Team Lead IT Service Desk: Leadership & SLA

API SA

Vaud

On-site

CHF 110,000 - 140,000

Full time

2 days ago

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Job summary

API SA recherche un Team Lead Support IT pour son équipe ServiceDesk à Lausanne. Poste sur plus de 4 ans avec démarrage 1er mars 2027, on site, supervision d'une équipe technique N1 et coordination des interventions.

Profil recherché: 5+ ans en IT, 3 ans en coordination, maîtrise ITIL et outils ITSM, Bachelor HES ou équivalent. Leadership et sens du service client essentiels pour accompagner les projets chez le client.

Qualifications

Minimum 5 ans d'expérience dans les services informatiques, dont au moins 3 ans en coordination d'équipe.
Expérience avérée sur un contrat d'infogérance avec des références de projets pilotés.
Bonne connaissance des pratiques ITIL (v3 ou v4)
Maîtrise des environnements Workplace et outils ITSM (Jira/ServiceNow)

Responsibilities

Encadrer l'équipe N1 sur site et organiser les plannings.
Suivre les SLA et le taux de résolution au premier contact.
Piloter les incidents critiques et les escalades vers les équipes N2/N3.
Préparer et animer les comités COSUI et COPIL avec le management client.
Produire les tableaux de bord mensuels et analyser Jira.
Superviser la documentation et les guides utilisateurs.
Accompagner la montée en compétences des techniciens et veiller à l'accueil au guichet.