Lider CX

Confidencial; Santiago; On-site; CLP 30,000,000 - 60,000,000; Full time

Job summary

Confidencial en Chile busca un/a Líder de Experiencia de Clientes (CX) para impulsar iniciativas orientadas a mejorar la experiencia de los clientes en los distintos canales de atención. Diseñar, coordinar e implementar mejoras en Customer Experience, Customer Care y Customer Success, promoviendo una atención fluida y centrada en el cliente.

Se trabajará con UX/UI, Tecnología y Operaciones para mapear el recorrido y priorizar acciones.

Qualifications

• Inglés no necesario

Responsibilities

• Levantar y analizar información de clientes (NPS, encuestas, reclamos).
• Analizar el Customer Journey e identificar puntos críticos.
• Diseñar e proponer iniciativas para optimizar la experiencia en canales.
• Coordinar con UX/UI, Tecnología y Operaciones para mejoras.

Job description

Importante empresa de servicios con presencia a nivel nacional busca incorporar a un/a Líder de Experiencia de Clientes (CX), quien tendrá como principal desafío impulsar iniciativas orientadas a mejorar la experiencia de los clientes en los distintos canales de atención, identificando oportunidades, diseñando soluciones y coordinando su implementación junto a diferentes áreas de la organización.

¿Cuál será tu principal desafío?

Diseñar, coordinar e implementar iniciativas de Customer Experience, Customer Care y Customer Success, promoviendo una experiencia de atención fluida, consistente y centrada en las necesidades de los clientes.

El cargo tendrá un rol clave en la identificación de brechas y puntos de fricción, así como en la generación de propuestas de mejora para los distintos canales físicos y digitales.

Principales responsabilidades

• Levantar y analizar información proveniente de clientes, considerando NPS, encuestas, reclamos, observación directa y otros mecanismos de escucha.
• Analizar el viaje del cliente (Customer Journey) e identificar puntos críticos, fricciones y oportunidades de mejora.
• Diseñar y proponer iniciativas orientadas a optimizar la experiencia del cliente en los distintos canales de atención.
• Coordinar con equipos de UX/UI, Tecnología y Operaciones el diseño e implementación de mejoras en procesos y plataformas.
• Coordinar pilotos, pruebas y validaciones con usuarios antes del despliegue de nuevas soluciones.
• Monitorear y analizar indicadores de experiencia como NPS, CSAT, CES, reclamos y tiempos de atención.
• Elaborar reportes y presentar hallazgos, propuestas y resultados a las distintas áreas involucradas.
• Participar en mesas de trabajo y comités relacionados con experiencia de clientes.
• Liderar iniciativas de investigación cualitativa y cuantitativa con usuarios.
• Promover una cultura de mejora continua y orientación al cliente dentro de la organización.

Requisitos

Formación:

• Ingeniería de Ejecución o formación profesional equivalente.
• Carreras como Diseño de Servicios, Ingeniería Comercial, Psicología, Sociología, Diseño UX o carreras afines.

Experiencia:

• Al menos 3 años de experiencia en áreas de experiencia de clientes, diseño de servicios, atención multicanal, investigación de usuarios o áreas relacionadas.
• Mínimo 2 años de experiencia laboral y al menos 1 año en funciones asociadas directamente al cargo.
• Experiencia trabajando de manera transversal con distintas áreas y equipos.

Conocimientos requeridos

• Customer Experience (CX).
• Customer Journey y Journey Mapping.
• Investigación y levantamiento de necesidades de usuarios.
• Diseño centrado en el cliente.
• Métricas de experiencia: NPS, CSAT, CES y reclamos.
• Manejo de herramientas de trabajo colaborativo y visualización, idealmente Miro.
• Excel.
• Plataformas de encuestas y herramientas de analítica de experiencia/digital.
• Español hablado y escrito.

Buscamos personas con

• Orientación al cliente y foco en su experiencia.
• Capacidad analítica y de interpretación de información.
• Pensamiento crítico y orientación a la mejora continua.
• Capacidad para identificar oportunidades y transformar hallazgos en iniciativas concretas.
• Habilidades de coordinación y trabajo transversal.
• Capacidad de comunicación y presentación de resultados.
• Proactividad e iniciativa.
• Capacidad para trabajar con equipos multidisciplinarios.

Te ofrecemos

La oportunidad de incorporarte a una organización de alcance nacional y asumir un rol estratégico en la transformación y mejora de la experiencia de sus clientes, participando en proyectos que impactan directamente en los distintos canales y puntos de contacto con los usuarios.

Si te apasiona entender las necesidades de los clientes, identificar oportunidades de mejora y transformar esa información en experiencias más simples y efectivas, ¡te invitamos a postular!