Manager Customer Services & Network Development (m/w/d)

smart Europe GmbH; Zürich; On-site; CHF 140,000 - 190,000; Full time

Job summary

smart Europe GmbH in der Schweiz sucht eine Führungskraft im Bereich Customer Services und Aftersales, die das Agentennetzwerk mit 14 Standorten national steuert und eine gleichbleibend hohe Servicequalität sicherstellt. Sie analysieren Kennzahlen, entwickeln Partner weiter, koordinieren Eskalationen und setzen Maßnahmen um, um Kundenzufriedenheit und Effizienz im Netz zu steigern.

Reisebereitschaft in der Schweiz wird erwartet; Vorteilhaft sind Kenntnisse im CRM, Salesforce, und Erfahrung mit

Qualifications

• Abgeschlossenes Studium oder FH in Betriebswirtschaft, Automobilmanagement oder Automobiltechnik.
• Mindestens fünf Jahre relevante Erfahrung in Customer Services oder Aftersales.
• Erfahrung in Steuerung und Weiterentwicklung von Agentennetzwerken.
• Gute Deutsch-, Französisch- und Englischkenntnisse; Italienisch von Vorteil.

Responsibilities

• Definieren und überwachen einheitlicher Prozesse, Zuständigkeiten und Eskalationswege in der Schweiz.
• Bearbeitung von Kundenanliegen und Beschwerden durch Partner steuern und überwachen.
• Komplexe technische Fälle sowie Garantie und Kulanz mit Partnern klären und bis zur Entscheidung steuern.
• Standorte betreuen, Qualität, Kapazität und Abdeckung regelmäßig bewerten.

Skills

Kundenorientierung

Projektmanagement

Analytische Fähigkeiten

Teamführung

Education

Betriebswirtschaft

Automobilmanagement

Automobiltechnik

Tools

Salesforce

Job description

Wir sind die Marke für Vorreiter. Wir lieben es, Konventionen herauszufordern und die Zukunft der Elektromobilität mitzugestalten. Wir konzentrieren uns auf das Wesentliche, um unseren Kundinnen und Kunden Perfektion zu bieten. Wir machen das urbane Leben angenehmer und geben unseren Kunden immer wieder neue Impulse.

Seit smart existiert, schreiben wir die Regeln der Automobilindustrie neu. In den 1990er Jahren haben wir die vorherrschende Philosophie „Größer ist besser“ infrage gestellt und ein revolutionäres Fahrzeug entwickelt. Seit 2020 sind wir der erste Automobilhersteller, der vollständig auf Elektromobilität setzt. Unser Ziel ist es, uns zu einem führenden Anbieter für urbane Premium-, elektrische und vernetzte Mobilität zu entwickeln.

Sind Sie auch ein Vorreiter? Dann werden Sie jetzt Teil unseres Teams!

Stellenbeschreibung

Die Position trägt die nationale Verantwortung für Customer Services und Aftersales sowie für die Steuerung und strategische Weiterentwicklung des Agentennetzes mit 14 Standorten in der Schweiz. Sie stellt eine einheitlich hohe Servicequalität und die fristgerechte Bearbeitung von Kundenanliegen, Beschwerden, komplexen technischen Fällen sowie Garantie, Kulanz und Reparaturen sicher.

Sie steuern Kundenzufriedenheit und operative Leistung anhand klarer Kennzahlen, entwickeln Agenten und Werkstattpartner weiter und koordinieren Eskalationen mit den zuständigen Bereichen und smart Europe. Das Netz wird laufend hinsichtlich Abdeckung, Kapazität, Qualität, Nachfrage und Wirtschaftlichkeit überprüft. Sie bewerten Potenziale für zusätzliche Standorte und begleiten neue Partner bis zur Betriebsaufnahme.

Customer Services und Eskalationsmanagement

• Schweizweit einheitliche Prozesse, Zuständigkeiten und Eskalationswege definieren und deren Einhaltung sicherstellen
• Die Bearbeitung von Kundenanliegen und Beschwerden durch die Partner steuern und überwachen
• Komplexe technische Fälle sowie Garantie und Kulanz mit den Partnern und smart Europe klären und bis zur Entscheidung steuern
• Offene Fälle, Bearbeitungszeiten, Kundenzufriedenheit und Wiederholreparaturen anhand von Kennzahlen auswerten
• Kritische Kundenfälle bei Bedarf persönlich übernehmen, eine klare Kommunikation sicherstellen und bis zu einer nachhaltigen Lösung führen
• Bei Abweichungen konkrete Massnahmen, Verantwortlichkeiten und Termine festlegen und nachverfolgen

Agentennetz steuern und gezielt weiterentwickeln

• Die 14 Standorte betreuen und ihre Qualität, Kapazität und regionale Abdeckung regelmässig bewerten
• Standorte besuchen, Ergebnisse mit Inhabern, Betriebsleitern und den Verantwortlichen für Aftersales besprechen und Partner gezielt weiterentwickeln
• Ungenügend abgedeckte Regionen und fehlende Werkstattkapazitäten identifizieren sowie zusätzliche Standorte anhand von Nachfrage, Erreichbarkeit, Qualität und Wirtschaftlichkeit bewerten
• Potenzielle neue Agenten und Werkstattpartner prüfen und bis zur Betriebsaufnahme begleiten
• Die Einhaltung der Partnerverträge, des Markenauftritts, der Prozesse und der Qualitätsvorgaben sicherstellen sowie verbindliche Verbesserungsmassnahmen vereinbaren und nachverfolgen

Qualität und Betriebsbereitschaft im Aftersales sichern

• Sicherstellen, dass die Partner über geschultes Personal, Diagnosegeräte, Spezialwerkzeuge und technische Unterlagen verfügen
• Reparaturqualität, Termintreue, Erreichbarkeit und Ersatzmobilität überprüfen
• Die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Zubehör mit den zuständigen Bereichen überwachen
• Partner bei Elektromobilität und Hochvolttechnik unterstützen
• Den Rollout neuer Systeme und Updates sowie Schulungen und Zertifizierungen für Sales und Aftersales mit smart Europe koordinieren und den Status im Partnernetz überwachen
• Rückmeldungen aus dem Netz strukturiert aufnehmen und notwendige Verbesserungen anstossen

Markteinführungen und Verbesserungsprojekte

• Die Betriebsbereitschaft im Aftersales für neue Fahrzeuge und technische Änderungen sicherstellen
• Diagnose, Ersatzteile, Garantieprozesse, Pannenhilfe und technische Informationen für Markteinführungen rechtzeitig koordinieren
• Nationale Projekte zur Verbesserung von Customer Services, Fallbearbeitung und Partnerprozessen umsetzen
• Customer Services und Netzwerkthemen mit Produktmanagement, Logistik, Finanzen, Recht, Marketing, den Partnern und smart Europe koordinieren

Dein Profil

Ausbildung

• Abgeschlossenes Studium oder höhere Fachausbildung in Betriebswirtschaft, Automobilmanagement, Automobiltechnik oder einem vergleichbaren Bereich

Berufserfahrung

• Mindestens fünf Jahre relevante Erfahrung in der Automobilbranche, idealerweise bei einem Importeur, einer Landesgesellschaft oder einer Händlerorganisation
• Mehrjährige Erfahrung in Customer Services oder Aftersales sowie in der Steuerung und Weiterentwicklung eines Netzes aus Agenten und Servicepartnern
• Erfahrung im Coaching und in der nachhaltigen Weiterentwicklung externer Partner
• Erfahrung in der Bewertung und Inbetriebnahme neuer Standorte oder Partner ist von Vorteil

Fachkenntnisse

• Sehr gute mündliche und schriftliche Kenntnisse in Deutsch, Französisch und Englisch. Italienischkenntnisse sind von Vorteil
• Sehr gute Kenntnisse des Schweizer Automobilmarktes sowie der Struktur der Schweizer Händlernetze und Servicenetze. Erfahrung mit dem Mercedes-Benz Händlernetz ist von Vorteil
• Fundierte Kenntnisse der Prozesse in den Bereichen Aftersales, Garantie, Kulanz, Reparaturabwicklung und technisches Fallmanagement
• Erfahrung im Umgang mit komplexen Kundenfällen und Eskalationen sowie mit Systemen für CRM und Fallmanagement, vorzugsweise Salesforce
• Gute Kenntnisse der Elektromobilität und der technischen Anforderungen an Elektrofahrzeuge
• Erfahrung in der Steuerung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Bearbeitungsfristen und relevanten Leistungskennzahlen
• Gutes Verständnis des Agenturmodells und der Zusammenarbeit zwischen Importeur, Agenten und Werkstattpartnern

Persönliche Kompetenzen

• Ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung
• Fähigkeit, Partner zu coachen, zu befähigen und nachhaltig weiterzuentwickeln
• Sehr gute Kommunikations- und Verhandlungsfähigkeiten sowie ein sicherer Umgang mit Konflikten und Eskalationen
• Analytisches Denken, ausgeprägte Problemlösungskompetenz und unternehmerisches Verständnis
• Hohe Eigenverantwortung, Umsetzungsstärke und Anpassungsfähigkeit
• Fähigkeit, bereichsübergreifende und internationale Teams einzubinden und zu überzeugen
• Bereitschaft zu regelmässigen Reisen innerhalb der Schweiz und gültiger Führerausweis

Wir schaffen einen Arbeitsplatz, an dem großartige Menschen wie du ihr Bestes geben können. Bei uns genießt du eine agile Arbeitsatmosphäre mit europaweiten Aufgabenbereichen.

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