Contact Center Platform Specialist (m/w/d), Winterthur, 80-100%

Implenia; Winterthur; On-site; CHF 110,000 - 145,000; Full time

Benefits offered by this job

70-40% Home-Office möglich

Mobilfunk-Beitrag

Mitarbeiterverpflegung

Weiterbildungsmöglichkeiten

Marktgerechte Entlöhnung

Job summary

Wincasa sucht eine fachkompetente und kundenorientierte Persönlichkeit als Contact Center Platform Specialist (m/w/d) in Winterthur. Du betreust Plattformen wie ServiceNow CSM, 3CLogic CCaaS und Calabrio WFM, analysierst Anforderungen und formulierst daraus konkrete Lösungskonzepte.

Du verantwortest Administration, Konfiguration und Optimierung, planst Tests, arbeitest eng mit Business, PO, IT und Partnern zusammen und setzt KI-/Automation-Lösungen gezielt ein.

Qualifications

• Abgeschlossene Berufsausbildung EFZ oder gleichwertig.
• Mehrjährige Erfahrung im fachlich-technischen Umfeld, idealerweise im Contact Center.
• Erfahrung mit ACD, IVR, Queues, Skill-Based Routing und Workforce Management.
• Kenntnisse in No-Code/Low-Code-Technologien.
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift.

Responsibilities

• Betreuen und Entwickeln zentraler Contact-Center-Plattformen ServiceNow CSM, 3CLogic CCaaS und Calabrio WFM.
• Analysieren von Anforderungen, übersetzen in User Stories und Umsetzbare Systemkonfigurationen.
• Administration, Konfiguration und Optimierung der Plattformen (Case Management, Workflows, IVR, Routing, Queues, Skill-Management, WFM).
• No-Code/Low-Code-Konfigurationen umsetzen, Abläufe automatisieren, Self-Service-Funktionen definieren.
• Governance-Standards definieren und nachvollziehbar dokumentieren.
• Fachliche Tests planen/führen, Probleme analysieren, Übergabe begleiten.
• Potenziale erkennen und in die Weiterentwicklung einbringen.
• Schnittstelle zum Business, Product Ownern, IT, Plattformverantwortlichen und Partnern.
• KI- und Automatisierungslösungen aktiv vorantreiben, Anwendungsfälle identifizieren und begleiten.

Skills

ServiceNow CSM

3CLogic CCaaS

Calabrio WFM

Business Analysis

No-Code/Low-Code

IVR

Routing

Queues

Workflows

Skill-Based Routing

Workforce Management

Education

EFZ oder gleichwertige Berufsausbildung

Weiterbildung in Wirtschaftsinformatik/Business Analysis/Digital Business/Betriebswirtschaft

Tools

ServiceNow

3CLogic

Calabrio

Job description

Wincasa, der führende Schweizer Immobilien-Dienstleister, gestaltet die Zukunft der Immobilienbranche entscheidend mit. Digitale Dienstleistungen, agile Prozesse und eine smarte Arbeitsweise zeichnen uns aus. Werde Teil unserer Transformationsreise und präge die Zukunft von Wincasa aktiv mit. #Wincasa

Als grösster Immobilien-Bewirtschaftungsdienstleister für anspruchsvolle Wohn-, Büro- und Gewerbeflächen bieten wir unseren Kunden ein umfassendes Rundum-Servicepaket. Mit unserem zentral gelegenen Customer Value Center (CVC) in Bahnhofsnähe in Winterthur stellen wir Mieterinnen und Mietern, Interessentinnen und Interessenten sowie Lieferanten eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung. Über verschiedene Kanäle gewährleisten wir einen serviceorientierten und mehrsprachigen Kundendialog.

Der Bereich Business Support sorgt mit Themen wie Quality & Education, Knowledge Management, Reporting & Analytics sowie Workforce Management für eine effiziente Steuerung des Contact Centers und entwickelt Prozesse und Systeme kontinuierlich weiter.

Zur Ergänzung unseres bestehenden Teams in Winterthur suchen wir nach Vereinbarung eine fachkompetente und kundenorientierte Persönlichkeit als

Contact Center Platform Specialist (m/w/d)

Winterthur, 80-100%

Das bewegst du:

• Du betreust und entwickelst unsere zentralen Contact-Center-Plattformen ServiceNow CSM, 3CLogic CCaaS und Calabrio Workforce Management kontinuierlich weiter
• Du analysierst Businessanforderungen, Prozesse und Systemzusammenhänge, bewertest technische Lösungsmöglichkeiten und übersetzt diese in konkrete Lösungskonzepte, User Stories und umsetzbare Systemkonfigurationen.
• Du verantwortest die fachnahe Administration, Konfiguration und Optimierung unserer Plattformen, insbesondere in den Bereichen Case Management, Workflows, IVR, Routing, Queues, Skill-Management und Workforce Management.
• Du setzt No-Code- und Low-Code-Konfigurationen eigenständig um, automatisierst fachliche Abläufe und befähigst andere Fachbereiche, definierte Self-Service-Funktionen selbstständig zu nutzen.
  Du definierst einheitliche Konfigurationsstandards und stellst eine governancekonforme sowie nachvollziehbar dokumentierte Umsetzung sicher
• Du planst und führst fachliche Tests durch, analysierst Anwendungs- und Konfigurationsprobleme und begleitest technische Themen bis zur qualifizierten Übergabe
• Standardisierungs-, Automatisierungs- und Optimierungspotenziale erkennst du frühzeitig und bringst diese aktiv in die Weiterentwicklung unserer Plattformen und Prozesse ein
• Als fachlich-technische Schnittstelle arbeitest du eng mit dem Business, Product Ownern, der IT, Plattformverantwortlichen und externen Technologiepartnern zusammen
• Du treibst den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und intelligenten Automatisierungslösungen aktiv voran, identifizierst geeignete Anwendungsfälle und begleitest deren Konzeption, Konfiguration, Einführung und kontinuierliche Optimierung.

Deshalb gelingt es dir:

• Du verfügst über eine abgeschlossene Berufsausbildung mit EFZ oder eine vergleichbare Qualifikation; eine Weiterbildung in Wirtschaftsinformatik, Business Analysis, Digital Business oder Betriebswirtschaft ist von Vorteil
• Du bringst mehrjährige Berufserfahrung in einem fachlich-technischen Umfeld mit, idealerweise im Contact Center, Customer Service, Workforce
  Management oder Business-Application-Umfeld
• Contact-Center-Technologien und -Prozesse wie ACD, IVR, Queues, Skill-based Routing, Omnichannel und Workforce Management sind dir vertraut
• Du verfügst über ein ausgeprägtes technisches Verständnis sowie Erfahrung in der Administration und Konfiguration von Business-Applikationen, idealerweise mit No-Code- und Low-Code-Lösungen
• Kenntnisse in Business Analysis, Requirements Engineering, Testing und UAT sowie ein Verständnis für Schnittstellen, Datenflüsse und systemübergreifende Abhängigkeiten runden dein Profil ab
• Du arbeitest eigenverantwortlich, strukturiert und lösungsorientiert und überzeugst mit ausgeprägter Kommunikations- und Beratungskompetenz
• Du verfügst über sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Hier einige unserer Benefits:

• Arbeitszeiten: Wir leben mobiles Arbeiten mit individueller (Jahres)-Arbeitszeit und/oder Teilzeitarbeit. Bis zu 40% Home-Office sind möglich. Work-Life-Balance wird bei uns grossgeschrieben, denn ausgeglichene und erholte Mitarbeitende sind uns wichtig. Der Kauf von zusätzlichen Ferien ist möglich.
• Mobilität und Verpflegung: Du erhältst einen Beitrag für das Mobiltelefon. Für deine Verpflegung leisten wir ebenfalls einen Beitrag.
• Aus- und Weiterbildung: Das Fördern von Mitarbeitenden ist ein wichtiger Bestandteil unserer Kultur. Profitiere von einer grosszügigen Unterstützung bei internen und externen Aus- und Weiterbildungen. Wir bieten Laufbahnmöglichkeiten in Führungs-, Fach- und Projektfunktionen
• Salär: Bei uns erwartet dich eine marktgerechte Entlöhnung mit absoluter Lohngleichheit für alle Geschlechter. Die Pensionskassenleistungen sind attraktiv und du kannst aus verschiedenen Modellen das für dich passende wählen. Die Unfallschutzversicherung deckt die private Spitalabteilung ab.

Weitere Informationen zu unseren Benefits findest du auf unserer Karriereseite.

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