Workforce Manager (m/w/d), Winterthur, 80-100%

Implenia; Winterthur; On-site; CHF 100,000 - 140,000; Full time

Benefits offered by this job

Mobiles Arbeiten

40% Home-Office

Verpflegungszuschuss

Aus- und Weiterbildung

Marktkonforme Entlohnung

Job summary

Wincasa sucht eine fachkompetente und kundenorientierte Persönlichkeit als Workforce Manager (m/w/d) in Winterthur. In dieser Rolle übernimmst du die fachliche Verantwortung für das Workforce Management und koordinierst Mitarbeitende.

Du leitest basierend auf Forecasts Ressourcen- und Kapazitätsbedarf ab, verantwortest die Personaleinsatzplanung, Intraday-Steuerung und das Service-Level-Management. Arbeite eng mit Data & Analytics sowie Stakeholdern zusammen.

Qualifications

• Abgeschlossene Berufsausbildung EFZ, Weiterbildung im Workforce Management ist von Vorteil.
• Berufserfahrung im Workforce Management oder der operativen Steuerung eines Contact Centers.
• Erfahrung in Ressourcen-, Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung sowie im Intraday Management.
• Sehr gute Deutschkenntnisse; Englischkenntnisse sind von Vorteil.

Responsibilities

• Verantwortung für Workforce Management, Koordination der Mitarbeitenden und Weiterentwicklung von Prozessen.
• Ableitung von Ressourcenbedarf aus Forecasts und Szenarien; vorausschauende Planung.
• Personaleinsatzplanung, Ferien- und Abwesenheitskontingente berücksichtigen.
• Operative Intraday-Steuerung; Überwachung von Volumen, Kapazitäten und Service Levels.
• Analyse der operativen Performance und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen.
• Bedienen und Konfigurieren von WFM- und CCaaS-Systemen (Skill/Queue, Routing, Öffnungszeiten).
• Zusammenarbeit mit Data & Analytics, CCaaS Platform Specialist, CVC-Führung.

Skills

Workforce Management

Kapazitätsplanung

Intraday Management

Datenanalyse

CCaaS-Systeme

Education

EFZ Berufsausbildung

Weiterbildung im Workforce Management

Weiterbildung im Contact Center Management

Betriebswirtschaft

Prozessmanagement

Tools

Calabrio

3CLogic

ServiceNow

Job description

Wincasa, der führende Schweizer Immobilien-Dienstleister, gestaltet die Zukunft der Immobilienbranche entscheidend mit. Digitale Dienstleistungen, agile Prozesse und eine smarte Arbeitsweise zeichnen uns aus. Werde Teil unserer Transformationsreise und präge die Zukunft von Wincasa aktiv mit. #Wincasa

Als grösster Immobilien-Bewirtschaftungsdienstleister für anspruchsvolle Wohn-, Büro- und Gewerbeflächen bieten wir unseren Kunden ein umfassendes Rundum-Servicepaket. Mit unserem zentral gelegenen Customer Value Center (CVC) in Bahnhofsnähe in Winterthur stellen wir Mieterinnen und Mietern, Interessentinnen und Interessenten sowie Lieferanten eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung. Über verschiedene Kanäle gewährleisten wir einen serviceorientierten und mehrsprachigen Kundendialog.

Der Bereich Business Support sorgt mit Themen wie Quality & Education, Knowledge Management, Reporting & Analytics sowie Workforce Management für eine effiziente Steuerung des Contact Centers und entwickelt Prozesse und Systeme kontinuierlich weiter.

Zur Ergänzung unseres bestehenden Teams in Winterthur suchen wir nach Vereinbarung eine fachkompetente und kundenorientierte Persönlichkeit als

Workforce Manager (m/w/d)

Winterthur, 80-100%

Das bewegst du:

• Du übernimmst die fachliche Verantwortung für das Workforce Management, koordinierst die im Bereich tätigen Mitarbeitenden und entwickelst Prozesse, Standards und Steuerungsmechanismen kontinuierlich weiter
• Auf Basis von Forecasts, Analysen und Bedarfsszenarien leitest du den Ressourcen-, Kapazitäts-, Skill- und Sprachbedarf unter Berücksichtigung von Shrinkage und Servicezielen ab und stellst eine vorausschauende Planung sicher
• Du verantwortest die Personaleinsatzplanung sowie die Berechnung und Steuerung von Ferien- und Abwesenheitskontingenten unter Berücksichtigung von Kapazitäten, Arbeitszeitmodellen, Skills, Sprachen und Servicezielen
• Du verantwortest die operative Intraday-Steuerung, überwachst Volumen, Kapazitäten und Service Levels in Echtzeit und leitest bei Abweichungen gezielte Massnahmen zur Sicherstellung der Service- und Produktivitätsziele ein
• Du analysierst die operative Performance anhand von Service Levels, Produktivität, Auslastung und Forecast-Abweichungen und leitest daraus gezielte Verbesserungsmassnahmen ab
• Du bedienst und konfigurierst die WFM- und CCaaS-Systeme operativ, unter anderem für Skill- und Queue-Management, Routing, Priorisierung, Öffnungszeiten, Ad-hoc-Schaltungen und Ansagen
• Bei betriebsrelevanten Incidents beurteilst du die Auswirkungen, leitest operative Sofortmassnahmen ein und koordinierst die Zusammenarbeit mit internen und externen Stellen
• Du arbeitest eng mit Data & Analytics, dem Contact Center Platform Specialist, der CVC-Führung und weiteren relevanten Stakeholdern zusammen

Deshalb gelingt es dir:

• Du verfügst über eine abgeschlossene Berufslehre mit EFZ, eine Weiterbildung in Workforce Management, Contact Center Management, Betriebswirtschaft oder Prozessmanagement ist von Vorteil
• Du bringst Berufserfahrung im Workforce Management oder in der operativen Steuerung eines Contact Centers mit
• In der Ressourcen-, Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung sowie im Intraday Management verfügst du über praktische Erfahrung
• Du verstehst die Zusammenhänge zwischen Forecast, Volumen, Ressourcenbedarf, Staffing, Produktivität, Auslastung, Skills und Service Levels und übersetzt Analysen in konkrete Massnahmen
• Du bist systemaffin und erfahren im Umgang mit Workforce-Management-, CCaaS- und Customer-Service-Systemen, Kenntnisse in Calabrio, 3CLogic oder ServiceNow sind von Vorteil
• Mit deiner analytischen, strukturierten und lösungsorientierten Arbeitsweise behältst du auch in dynamischen Betriebssituationen den Überblick
• Du kommunizierst und koordinierst sicher, kannst Mitarbeitende fachlich anleiten und verfügst über sehr gute Deutschkenntnisse.
  Englischkenntnisse sind von Vorteil

Hier einige unserer Benefits:

• Arbeitszeiten: Wir leben mobiles Arbeiten mit individueller (Jahres)-Arbeitszeit und/oder Teilzeitarbeit. Bis zu 40% Home-Office sind möglich. Work-Life-Balance wird bei uns grossgeschrieben, denn ausgeglichene und erholte Mitarbeitende sind uns wichtig. Der Kauf von zusätzlichen Ferien ist möglich.
• Mobilität und Verpflegung: Du erhältst einen Beitrag für das Mobiltelefon. Für deine Verpflegung leisten wir ebenfalls einen Beitrag.
• Aus- und Weiterbildung: Das Fördern von Mitarbeitenden ist ein wichtiger Bestandteil unserer Kultur. Profitiere von einer grosszügigen Unterstützung bei internen und externen Aus- und Weiterbildungen. Wir bieten Laufbahnmöglichkeiten in Führungs-, Fach- und Projektfunktionen
• Salär: Bei uns erwartet dich eine marktgerechte Entlöhnung mit absoluter Lohngleichheit für alle Geschlechter. Die Pensionskassenleistungen sind attraktiv und du kannst aus verschiedenen Modellen das für dich passende wählen. Die Unfallschutzversicherung deckt die private Spitalabteilung ab.

Weitere Informationen zu unseren Benefits findest du auf unserer Karriereseite.

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