Technicien de support IT N1

API SA; Vaud; On-site; CHF 65,000 - 85,000; Full time

Job summary

API SA, acteur IT historique et proche de ses clients, cherche un Technicien Support N1 pour rejoindre l'équipe ServiceDesk à Lausanne. Poste sur site, durée de plus de 4 ans avec démarrage le 1er mars 2027.

Vous accueillerez et qualifierez les sollicitations via téléphone, portail et e-mail, créerez et prioriserez les tickets dans Jira Service Management, et réaliserez le premier diagnostic tout en assurant une résolution rapide des incidents et des demandes.

Qualifications

• Formation CFC informatique ou équivalent.
• Expérience confirmée en service desk de niveau 1.
• Maîtrise des environnements Windows et Active Directory.
• Connaissance de SAP GUI et de Jira Service Management.
• Bon relationnel et sens du service.

Responsibilities

• Accueillir et qualifier les sollicitations via téléphone, portail et email.
• Créer et prioriser les tickets dans Jira Service Management.
• Diagnostiquer et résoudre les incidents de premier niveau.
• Assister sur les droits d'accès et les mots de passe.
• Gérer le matériel et le parc informatique sur site.
• Rédiger et mettre à jour les procédures internes et guides d'utilisation.
• Respecter les SLA et contribuer à la satisfaction des utilisateurs.

Skills

Windows environ

Active Directory

Microsoft 365 / Teams

First Level Support

Service desk mindset

Education

CFC informatique ou équivalent

Tools

Jira Service Management

SAP GUI

Job description

API, avec plus de 30 ans d'expérience, est une entreprise familiale, reconnue pour sa réelle expertise IT ; transformation digitale, service de support, Cloud...

Nous avons su nous nous entourer des meilleurs experts afin de répondre au mieux aux besoins spécifiques de nos clients.

En optant pour API, vous choisissez une entreprise à taille humaine bénéficiant d'un solide savoir-faire en IT.

Nous sommes fiers de notre culture d’entreprise unique car nous offrons des opportunités de développement professionnel, avec des programmes de formation continue, d'évolution de carrière ainsi qu’un suivi rigoureux.

Nous mettons l’humain au cœur de nos activités : après tout, nos ordinateurs peuvent résoudre des problèmes, mais ils ne savent toujours pas faire un bon café !

Aujourd'hui nous recherchons un Technicien Support N1 pour rejoindre l'équipe ServiceDesk de notre client à Lausanne.

Il s'agit d'un poste avec durée de plus de 4 ans, avec un démarrage au 1er mars 2027.

Votre rôle:

• Accueillir, réceptionner et qualifier les sollicitations des utilisateurs via les différents canaux : téléphone, portail self-service, e-mail et guichet d'accueil physique.
• Créer, catégoriser, documenter et prioriser l'ensemble des tickets d'incidents et de demandes de service dans l'outil de gestion (Jira Service Management).
• Réaliser le diagnostic de premier niveau et assurer la résolution autonome des incidents et demandes relevant de votre périmètre d'intervention (objectif de First Level Resolution élevé).
• Prendre en charge les demandes de service courantes : réinitialisation de mots de passe, déblocage de comptes, attributions de droits d'accès et assistance bureautique.
• Gérer le matériel informatique du parc : préparation et attribution des PC de pool, remise d'équipements en stock, assistance sur la téléphonie et gestion des cartes SIM.
• Assurer le support de base sur les terminaux mobiles et tablettes métier (environnement Android).
• Traiter les incidents de sécurité de premier niveau : qualification des alertes antivirus et traitement des signalements de phishing (Hoxhunt).
• Escalader et transférer les tickets non résolus vers les équipes d'expertise de niveau 2/3 en fournissant l'ensemble des éléments d'analyse nécessaires.
• Rédiger et maintenir à jour la documentation opérationnelle (fiches de procédures internes et guides d'utilisation à destination des collaborateurs).
• Respecter rigoureusement les engagements de niveaux de service (SLA) et contribuer à la satisfaction globale des utilisateurs finaux.

Le profil recherché:

• Formation initiale en informatique (CFC informatique, titre équivalent ou expérience avérée en centre de services / support utilisateurs).
• Expérience probante sur un poste similaire de technicien support de niveau 1 ou Service Desk en environnement d'entreprise.
• Solides compétences techniques sur les environnements Windows (postes de travail, Active Directory) et la suite bureautique Microsoft 365 / Teams.
• Bonnes notions d'assistance sur les terminaux mobiles Android et smartphones d'entreprise.
• Connaissance pratique de base de SAP GUI (navigation et transactions standards).
• Maîtrise opérationnelle d'un outil de gestion de tickets (idéalement Jira Service Management) et sensibilisation aux bonnes pratiques ITIL.
• Excellent sens du service, écoute active, diplomatie et aisance relationnelle pour la tenue du guichet d'accueil physique.
• Rigueur méthodologique, esprit de synthèse, réactivité et capacité d'adaptation au sein d'une équipe sur site.

Les étapes du processus de recrutement chez API :

• Engageons la conversation ! Pour commencer, nous souhaitons découvrir qui vous êtes : votre parcours, vos intérêts et vos aspirations. Cette première prise de contact nous permettra de mieux vous connaître.
• Ensuite, approfondissons ! Vous aurez l’occasion de rencontrer nos Business Managers qui vous parleront de la vie de consultant chez API. Ce sera le moment idéal pour découvrir les projets qui retiennent votre attention en fonction de vos ambitions !
• Concrétisons ! Une fois l’adéquation entre vos ambitions, vos compétences et le projet établie, l’aventure ensemble peut commencer !