VIP Guest Experience & Quality Leader

Royal Savoy Lausanne; Lausanne; Sur place; CHF 90 000 - 130 000; Plein temps

Résumé du poste

Royal Savoy Lausanne recherche un(e) Guest Experience and Quality Manager pour diriger l'expérience client et la qualité du service dans un hôtel de luxe. Vous coordonnez les efforts inter-départements, encadrez des formations et assurez des standards élevés.

Vous anticipez les besoins des clients, gérez les situations sensibles et promeuvez l'excellence opérationnelle via les audits et les retours clients.

Qualifications

• Expérience confirmée dans l'hôtellerie haut de gamme, le luxe ou un environnement de service exigeant.
• Parcours réussi en Guest Relations, Front Office, Conciergerie ou dans une fonction fortement orientée service client.
• Excellente maîtrise du français et de l'anglais ; toute langue supplémentaire constitue un atout.
• Connaissance des standards LQA ou fort intérêt à les maîtriser rapidement.
• Aisance avec les outils informatiques et les systèmes hôteliers, notamment Opera Cloud.

Responsabilités

• Anticiper les besoins et attentes de notre clientèle loisirs individuelle, en particulier les clients VIP, fidèles et les séjours nécessitant une attention particulière.
• Superviser la préparation des arrivées et coordonner les demandes spéciales avec les différents départements de l'hôtel.
• Assurer une présence visible auprès des clients dans les différents espaces de l'établissement et développer une relation personnalisée tout au long de leur séjour.
• Identifier les opportunités de créer des attentions particulières et des moments mémorables renforçant l'attachement des clients à notre maison.
• Gérer avec professionnalisme les situations sensibles, réclamations et demandes complexes, en recherchant une résolution rapide et personnalisée.
• Réaliser des observations terrain, audits qualité et parcours clients afin d'identifier les axes d'amélioration.
• Participer à la préparation des audits LQA et assurer le suivi des plans d'action associés.
• Analyser les retours clients, les enquêtes de satisfaction et les avis en ligne afin de transformer les commentaires en améliorations concrètes.
• Concevoir et animer des formations opérationnelles orientées expérience client et excellence de service.
• Accompagner les équipes sur le terrain grâce à un coaching régulier et des feedbacks constructifs.
• Développer une culture de la personnalisation, de l'anticipation et de l'attention portée aux détails.

Connaissances

Guest relations

Front Office

Conciergerie

Service client

Français courant

Anglais courant

Autres langues

Opera Cloud

Outils

Opera Cloud

Description du poste

Royal Savoy Lausanne recherche un(e) Guest Experience and Quality Manager pour diriger l'expérience client et la qualité du service dans un hôtel de luxe. Vous coordonnez les efforts inter-départements, encadrez des formations et assurez des standards élevés.

Vous anticipez les besoins des clients, gérez les situations sensibles et promeuvez l'excellence opérationnelle via les audits et les retours clients.