Analista Senior de WFM y Optimización de Operaciones

Servinform; Girardot; Presencial; COP 38.084.000 - 45.617.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Contrato indefinido

Oportunidades de desarrollo

Descripción de la vacante

Grupo Servinform, empresa global de BPO y transformación digital, busca un/a profesional de Workforce Management para planificar recursos operativos y dimensionar equipos ante la demanda.

Serás responsable de forecasting, capacity planning y scheduling, elaborando pronósticos y reports para asegurar niveles de servicio y optimizar costos. Requiere mínimo 2 años en WFM y dominio avanzado de Excel/Sheets y herramientas WFM.

Formación

• Formación académica mínima en Bachiller, con valoraciones a estudios técnicos o profesionales afines.
• Experiencia mínima de 2 años en Workforce Management (WFM) en Contact Center, BPO o Shared Services.
• Dominio avanzado de Excel o Google Sheets y herramientas WFM (Verint, NICE IEX, Aspect, Genesys).
• Capacidad analítica y orientación a resultados para proponer mejoras.
• Conocimientos de dashboards e informes de gestión deseables.

Responsabilidades

• Forecasting y análisis de demanda para proyectar volúmenes y personal.
• Dimensionamiento de equipos por servicio, franja y canal.
• Planificación de horarios y coberturas.
• Monitoreo de planificaciones y desviaciones para ajustes.
• Elaboración de informes y análisis para la toma de decisiones.
• Propuestas de mejora para eficiencia operativa y niveles de servicio.

Conocimientos

Forecasting

Demand analysis

Capacity planning

Scheduling

Analytical thinking

Excel/Google Sheets

Data interpretation

Educación

Bachiller

Industrial Engineering / Administración de Empresas / Estadística

Herramientas

Verint

NICE IEX

Aspect

Genesys

Excel

Google Sheets

Power BI / Tableau

Descripción del empleo

Grupo Servinform, empresa global de BPO y transformación digital, busca un/a profesional de Workforce Management para planificar recursos operativos y dimensionar equipos ante la demanda.

Serás responsable de forecasting, capacity planning y scheduling, elaborando pronósticos y reports para asegurar niveles de servicio y optimizar costos. Requiere mínimo 2 años en WFM y dominio avanzado de Excel/Sheets y herramientas WFM.