Team Lead Support IT

API SA; Vaud; On-site; CHF 110,000 - 140,000; Full time

Job summary

API SA recherche un Team Lead Support IT pour son équipe ServiceDesk à Lausanne. Poste sur plus de 4 ans avec démarrage 1er mars 2027, on site, supervision d'une équipe technique N1 et coordination des interventions.

Profil recherché: 5+ ans en IT, 3 ans en coordination, maîtrise ITIL et outils ITSM, Bachelor HES ou équivalent. Leadership et sens du service client essentiels pour accompagner les projets chez le client.

Qualifications

• Minimum 5 ans d'expérience dans les services informatiques, dont au moins 3 ans en coordination d'équipe.
• Expérience avérée sur un contrat d'infogérance avec des références de projets pilotés.
• Bonne connaissance des pratiques ITIL (v3 ou v4)
• Maîtrise des environnements Workplace et outils ITSM (Jira/ServiceNow)

Responsibilities

• Encadrer l'équipe N1 sur site et organiser les plannings.
• Suivre les SLA et le taux de résolution au premier contact.
• Piloter les incidents critiques et les escalades vers les équipes N2/N3.
• Préparer et animer les comités COSUI et COPIL avec le management client.
• Produire les tableaux de bord mensuels et analyser Jira.
• Superviser la documentation et les guides utilisateurs.
• Accompagner la montée en compétences des techniciens et veiller à l'accueil au guichet.

Skills

Leadership

Gestion d'équipe

ITIL

Jira/ServiceNow

Windows 10/11

Active Directory

Service client

Education

Bachelor HES ou équivalent

Brevet fédéral ou équivalent

Tools

Jira

ServiceNow

Job description

Pourquoi choisir API ?

API, avec plus de 30 ans d'expérience, est une entreprise familiale, reconnue pour sa réelle expertise IT ; transformation digitale, service de support, Cloud...

Nous avons su nous nous entourer des meilleurs experts afin de répondre au mieux aux besoins spécifiques de nos clients.

En optant pour API, vous choisissez une entreprise à taille humaine bénéficiant d'un solide savoir-faire en IT.

Nous sommes fiers de notre culture d’entreprise unique car nous offrons des opportunités de développement professionnel, avec des programmes de formation continue, d'évolution de carrière ainsi qu’un suivi rigoureux.

Nous mettons l’humain au cœur de nos activités : après tout, nos ordinateurs peuvent résoudre des problèmes, mais ils ne savent toujours pas faire un bon café !

Aujourd'hui nous recherchons un Team Lead Support IT pour rejoindre l'équipe ServiceDesk de notre client à Lausanne.

Il s'agit d'un poste avec durée de plus de 4 ans, avec un démarrage au 1er mars 2027.

Votre rôle :

• Encadrer au quotidien l'équipe de techniciens de support N1 sur site et organiser les plannings de présence.
• Suivre le respect des engagements contractuels (SLA, taux de résolution au premier contact, délais de prise en charge)
• Piloter la gestion des incidents critiques et coordonner les escalades vers les équipes d'ingénierie N2/N3
• Préparer et animer les comités de suivi opérationnels (COSUI) et stratégiques (COPIL) avec le management client
• Produire les tableaux de bord mensuels, analyser la volumétrie des tickets Jira et proposer des plans d'amélioration continue
• Superviser la documentation technique, la base de connaissances et les guides utilisateurs rédigés par l'équipe
• Accompagner la montée en compétences des techniciens et veiller à la qualité de l'accueil au guichet physique

Le profil recherché :

• Minimum 5 ans d'expérience dans les services informatiques, dont au moins 3 ans en coordination d'équipe ou pilotage de centre de services
• Expérience avérée sur un contrat d'infogérance avec des références de projets pilotés en responsabilité entière
• Solide maîtrise des bonnes pratiques ITIL (certification ITIL v3 ou v4 vivement souhaitée)
• Excellente connaissance des environnements Workplace (Windows 10/11, Microsoft 365, Active Directory, mobilité Android, outillage ITSM Jira/ServiceNow)
• Leadership naturel, sens aigu du service client et aisance dans la gestion des relations avec les parties prenantes
• Formation supérieure en informatique (Bachelor HES, Brevet fédéral ou équivalent)

Les étapes du processus de recrutement chez API :

• Engageons la conversation ! Pour commencer, nous souhaitons découvrir qui vous êtes : votre parcours, vos intérêts et vos ambitions. Cette première prise de contact nous permettra de mieux vous connaître.
• Ensuite, approfondissons ! Vous aurez l’occasion de rencontrer nos Business Managers qui vous parleront de la vie de consultant chez API. Ce sera le moment idéal pour découvrir les projets qui retiennent votre attention en fonction de vos ambitions !
• Concrétisons ! Une fois l’adéquation entre vos ambitions, vos compétences et le projet établie, l’aventure ensemble peut commencer !