Teamleader Service Desk

Arcade Solutions AG; Luzern; Sur place; CHF 120 000 - 160 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Flexible Arbeitszeiten

5 Wochen Ferien

Moderne Arbeitsplätze in Luzern

Team-Events und Weiterbildung

Résumé du poste

Arcade Solutions AG in Luzern sucht eine erfahrene Führungskraft als Head of Service Management, die die Qualität unserer Support- und Störungsprozesse verantwortet und das Service-Management-Team fachlich weiterentwickelt.

Sie treiben Kennzahlengetriebenes Management, Optimierung von Abläufen und eine enge Zusammenarbeit mit dem Engineering- und Servicemanagement voran. Flexible Zeiten und moderne Arbeitsbedingungen runden das Angebot ab.

Qualifications

• Mehrjährige Erfahrung im operativen Betrieb von IT-Services, ideal im MSP-Umfeld.
• Fundierte Erfahrung mit ITSM-Prozessen.
• Führungserfahrung und Bereitschaft, Mitarbeitende weiterzuentwickeln.

Responsabilités

• Verantwortung für die Qualität unserer Support- und Störungsprozesse.
• Koordination von Eskalationen und proaktive Kundenkommunikation.
• Teamführung des Service-Desk-Teams und Förderung der Mitarbeitenden.
• Weiterentwicklung von Abläufen, Standards und Zusammenarbeit mit Engineering-Teams.
• Berichtswesen und Kennzahlen-Tracking zur Servicequalität.

Connaissances

IT service management

Leadership

Process optimization

Data-driven decisions

Stakeholder communication

German language

English language

Outils

ITSM tools

Description du poste

Unser Service Desk ist die erste Anlaufstelle für unsere Kunden und prägt damit entscheidend, wie sie unsere Services erleben. Du verantwortest die Qualität unserer Support- und Störungsprozesse, sorgst dafür, dass Anfragen und Störungen effizient gelöst werden und dass diese Abläufe stetig besser werden. Dabei führst du ein Team, das du fachlich und persönlich weiterentwickelst. Der Kunde steht dabei immer im Zentrum.

Das bewegst du bei uns:

• Du verantwortest die Qualität unserer Support- und Störungsprozesse und stellst sicher, dass Anfragen effizient, verlässlich und kundenorientiert bearbeitet werden.
• Du steuerst die Servicequalität anhand relevanter Kennzahlen, analysierst wiederkehrende Probleme und Engpässe und leitest daraus konkrete Verbesserungen ab.
• Du entwickelst Abläufe, Standards und die Zusammenarbeit zwischen Service Desk und Engineering-Teams kontinuierlich weiter und sorgst dafür, dass Verbesserungen nachhaltig umgesetzt werden.
• Du arbeitest eng mit unserem Service Manager zusammen, bist Sparringpartner im operativen Service Management und stellst gemeinsam mit ihm das SLA-, Service- und Qualitätsreporting für unsere Kunden sicher.
• Bei grösseren Störungen und Eskalationen übernimmst du Koordinationsaufgaben und stellst eine proaktive Kundenkommunikation sowie eine reibungslose Bearbeitung sicher.
• Du führst das Service-Desk-Team fachlich, unterstützt deine Mitarbeitenden und förderst ihre Selbstständigkeit.
• Du förderst den Wissensaustausch und sorgst dafür, dass relevantes Wissen verfügbar und dokumentiert ist.

Das bringst du mit:

• Mehrjährige Erfahrung im operativen Betrieb von IT-Services, vorzüglich im Umfeld eines MSP
• Fundierte Erfahrung mit ITSM-Prozessen
• Erfahrung in der Prozessoptimierung und im datenbasierten Arbeiten mit Kennzahlen
• Führungserfahrung sowie Freude daran, Mitarbeitende fachlich und organisatorisch zu befähigen und weiterzuentwickeln
• Ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung sowie sicheres Auftreten und professionelle Kommunikation, auch in kritischen Situationen
• Strukturierte und selbstständige Arbeitsweise, Entscheidungsfreude und die Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen und Verbesserungen aktiv voranzutreiben
• Sehr gute Deutschkenntnisse sowie gute Englischkenntnisse

Darauf kannst du dich freuen:

• Eine echte Führungsposition mit Gestaltungsspielraum und Verantwortung für die Servicequalität
• Ein motiviertes, junges Team, dessen Weiterentwicklung du massgeblich mitgestaltest
• Ein moderner Arbeitsplatz in der Luzerner Neustadt, nur 5 Gehminuten vom Hauptbahnhof entfernt
• Regelmässige Teamessen, Firmenevents und weitere gemeinsame Aktivitäten
• Fünf Wochen Ferien mit der Möglichkeit, jährlich zusätzliche Ferien zu kaufen
• Flexible Arbeitszeiten, frei am Geburtstag, 14 bezahlte Feiertage, gute Weiterbildungsmöglichkeiten und vieles mehr...

Lust mit uns durchzustarten?

Fragen zur Stelle?

Bernhard Schoedler, Head of Service Management, gibt dir gerne Auskunft: [phone].