Manager Customer Services & Network Development (m/w/d)

smart Vertriebs gmbh; Dübendorf; Vor Ort; CHF 170.000 - 210.000; Vollzeit

Zusammenfassung

smart Vertriebs gmbh in Zürich sucht eine leitende Person für Customer Services und Aftersales mit nationaler Verantwortung. Sie steuern ein Netz von Agenten und Werkstattpartnern, sichern eine einheitliche Servicequalität und koordinieren Eskalationen mit smart Europe.

Sie entwickeln das Partnernetzwerk weiter, überwachen Kennzahlen, steuern Kundenzufriedenheit und setzen Maßnahmen zur Optimierung der Abläufe und Auslastung um.

Qualifikationen

• Abgeschlossenes Studium im relevanten Bereich (Betriebswirtschaft/Automobilmanagement)
• Mehrjährige Führungserfahrung im Customer Services/Aftersales
• Erfahrungen mit Agenten- und Werkstattpartnern sowie Eskalationsmanagement
• Sichere Kenntnisse in Deutsch, Französisch und Englisch, Italienisch vorteilhaft

Aufgaben

• National einheitliche Prozesse, Zuständigkeiten und Eskalationswege definieren und sicherstellen
• Kundenzufriedenheit und operative Leistung anhand Kennzahlen steuern
• Partner bei komplexen Fällen und Garantie/Kulanz unterstützen und bis zur Entscheidung führen
• Standorte betreuen, Kapazität, Qualität und Abdeckung regelmäßig bewerten
• Verträge, Markenauftritt, Prozesse und Qualitätsvorgaben sicherstellen und Verbesserungen vereinbaren

Kenntnisse

Kundendienststeuerung

Verhandlungsgeschick

Analytische Fähigkeiten

Projektmanagement

Führungserfahrung

CRM Kenntnisse

Ausbildung

Universitätsstudium oder FH in Betriebswirtschaft/Automobilmanagement o.Ä.

Tools

Salesforce

CRM Systeme

Excel

Jobbeschreibung

Wir sind die Marke für Vorreiter. Wir lieben es, Konventionen herauszufordern und die Zukunft der Elektromobilität mitzugestalten. Wir konzentrieren uns auf das Wesentliche, um unseren Kundinnen und Kunden Perfektion zu bieten. Wir machen das urbane Leben angenehmer und geben unseren Kunden immer wieder neue Impulse.

Seit smart existiert, schreiben wir die Regeln der Automobilindustrie neu. In den 1990er Jahren haben wir die vorherrschende Philosophie „Größer ist besser“ infrage gestellt und ein revolutionäres Fahrzeug entwickelt. Seit 2020 sind wir der erste Automobilhersteller, der vollständig auf Elektromobilität setzt. Unser Ziel ist es, uns zu einem führenden Anbieter für urbane Premium-, elektrische und vernetzte Mobilität zu entwickeln.

Dann werden Sie jetzt Teil unseres Teams!

Stellenbeschreibung

Die Position trägt die nationale Verantwortung für Customer Services und Aftersales sowie für die Steuerung und strategische Weiterentwicklung des Agentennetzes mit 14 Standorten in der Schweiz. Sie stellt eine einheitlich hohe Servicequalität und die fristgerechte Bearbeitung von Kundenanliegen, Beschwerden, komplexen technischen Fällen sowie Garantie, Kulanz und Reparaturen sicher.

Sie steuern Kundenzufriedenheit und operative Leistung anhand klarer Kennzahlen, entwickeln Agenten und Werkstattpartner weiter und koordinieren Eskalationen mit den zuständigen Bereichen und smart Europe. Das Netz wird laufend hinsichtlich Abdeckung, Kapazität, Qualität, Nachfrage und Wirtschaftlichkeit überprüft. Sie bewerten Potenziale für zusätzliche Standorte und begleiten neue Partner bis zur Betriebsaufnahme.

Customer Services und Eskalationsmanagement

• Schweizweit einheitliche Prozesse, Zuständigkeiten und Eskalationswege definieren und deren Einhaltung sicherstellen
• Die Bearbeitung von Kundenanliegen und Beschwerden durch die Partner steuern und überwachen
• Komplexe technische Fälle sowie Garantie und Kulanz mit den Partnern und smart Europe klären und bis zur Entscheidung steuern
• Offene Fälle, Bearbeitungszeiten, Kundenzufriedenheit und Wiederholreparaturen anhand von Kennzahlen auswerten
• Kritische Kundenfälle bei Bedarf persönlich übernehmen, eine klare Kommunikation sicherstellen und bis zu einer nachhaltigen Lösung führen
• Bei Abweichungen konkrete Massnahmen, Verantwortlichkeiten und Termine festlegen und nachverfolgen

Agentennetz steuern und gezielt weiterentwickeln

• Die 14 Standorte betreuen und ihre Qualität, Kapazität und regionale Abdeckung regelmässig bewerten
• Standorte besuchen, Ergebnisse mit Inhabern, Betriebsleitern und den Verantwortlichen für Aftersales besprechen und Partner gezielt weiterentwickeln
• Ungenügend abgedeckte Regionen und fehlende Werkstattkapazitäten identifizieren sowie zusätzliche Standorte anhand von Nachfrage, Erreichbarkeit, Qualität und Wirtschaftlichkeit bewerten
• Potenzielle neue Agenten und Werkstattpartner prüfen und bis zur Betriebsaufnahme begleiten
• Die Einhaltung der Partnerverträge, des Markenauftritts, der Prozesse und der Qualitätsvorgaben sicherstellen sowie verbindliche Verbesserungsmassnahmen vereinbaren und nachverfolgen

Qualität und Betriebsbereitschaft im Aftersales sichern

• Sicherstellen, dass die Partner über geschultes Personal, Diagnosegeräte, Spezialwerkzeuge und technische Unterlagen verfügen
• Reparaturqualität, Termintreue, Erreichbarkeit und Ersatzmobilität überprüfen
• Die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Zubehör mit den zuständigen Bereichen überwachen
• Partner bei Elektromobilität und Hochvolttechnik unterstützen
• Den Rollout neuer Systeme und Updates sowie Schulungen und Zertifizierungen für Sales und Aftersales mit smart Europe koordinieren und den Status im Partnernetz überwachen
• Rückmeldungen aus dem Netz strukturiert aufnehmen und notwendige Verbesserungen anstossen

Markteinführungen und Verbesserungsprojekte

• Die Betriebsbereitschaft im Aftersales für neue Fahrzeuge und technische Änderungen sicherstellen
• Diagnose, Ersatzteile, Garantieprozesse, Pannenhilfe und technische Informationen für Markteinführungen rechtzeitig koordinieren
• Nationale Projekte zur Verbesserung von Customer Services, Fallbearbeitung und Partnerprozessen umsetzen
• Customer Services und Netzwerkthemen mit Produktmanagement, Logistik, Finanzen, Recht, Marketing, den Partnern und smart Europe koordinieren

Dein Profil

Ausbildung

• Abgeschlossenes Studium oder höhere Fachausbildung in Betriebswirtschaft, Automobilmanagement, Automobiltechnik oder einem vergleichbaren Bereich

Berufserfahrung

• Mindestens fünf Jahre relevante Erfahrung in der Automobilbranche, idealerweise bei einem Importeur, einer Landesgesellschaft oder einer Händlerorganisation
• Mehrjährige Erfahrung in Customer Services oder Aftersales sowie in der Steuerung und Weiterentwicklung eines Netzes aus Agenten und Servicepartnern
• Erfahrung im Coaching und in der nachhaltigen Weiterentwicklung externer Partner
• Erfahrung in der Bewertung und Inbetriebnahme neuer Standorte oder Partner ist von Vorteil

Fachkenntnisse

• Sehr gute mündliche und schriftliche Kenntnisse in Deutsch, Französisch und Englisch. Italienischkenntnisse sind von Vorteil
• Sehr gute Kenntnisse des Schweizer Automobilmarktes sowie der Struktur der Schweizer Händlernetze und Servicenetze. Erfahrung mit dem Mercedes-Benz Händlernetz ist von Vorteil
• Fundierte Kenntnisse der Prozesse in den Bereichen Aftersales, Garantie, Kulanz, Reparaturabwicklung und technisches Fallmanagement
• Erfahrung im Umgang mit komplexen Kundenfällen und Eskalationen sowie mit Systemen für CRM und Fallmanagement, vorzugsweise Salesforce
• Gute Kenntnisse der Elektromobilität und der technischen Anforderungen an Elektrofahrzeuge
• Erfahrung in der Steuerung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Bearbeitungsfristen und relevanten Leistungskennzahlen
• Gutes Verständnis des Agenturmodells und der Zusammenarbeit zwischen Importeur, Agenten und Werkstattpartnern

Persönliche Kompetenzen

• Ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung
• Fähigkeit, Partner zu coachen, zu befähigen und nachhaltig weiterzuentwickeln
• Sehr gute Kommunikations- und Verhandlungsfähigkeiten sowie ein sicherer Umgang mit Konflikten und Eskalationen
• Analytisches Denken, ausgeprägte Problemlösungskompetenz und unternehmerisches Verständnis
• Hohe Eigenverantwortung, Umsetzungsstärke und Anpassungsfähigkeit
• Fähigkeit, bereichsübergreifende und internationale Teams einzubinden und zu überzeugen
• Bereitschaft zu regelmässigen Reisen innerhalb der Schweiz und gültiger Führerausweis

Wir schaffen einen Arbeitsplatz, an dem großartige Menschen wie du ihr Bestes geben können. Bei uns genießt du eine agile Arbeitsatmosphäre mit europaweiten Aufgabenbereichen.

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