Guest Experience & Quality Lead (VIP & Personalization)

Royal Savoy Hotel & Spa Lausanne; Vaud; On-site; CHF 110,000 - 170,000; Full time

Job summary

Le Royal Savoy Hotel & Spa Lausanne recherche un/une Guest Experience and Quality Manager pour assurer l'excellence du service, anticiper les besoins des clients et coordonner les expériences sur l'ensemble des départements. Vous serez le visage clé du service client, superviserez l'accueil des VIP et veillerez au respect des standards LQA, tout en concevant et animant des formations opérationnelles.

Ce poste en CDI à 100% exige une approche personnalisée, un leadership et une présentation

Qualifications

• Expérience significative dans l'hôtellerie de luxe et le guest experience.
• Capacité à analyser les retours clients et agir sur les plans d'amélioration.
• Aptitude au coaching et formation des équipes.
• Excellentes compétences relationnelles et présentation élégante.

Responsibilities

• Anticiper les besoins et attentes de notre clientèle loisirs, VIP et fidèles.
• Superviser l'arrivée des clients et coordonner les demandes spéciales avec les départements.
• Assurer une présence visible auprès des clients et développer une relation personnalisée tout au long du séjour.
• Identifier des attentions et moments mémorables renforçant l'attachement client.
• Gérer les situations sensibles et réclamations avec résolution rapide et personnalisée.
• Référent interne des standards qualité et diffusion dans les départements.
• Réaliser observations terrain et audits qualité pour améliorer les parcours clients.
• Participer aux audits LQA et suivre les plans d'action.
• Analyser retours clients et avis en ligne pour des améliorations concrètes.
• Concevoir et animer des formations orientées expérience client.
• Coacher les équipes sur le terrain avec feedbacks constructifs.
• Développer une culture de personnalisation et d'attention aux détails.

Skills

Relation client

Gestion VIP

Leadership

Communication

Organisation

Job description

Le Royal Savoy Hotel & Spa Lausanne recherche un/une Guest Experience and Quality Manager pour assurer l'excellence du service, anticiper les besoins des clients et coordonner les expériences sur l'ensemble des départements. Vous serez le visage clé du service client, superviserez l'accueil des VIP et veillerez au respect des standards LQA, tout en concevant et animant des formations opérationnelles.

Ce poste en CDI à 100% exige une approche personnalisée, un leadership et une présentation