Contact Center Platform Specialist (m/w/d), Winterthur, 80-100%

Wincasa AG; Zürich; Hybrid; CHF 110,000 - 150,000; Full time

Benefits offered by this job

Mobiles Arbeiten mit Home-Office-Varih

Beitrag für Mobiltelefon

Job summary

Wincasa AG sucht eine fachkompetente und kundenorientierte Persönlichkeit als Contact Center Platform Specialist (m/w/d) in Winterthur, 80-100%. Sie betreuen und entwickeln ServiceNow CSM, 3CLogic CCaaS und Calabrio WFM, analysieren Anforderungen und implementieren Lösungen.

Sie verfügen über EFZ oder gleichwertige Qualifikation, mehrjährige Erfahrung im fachlich-technischen Umfeld, gute Deutsch- und Englischkenntnisse und arbeiten eigenverantwortlich in einem dynamischen Team.

Qualifications

• Abgeschlossene Berufsausbildung mit EFZ oder gleichwertige Qualifikation
• Mehrjährige Berufserfahrung in einem fachlich-technischen Umfeld, ideal im Contact Center
• Kenntnisse in ACD, IVR, Queues, Routing, Omnichannel und Workforce Management
• Technisches Verständnis sowie Erfahrung in Administration und Konfiguration von Business-Applikationen, idealerweise No-Code/Low-Code
• Gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
• Eigenverantwortliches, strukturiertes und lösungsorientiertes Arbeiten

Responsibilities

• Betreust und entwickelst zentrale Contact-Center-Plattformen (ServiceNow CSM, 3CLogic CCaaS, Calabrio WFM) kontinuierlich weiter
• Analysierst Businessanforderungen, Prozesse und Systemzusammenhänge, übersetzt diese in Konzepte, User Stories und umsetzbare Konfigurationen
• Verantwortest Administration, Konfiguration und Optimierung der Plattformen, insbesondere Case Management, Workflows, IVR, Routing, Queues, Skill-Management und Workforce Management
• Setzt No-Code- und Low-Code-Konfigurationen eigenständig um, automatisierst fachliche Abläufe
• Definierst einheitliche Konfigurationsstandards und governancekonforme Umsetzung
• Planst und führst fachliche Tests durch, begleitest technische Übergabe
• Erkennst Standardisierungs-, Automatisierungs- und Optimierungspotenziale und bringst sie voran
• Arbeitest eng mit Business, Product Ownern, IT, Plattformverantwortlichen und externen Partnern zusammen
• Treibst den Einsatz von KI und intelligenten Automatisierungslösungen voran

Skills

Deutschkenntnisse

Englischkenntnisse

No-Code/Low-Code

Education

EFZ-Abschluss oder gleichwertige Qualifikation

Weiterbildung in Wirtschaftsinformatik/Business Analysis

Tools

ServiceNow CSM

3CLogic CCaaS

Calabrio Workforce Management

Job description

Wincasa, der führende Schweizer Immobilien-Dienstleister, gestaltet die Zukunft der Immobilienbranche entscheidend mit. Digitale Dienstleistungen, agile Prozesse und eine smarte Arbeitsweise zeichnen uns aus. Werde Teil unserer Transformationsreise und präge die Zukunft von Wincasa aktiv mit. #Wincasa

Contact Center Platform Specialist (m/w/d), Winterthur, 80-100%

Als grösster Immobilien-Bewirtschaftungsdienstleister für anspruchsvolle Wohn-, Büro- und Gewerbeflächen bieten wir unseren Kunden ein umfassendes Rundum-Servicepaket. Mit unserem zentral gelegenen Customer Value Center (CVC) in Bahnhofsnähe in Winterthur stellen wir Mieterinnen und Mietern, Interessentinnen und Interessenten sowie Lieferanten eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung. Über verschiedene Kanäle gewährleisten wir einen serviceorientierten und mehrsprachigen Kundendialog.

Der Bereich Business Support sorgt mit Themen wie Quality & Education, Knowledge Management, Reporting & Analytics sowie Workforce Management für eine effiziente Steuerung des Contact Centers und entwickelt Prozesse und Systeme kontinuierlich weiter.

Zur Ergänzung unseres bestehenden Teams in Winterthur suchen wir nach Vereinbarung eine fachkompetente und kundenorientierte Persönlichkeit als

Contact Center Platform Specialist (m/w/d)

Winterthur, 80-100%

Das bewegst du:

• Du betreust und entwickelst unsere zentralen Contact-Center-Plattformen ServiceNow CSM, 3CLogic CCaaS und Calabrio Workforce Management kontinuierlich weiter
• Du analysierst Businessanforderungen, Prozesse und Systemzusammenhänge, bewertest technische Lösungsmöglichkeiten und übersetzt diese in konkrete Lösungskonzepte, User Stories und umsetzbare Systemkonfigurationen.
• Du verantwortest die fachnahe Administration, Konfiguration und Optimierung unserer Plattformen, insbesondere in den Bereichen Case Management, Workflows, IVR, Routing, Queues, Skill-Management und Workforce Management.
• Du setzt No-Code- und Low-Code-Konfigurationen eigenständig um, automatisierst fachliche Abläufe und befähigst andere Fachbereiche, definierte Self-Service-Funktionen selbstständig zu nutzen.
• Du definierst einheitliche Konfigurationsstandards und stellst eine governancekonforme sowie nachvollziehbar dokumentierte Umsetzung sicher
• Du planst und führst fachliche Tests durch, analysierst Anwendungs- und Konfigurationsprobleme und begleitest technische Themen bis zur qualifizierten Übergabe
• Standardisierungs-, Automatisierungs- und Optimierungspotenziale erkennst du frühzeitig und bringst diese aktiv in die Weiterentwicklung unserer Plattformen und Prozesse ein
• Als fachlich-technische Schnittstelle arbeitest du eng mit dem Business, Product Ownern, der IT, Plattformverantwortlichen und externen Technologiepartnern zusammen
• Du treibst den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und intelligenten Automatisierungslösungen aktiv voran, identifizierst geeignete Anwendungsfälle und begleitest deren Konzeption, Konfiguration, Einführung und kontinuierliche Optimierung.

Deshalb gelingt es dir:

• Du verfügst über eine abgeschlossene Berufsausbildung mit EFZ oder eine vergleichbare Qualifikation; eine Weiterbildung in Wirtschaftsinformatik, Business Analysis, Digital Business oder Betriebswirtschaft ist von Vorteil
• Du bringst mehrjährige Berufserfahrung in einem fachlich-technischen Umfeld mit, idealerweise im Contact Center, Customer Service, Workforce
• Management oder Business-Application-Umfeld
• Contact-Center-Technologien und -Prozesse wie ACD, IVR, Queues, Skill-based Routing, Omnichannel und Workforce Management sind dir vertraut
• Du verfügst über ein ausgeprägtes technisches Verständnis sowie Erfahrung in der Administration und Konfiguration von Business-Applikationen, idealerweise mit No-Code- und Low-Code-Lösungen
• Kenntnisse in Business Analysis, Requirements Engineering, Testing und UAT sowie ein Verständnis für Schnittstellen, Datenflüsse und systemübergreifende Abhängigkeiten runden dein Profil ab
• Du arbeitest eigenverantwortlich, strukturiert und lösungsorientiert und überzeugst mit ausgeprägter Kommunikations- und Beratungskompetenz
• Du verfügst über sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Hier einige unserer Benefits:

• Arbeitszeiten: Wir leben mobiles Arbeiten mit individueller (Jahres)-Arbeitszeit und/oder Teilzeitarbeit. Bis zu 40% Home-Office sind möglich. Work-Life-Balance wird bei uns grossgeschrieben, denn ausgeglichene und erholte Mitarbeitende sind uns wichtig. Der Kauf von zusätzlichen Ferien ist möglich.
• Mobilität und Verpflegung: Du erhältst einen Beitrag für das Mobiltelefon. Für deine Verpf