Hybrid Contact Center Platform Specialist (80–100%)

Implenia; Winterthur; On-site; CHF 110,000 - 145,000; Full time

Benefits offered by this job

70-40% Home-Office möglich

Mobilfunk-Beitrag

Mitarbeiterverpflegung

Weiterbildungsmöglichkeiten

Marktgerechte Entlöhnung

Job summary

Wincasa sucht eine fachkompetente und kundenorientierte Persönlichkeit als Contact Center Platform Specialist (m/w/d) in Winterthur. Du betreust Plattformen wie ServiceNow CSM, 3CLogic CCaaS und Calabrio WFM, analysierst Anforderungen und formulierst daraus konkrete Lösungskonzepte.

Du verantwortest Administration, Konfiguration und Optimierung, planst Tests, arbeitest eng mit Business, PO, IT und Partnern zusammen und setzt KI-/Automation-Lösungen gezielt ein.

Qualifications

• Abgeschlossene Berufsausbildung EFZ oder gleichwertig.
• Mehrjährige Erfahrung im fachlich-technischen Umfeld, idealerweise im Contact Center.
• Erfahrung mit ACD, IVR, Queues, Skill-Based Routing und Workforce Management.
• Kenntnisse in No-Code/Low-Code-Technologien.
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Responsibilities

• Betreuen und Entwickeln zentraler Contact-Center-Plattformen ServiceNow CSM, 3CLogic CCaaS und Calabrio WFM.
• Analysieren von Anforderungen, übersetzen in User Stories und Umsetzbare Systemkonfigurationen.
• Administration, Konfiguration und Optimierung der Plattformen (Case Management, Workflows, IVR, Routing, Queues, Skill-Management, WFM).
• No-Code/Low-Code-Konfigurationen umsetzen, Abläufe automatisieren, Self-Service-Funktionen definieren.
• Governance-Standards definieren und nachvollziehbar dokumentieren.
• Fachliche Tests planen/führen, Probleme analysieren, Übergabe begleiten.
• Potenziale erkennen und in die Weiterentwicklung einbringen.
• Schnittstelle zum Business, Product Ownern, IT, Plattformverantwortlichen und Partnern.
• KI- und Automatisierungslösungen aktiv vorantreiben, Anwendungsfälle identifizieren und begleiten.

Skills

ServiceNow CSM

3CLogic CCaaS

Calabrio WFM

Business Analysis

No-Code/Low-Code

IVR

Routing

Queues

Workflows

Skill-Based Routing

Workforce Management

Education

EFZ oder gleichwertige Berufsausbildung

Weiterbildung in Wirtschaftsinformatik/Business Analysis/Digital Business/Betriebswirtschaft

Tools

ServiceNow

3CLogic

Calabrio

Job description

Wincasa sucht eine fachkompetente und kundenorientierte Persönlichkeit als Contact Center Platform Specialist (m/w/d) in Winterthur. Du betreust Plattformen wie ServiceNow CSM, 3CLogic CCaaS und Calabrio WFM, analysierst Anforderungen und formulierst daraus konkrete Lösungskonzepte.

Du verantwortest Administration, Konfiguration und Optimierung, planst Tests, arbeitest eng mit Business, PO, IT und Partnern zusammen und setzt KI-/Automation-Lösungen gezielt ein.