Jefe de Diseño de Experiencia de Clientes

Salcobrand; Santiago; Presencial; CLP 60.000.000 - 90.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Salcobrand busca un/a Jefe de Diseño de Experiencia de Clientes para liderar la estrategia de experiencia en todos los puntos de contacto, articulando acciones con operaciones, comercial y logística para resolver fricciones y elevar la satisfacción del cliente.

Entre sus funciones, mapear journeys, gestionar VoC, cerrar el bucle con áreas, y promover una cultura centrada en el Cliente, junto a la formación de equipos de apoyo.

Formación

• Título profesional en Ingeniería Comercial, Civil, Administración o similar (Excluyente).
• Experiencia 3–5 años liderando CX o servicios en retail, salud o e-commerce.
• Conocimientos en Design Thinking, Journey Mapping, Agile; manejo VoC y análisis de datos.

Responsabilidades

• Mapear y actualizar Customer Journey en canales presenciales y remotos.
• Gestionar VoC (NPS, verbatims, encuestas) e integrar Reportes Ejecutivos.
• Diseñar e implementar iniciativas para recuperar clientes detractores.
• Liderar mesas de trabajo con Operaciones, Comercial, TI y Logística.
• Promover formación centrada en el Cliente para equipos y soporte.

Conocimientos

CX Methodologies

Journey Mapping

Agile

VoC Metrics

Power BI

SQL Básico

Leadership

Customer Experience

Educación

Ingeniería Comercial / Civil / Admin

Herramientas

Power BI

SQL

Descripción del empleo

En Salcobrand nos encontramos en la búsqueda de nuestro/a próximo/a Jefe de Diseño de Experiencia de Clientes para sumarse a la Gerencia de Marketing, Estrategia Clientes y Comunicaciones. Tu desafío principal será liderar la estrategia integral de Experiencia de Clientes y los programas de Voz del Cliente (VoC) en todos nuestros canales de contacto, traduciendo datos en planes de acción operativos que maximicen la satisfacción y el valor del negocio.

Propósito del cargo:

Planificar, implementar y supervisar la estrategia de Experiencia de Clientes en todos los puntos de contacto de Salcobrand, articulando acciones con áreas operativas, comerciales y logísticas para resolver fricciones y elevar el estándar de servicio.

Principales funciones

• Customer Journey Mapping: Mapear y actualizar continuamente los viajes del cliente (Customer Journey Maps) identificando puntos de dolor, fricciones y momentos clave en canales presenciales y remotos.
• Gestión de Voz del Cliente (VoC): Administrar programas de medición de experiencia (NPS, verbatims, encuestas adhoc) e integrar la información en reportes ejecutivos y tableros de gestión.
• Close the Loop: Diseñar e implementar iniciativas de recuperación de clientes detractores y seguimiento a casos críticos junto a las áreas operativas y comerciales.
• Articulación Interáreas: Liderar mesas de trabajo con Operaciones, Comercial, TI y Logística para resolver fallas de procesos y sistémicas en la atención al cliente.
• Cultura Centrada en el Cliente: Promover programas de formación alineados a las Promesas Salcobrand para colaboradores en locales y áreas de soporte.

Requisitos del perfil:

• Título profesional universitario de Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil, Administración de Servicios o Administración de Empresas (Excluyente).
• Entre 3 y 5 años de experiencia liderando áreas o proyectos de Experiencia de Cliente (CX) o Experiencia de Servicios en retail, salud, e-commerce o industrias de servicio.
• Conocimientos sólidos en metodologías CX (Design Thinking, Journey Mapping, Agile), herramientas de medición VoC y análisis de datos (deseable Power BI / SQL básico-intermedio).

En Salcobrand fomentamos e impulsamos el valor de equipos de trabajo diversos, aceptando el sello propio de cada persona y facilitando ambientes laborales inclusivos bajo la Ley 21.015. ¡Te invitamos a ser parte de nuestra organización!