Líder de Soporte

Truora Group; Colombia; On-site; COP 30,000,000 - 60,000,000; Full time

Benefits offered by this job

Trabajo remoto

Horario flexible

PTO

Comida en sede Bogotá/Cali

Job summary

Truora Group, una startup líder en soluciones digitales para empresas, busca un líder de Soporte que eleve la operación técnica mediante automatización e IA. Reporta al Head de Operaciones y colabora con Ingeniería, Producto y Customer Success para garantizar continuidad operativa y SLA en clientes B2B que integran por API.

Se requiere 5+ años en SaaS B2B, 2+ liderando equipos, experiencia en IA y APIs, inglés avanzado y enfoque en métricas y datos para impulsar mejoras.

Qualifications

• 5+ años en soporte técnico o ingeniería de soporte en SaaS B2B
• 2+ años liderando equipos con escalamiento
• Experiencia automatizando operaciones de soporte
• Experiencia implementando IA en atención al cliente
• Diagnóstico de incidencias con APIs, webhooks, logs y SQL
• Gestión por indicadores y SLA
• Inglés avanzado

Responsibilities

• Liderar equipo de Soporte y convertirlo en operación técnica y automatizada
• Diseñar flujos de escalamiento hacia Ingeniería
• Automatizar operaciones y medir impacto
• Gestionar incidentes y SLA con clientes estratégicos
• Convertir tickets en mejoras para Producto/Docs
• Desarrollar dashboards con tiempos de resolución, satisfacción y costo

Skills

Liderazgo de equipo

Automatización

IA en soporte

Gestión por SLA

Diagnóstico API

Análisis de datos

Experiencia SaaS B2B

Inglés avanzado

ISO 27001

HubSpot CRM

SQL

Tools

SQL

APIs

Job description

• Somos una startup latinoamericana, apasionada por construir tecnología de calidad y ofrecer soluciones digitales para empresas en todas partes. Respaldada por Y-Combinator y los principales VC en Silicon Valley y América Latina, Truora tiene la misión de simplificar las interacciones digitales. Operando en México, Brasil, Colombia, Chile y Perú, estamos a la vanguardia de la innovación digital.
• ¡Nuestros valores Trust, Grit, Lead by Example, Ownership y Straight Talk son más que palabras, son nuestra base sólida!

Únete a nosotros mientras seguimos creciendo y moldeando el futuro del compromiso digital en la región

Misión del rol

• Liderar el equipo de Soporte de Truora y convertirlo en una operación técnica, medible y apoyada en automatización e inteligencia artificial. El rol garantiza la continuidad operativa de nuestros clientes B2B, desde fintechs hasta bancos, que integran nuestros productos por API y por flujos configurables. Reporta al Head de Operaciones y trabaja de cerca con Ingeniería, Producto, Customer Success, Activaciones y Ventas. Su reto es llevar la operación al siguiente nivel con mejores procesos y más automatización, sin descuidar la calidad de la atención ni el cumplimiento de los SLA establecidos.


• Liderar y desarrollar al equipo de soporte técnico multinivel. Esto incluye la estructura de niveles, la cobertura, la formación técnica y el crecimiento de cada persona.


• Ser dueño del cumplimiento de los ANS/SLA y de la calidad de la atención, incluidos los incidentes críticos y los escalamientos de clientes estratégicos.


• Diseñar el flujo de escalamiento entre niveles y hacia Ingeniería, con criterios claros y la información mínima que debe llevar cada caso.


• Automatizar la operación. Esto implica identificar el trabajo repetitivo, implementar automatizaciones e inteligencia artificial y medir su impacto.


• Convertir los tickets en mejoras. Esto significa detectar patrones y llevarlos a Producto, Ingeniería o documentación para eliminar las causas de fondo.


• Gestionar la operación con datos mediante dashboards de tiempos, resolución, satisfacción y costo que sustenten las decisiones del área.


• Cumplir con los lineamientos de ISO y SST establecidos por la organización.


• 5 años o más en soporte técnico o ingeniería de soporte en empresas SaaS B2B, fintech o de producto por API. De ellos, al menos 2 años liderando equipos con niveles de escalamiento.


• Experiencia demostrable automatizando una operación de soporte, con resultados medibles en tiempos, volumen o costo. Debe poder explicar qué automatizó, con qué herramientas y qué impacto tuvo.


• Experiencia implementando IA en atención al cliente. Esto incluye la configuración de bots o agentes, el diseño de instrucciones, la base de conocimiento y la medición de su precisión.


• Criterio técnico para diagnosticar incidencias con APIs, webhooks, logs y SQL, hasta llegar a una hipótesis de causa raíz antes de escalar a Ingeniería.


• Gestión de la operación por indicadores, incluyendo ANS por severidad, manejo de incidentes críticos y dashboards que sustenten decisiones.


• Inglés avanzado.


• Orientación a la ejecución y pensamiento de sistemas. Debe poder convertir un problema en un plan, implementarlo y medir el resultado. Ante un ticket repetido, debe buscar la causa y eliminarla con automatización, documentación o mejora de producto.


• Liderazgo cercano. Debe formar al equipo, delegar y protegerlo de la sobrecarga.


• Toma de decisiones con datos. Debe justificar prioridades, herramientas y contrataciones con métricas.


• Experiencia en verificación de identidad, onboarding digital, prevención de fraude, pagos o banca.


• Experiencia construyendo agentes de IA o flujos con modelos de lenguaje (RAG, integraciones vía API).


• Conocimiento de marcos de seguridad y protección de datos como ISO 27001, SOC 2 o normas locales de datos personales.


• Experiencia con HubSpot u otro CRM integrado al flujo de soporte.


• Experiencia en empresas con clientes en varios países de Latinoamérica.

Condiciones de trabajo

• Servicio de alimentación si se asiste a la oficina de Bogotá o Cali


• Horario Flexible


• Días Libres Pagos Flexibles (PTO)


• Trabajo Remoto


• Actividades de Integración

¡Comprometidos con un futuro lleno de oportunidades, te invitamos a unirte a nosotros en este viaje hacia una América Latina más conectada y próspera!