000 - 100,440,000; Full time

Job summary

COMWARE S.A. en Bogotá busca un Analista de Workforce para planificar, monitorear y optimizar la capacidad operativa de nuestra operación de Contact Center.

Serás responsable de forecasting, planeación de capacidad y programación de horarios, con foco en indicadores de servicio y productividad, además de mejoras basadas en datos. Se valorará experiencia en herramientas WFM y análisis de datos para impulsar eficiencia.

Qualifications

• Mínimo 2 años de experiencia en Workforce Management o planificación de capacidad en Contact Center.
• Experiencia en pronóstico de demanda y programación de personal.
• Conocimiento de indicadores y reportes de gestión.

Responsibilities

• Forecasting de demanda de llamadas, chats y otros canales.
• Planeación de capacidad y dimensionamiento de personal.
• Diseño de mallas de turnos y horarios.
• Monitoreo en tiempo real de indicadores operativos.
• Control de adherencia y cumplimiento de horarios.
• Análisis de productividad y utilización.
• Elaboración de informes de gestión y capacidad instalada.
• Análisis de ausentismo y rotación.
• Apoyar la elaboración de presupuestos operativos y costos por FTE.
• Proponer estrategias ante incrementos de demanda.

Skills

Pensamiento analítico

Planificación operativa

Manejo de indicadores

Toma de decisiones bajo presión

Comunicación efectiva

Education

Ingeniería Industrial

Ingeniería de Sistemas

Administración de Empresas

Estadística

Matemáticas

Ingeniería Administrativa o afines

Tools

Verint

NICE IEX

Genesys Cloud

Aspect

Excel avanzado

Power BI

SQL

Job description

COMWARE S.A. en Bogotá busca un Analista de Workforce para planificar, monitorear y optimizar la capacidad operativa de nuestra operación de Contact Center.

Serás responsable de forecasting, planeación de capacidad y programación de horarios, con foco en indicadores de servicio y productividad, además de mejoras basadas en datos. Se valorará experiencia en herramientas WFM y análisis de datos para impulsar eficiencia.