Analista de soporte L1

Truora Group; Bogotá, Sur; Remote; COP 36,000,000 - 60,000,000; Full time

Benefits offered by this job

Plan de Salud

Comida en la oficina (Bogotá o Cali)

Horario Flexible

Clases de idiomas (Inglés o Portugués)

Días Libres Pagos Flexibles (PTO)

Trabajo Remoto

Bono por Referidos (300 USD)

Actividades de Integración

Job summary

Truora Group busca un Analista de soporte L1 para brindar atención inicial a clientes B2B, diagnosticar incidentes y registrar tickets en Jira Service Management, manteniendo la continuidad operativa.

Se valorará experiencia en servicio al cliente, manejo de SQL básico y capacidad de escalar a Nivel 2; se promoverá IA y automatización para reducir tiempos de respuesta.

Qualifications

• Capacidad para diagnosticar y resolver problemas técnicos.
• Experiencia con consultas SQL para validar información.
• Buena experiencia en servicio al cliente y resolución de conflictos.
• Capacidad para comunicar información técnica a usuarios no técnicos.
• Experiencia en herramientas de ticketing (Zendesk, Jira Service Desk).
• Capacidad para gestionar situaciones difíciles manteniendo la satisfacción del cliente.

Responsibilities

• Dar respuesta oportuna a los clientes cumpliendo SLA.
• Diagnosticar y resolver requerimientos e incidentes rápidamente.
• Registrar y gestionar tickets en Jira Service Management, garantizando la trazabilidad.
• Escalar a Nivel 2 cuando sea necesario, con información completa para resolución.
• Mantener actualizado el estado de los tickets y comunicar avances a los clientes.
• Identificar patrones de incidentes y contribuir a la base de conocimiento con IA.
• Cumplir con ISO y SST establecidos por la organización.

Skills

Diagnóstico técnico

SQL

Servicio al cliente

Comunicación técnica

Sistemas de ticketing

Tools

Zendesk

Jira Service Desk

Job description

Analista de soporte L1

Somos una startup latinoamericana, apasionada por construir tecnología de calidad y ofrecer soluciones digitales para empresas en todas partes. Respaldada por Y-Combinator y los principales VC en Silicon Valley y América Latina, Truora tiene la misión de simplificar las interacciones digitales. Operando en México, Brasil, Colombia, Chile y Perú, estamos a la vanguardia de la innovación digital.

¡Nuestros valores Trust, Grit, Lead by Example, Ownership y Straight Talk — son más que palabras, son nuestra base sólida!

Únete a nosotros mientras seguimos creciendo y moldeando el futuro del compromiso digital en la región.

Misión del rol

Brindar soporte técnico eficiente y de calidad como primer punto de contacto, resolviendo incidentes y solicitudes de nivel básico de manera oportuna para garantizar la continuidad operativa de los clientes B2B. Actuar como enlace clave entre los usuarios y los equipos técnicos, asegurando la correcta documentación, gestión de tickets y escalamiento de casos más complejos, mientras se mantiene un enfoque en la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los SLA establecidos. Contribuir activamente a la transformación del área mediante la adopción de inteligencia artificial y la automatización de procesos repetitivos, aportando iniciativa y aprendizaje continuo como parte del ADN del rol.

Responsabilidades

• Dar respuesta oportuna a los clientes, asegurando el cumplimiento de los ANS/SLA establecidos.
• Diagnosticar y resolver los requerimientos e incidentes de los clientes en el menor tiempo posible.
• Registrar y gestionar tickets de soporte en Jira Service Management, garantizando la trazabilidad de cada caso.
• Escalar oportunamente a Nivel 2 los incidentes que lo requieran, incluyendo toda la información necesaria para facilitar su resolución.
• Mantener actualizado el estado de los tickets y comunicarlo proactivamente a los clientes.
• Identificar patrones de incidentes recurrentes y contribuir a la construcción de una base de conocimiento, apoyándose en herramientas de inteligencia artificial.
• Cumplir con los lineamientos de ISO y SST establecidos por la organización.

Requisitos

• Conocimientos en diagnóstico técnico: Capacidad para identificar, analizar y resolver problemas técnicos.
• Experiencia con herramientas de consultas SQL para validar información, si es requerido.
• Experiencia en servicio al cliente, empatía y resolución de conflictos.
• Capacidad para transmitir información técnica de manera clara y comprensible para usuarios no técnicos.
• Manejo de herramientas de soporte: Experiencia en sistemas de ticketing como Zendesk, Jira Service Desk o similares.
• Habilidad para gestionar situaciones difíciles manteniendo un enfoque en la satisfacción del cliente.

Condiciones de trabajo

• Plan de Salud
• Servicio de alimentación si se asiste a la oficina de Bogotá o Cali
• Horario Flexible
• Clases de idiomas particulares (Inglés o Portugués)
• Días Libres Pagos Flexibles (PTO)
• Trabajo Remoto
• Bono por Referidos (300 USD)
• Actividades de Integración

Comprometidos con un futuro lleno de oportunidades, te invitamos a unirte a nosotros en este viaje hacia una América Latina más conectada y próspera.