Analista De Command Center

Servinform; Girardot; On-site; COP 33,480,000 - 66,960,000; Full time

Benefits offered by this job

Contrato indefinido

Jornada completa

Presencial en Bogotá

Job summary

Servinform busca un Analista de Command Center para hacer seguimiento al estado de salud de los servicios y al rendimiento operativo diario, asegurando el cumplimiento de objetivos del servicio en un entorno de BPO y Contact Center en Colombia.

La persona ideal tendrá experiencia en monitoreo de KPIs, Excel avanzado y capacidad analítica para convertir datos en acciones, con disponibilidad para jornada completa presencial en Bogotá.

Qualifications

• Experiencia demostrable en Contact center (mínimo 2-3 años), con conocimiento de SLA, AHT, ocupación, adherencia, absentismo y calidad.
• Formación universitaria o técnica en ámbito relacionado (Administración y Dirección de Empresas, Ingeniería, Estadística, Economía o similar).
• Nivel avanzado de Excel.
• Capacidad analítica y de síntesis para convertir datos en conclusiones accionables.

Responsibilities

• Monitoring: seguimiento diario y en tiempo real de SLA, TAT, productividad, backlog y throughput; escalado de desviaciones y mantenimiento del dashboard diario.
• Root Causes: análisis del origen de las desviaciones cruzando datos de operación, WFM, calidad y gestión humana, y documentación de riesgos.
• Recovery Plans: registro y seguimiento de acciones, responsables y plazos, validando su impacto real y alertando si no avanzan.
• Performance Reviews: preparación de informes de evolución y tendencias para las revisiones con operaciones, con recomendaciones basadas en datos.

Skills

Contact center

Excel

Análisis de datos

Capacidad analítica

Education

Grado universitario o técnico en Administración/Ingeniería/Estadística/Economía

Tools

Power BI

SQL

Job description

Servinform, somos una empresa referente en servicios de BPO y Contact Center. Gestionamos diferentes proyectos para más de 1.500 empresas - clientes, gracias a un equipo de 9.000 profesionales que desarrollan actividad desde Madrid, Sevilla, Barcelona, Valencia y Bilbao.

Buscamos a una persona analítica, con visión global de resultados, que nos ayude a mantener cada servicio en buen estado de salud.

Como Analista de Command Center, tu misión será hacer seguimiento al estado de salud de cada servicio, rendimiento operativo diario y asegurar el cumplimiento de los objetivos del servicio.

Tus funciones serán:

• Monitoring: seguimiento diario y en tiempo real de SLA, TAT, productividad, backlog y throughput; escalado de desviaciones y mantenimiento del dashboard diario.
• Root Causes: análisis del origen de las desviaciones cruzando datos de operación, WFM, calidad y gestión humana, y documentación de riesgos.
• Recovery Plans: registro y seguimiento de acciones, responsables y plazos, validando su impacto real y alertando si no avanzan.
• Performance Reviews: preparación de informes de evolución y tendencias para las revisiones con operaciones, con recomendaciones basadas en datos.

¿Qué ofrecemos?

• Incorporación Inmediata a proyecto estable con expectativas de crecimiento
• Contrato indefinido
• Jornada completa
• Horario rotativo entre las 9:00 am y 18:00pm.
• Salario en función de la experiencia y conocimientos a aportar.
• Modalidad de trabajo presencial
• Ubicación: Bogotá, Colombia.

“Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo.”

REQUISITOS MÍNIMOS

• Experiencia demostrable en Contact center (mínimo 2-3 años), con conocimiento de su operativa y métricas: SLA, AHT, ocupación, adherencia, absentismo, calidad, etc.
• Formación universitaria o técnica en ámbito relacionado (Administración y Dirección de Empresas, Ingeniería, Estadística, Economía o similar).
• Nivel avanzado de Excel.
• Capacidad analítica y de síntesis para convertir datos en conclusiones accionables.

Requisitos Valorables:

• Experiencia en Power BI u otras herramientas de visualización.
• Conocimientos de WFM y dimensionamiento de servicio.
• Manejo de herramientas de calidad y de registro de productividad y actividad.
• Conocimientos de SQL o tratamiento de datos.
• Experiencia previa en control de operaciones, planeación o reporting.
• Metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma) o de análisis de causa raíz (5 porqués, Ishikawa).