Analista de Command Center

Servinform; Colombia; On-site; COP 27,900,000 - 44,640,000; Full time

Job summary

Servinform busca un Analista de Command Center para supervisar la salud de cada servicio y el rendimiento operativo diario. Se requiere experiencia en Contact Center, manejo de SLA, AHT, ocupación y calidad, con razonamiento analítico para proponer mejoras basadas en datos.

Se valora formación en Administración/Ingeniería/Estadística y dominio de Excel; se valoran Power BI y SQL. Puesto presencial con horario rotativo y oportunidad de crecimiento dentro de la empresa.

Qualifications

• Experiencia demostrable en Contact Center (mínimo 2-3 años).
• Formación universitaria o técnica en administración/ingeniería/estadística/economía.
• Nivel avanzado de Excel.
• Capacidad analítica y de síntesis para convertir datos en conclusiones accionables.
• Conocimientos de Power BI y/o otras herramientas de visualización.
• Conocimientos de SQL o tratamiento de datos.
• Experiencia previa en control de operaciones, planeación o reporting.
• Metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma) o de análisis de causa raíz (5 porqués, Ishikawa).

Responsibilities

• Monitorear SLA, TAT, productividad, backlog y throughput diario.
• Analizar desviaciones cruzando datos de operación, calidad y gestión humana.
• Registrar y hacer seguimiento de acciones, responsables y plazos.
• Preparar informes de evolución y tendencias para revisiones con operaciones.
• Incorporación inmediata a proyecto estable con expectativas de crecimiento.
• Horario rotativo entre 9:00 y 18:00, modalidad presencial.

Skills

Excel avanzado

Power BI

SQL

WFM

Análisis de datos

Education

Administración/Ingeniería/Estadística

Job description

Servinform, somos una empresa referente en servicios de BPO y Contact Center. Gestionamos diferentes proyectos para más de 1.500 empresas - clientes, gracias a un equipo de 9.000 profesionales que desarrollan actividad desde Madrid, Sevilla, Barcelona, Valencia y Bilbao.

Buscamos a una persona analítica, con visión global de resultados, que nos ayude a mantener cada servicio en buen estado de salud.

Como Analista de Command Center, tu misión será hacer seguimiento al estado de salud de cada servicio, rendimiento operativo diario y asegurar el cumplimiento de los objetivos del servicio.

Tus funciones serán:

• Monitoring: seguimiento diario y en tiempo real de SLA, TAT, productividad, backlog y throughput; escalado de desviaciones y mantenimiento del dashboard diario.
• Root Causes: análisis del origen de las desviaciones cruzando datos de operación, WFM, calidad y gestión humana, y documentación de riesgos.
• Recovery Plans: registro y seguimiento de acciones, responsables y plazos, validando su impacto real y alertando si no avanzan.
• Performance Reviews: preparación de informes de evolución y tendencias para las revisiones con operaciones, con recomendaciones basadas en datos.
• Incorporación Inmediata a proyecto estable con expectativas de crecimiento
• Horario rotativo entre las 9:00 am y 18:00pm.
• Salario en función de la experiencia y conocimientos a aportar.
• Modalidad de trabajo presencial

“Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.”

Experiencia demostrable en Contact center (mínimo 2-3 años), con conocimiento de su operativa y métricas: SLA, AHT, ocupación, adherencia, absentismo, calidad, etc.

Formación universitaria o técnica en ámbito relacionado (Administración y Dirección de Empresas, Ingeniería, Estadística, Economía o similar).

Nivel avanzado de Excel.

Capacidad analítica y de síntesis para convertir datos en conclusiones accionables.

Requisitos Valorables:

• Experiencia en Power BI u otras herramientas de visualización.
• Conocimientos de WFM y dimensionamiento de servicio.
• Manejo de herramientas de calidad y de registro de productividad y actividad.
• Conocimientos de SQL o tratamiento de datos.
• Experiencia previa en control de operaciones, planeación o reporting.
• Metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma) o de análisis de causa raíz (5 porqués, Ishikawa).