Guest Experience and Quality Manager H/F

Royal Savoy Lausanne; Lausanne; On-site; CHF 90,000 - 130,000; Full time

Job summary

Royal Savoy Lausanne recherche un(e) Guest Experience and Quality Manager pour diriger l'expérience client et la qualité du service dans un hôtel de luxe. Vous coordonnez les efforts inter-départements, encadrez des formations et assurez des standards élevés.

Vous anticipez les besoins des clients, gérez les situations sensibles et promeuvez l'excellence opérationnelle via les audits et les retours clients.

Qualifications

• Expérience confirmée dans l'hôtellerie haut de gamme, le luxe ou un environnement de service exigeant.
• Parcours réussi en Guest Relations, Front Office, Conciergerie ou dans une fonction fortement orientée service client.
• Excellente maîtrise du français et de l'anglais ; toute langue supplémentaire constitue un atout.
• Connaissance des standards LQA ou fort intérêt à les maîtriser rapidement.
• Aisance avec les outils informatiques et les systèmes hôteliers, notamment Opera Cloud.

Responsibilities

• Anticiper les besoins et attentes de notre clientèle loisirs individuelle, en particulier les clients VIP, fidèles et les séjours nécessitant une attention particulière.
• Superviser la préparation des arrivées et coordonner les demandes spéciales avec les différents départements de l'hôtel.
• Assurer une présence visible auprès des clients dans les différents espaces de l'établissement et développer une relation personnalisée tout au long de leur séjour.
• Identifier les opportunités de créer des attentions particulières et des moments mémorables renforçant l'attachement des clients à notre maison.
• Gérer avec professionnalisme les situations sensibles, réclamations et demandes complexes, en recherchant une résolution rapide et personnalisée.
• Réaliser des observations terrain, audits qualité et parcours clients afin d'identifier les axes d'amélioration.
• Participer à la préparation des audits LQA et assurer le suivi des plans d'action associés.
• Analyser les retours clients, les enquêtes de satisfaction et les avis en ligne afin de transformer les commentaires en améliorations concrètes.
• Concevoir et animer des formations opérationnelles orientées expérience client et excellence de service.
• Accompagner les équipes sur le terrain grâce à un coaching régulier et des feedbacks constructifs.
• Développer une culture de la personnalisation, de l'anticipation et de l'attention portée aux détails.

Skills

Guest relations

Front Office

Conciergerie

Service client

Français courant

Anglais courant

Autres langues

Opera Cloud

Tools

Opera Cloud

Job description

Nous recrutons un(e) :

GUEST EXPERIENCE AND QUALITY MANAGER (H/F)

Contrat à durée indéterminée à 100%

Le ou la Guest Experience and Quality Manager est l'un des principaux visages de l'hôtel auprès de sa clientèle. Par sa présence, son élégance relationnelle, son jugement et sa connaissance des clients, cette personne veille a la préparation et au bon déroulement des séjours de la clientèle loisirs individuelle, avec une attention particulière portée aux VIP, aux clients fidèles et aux séjours nécessitant une personnalisation renforcée.

Présent ou présente de la préparation de l'arrivée jusqu'au départ, ii ou elle développe une relation naturelle avec les clients, anticipe leurs attentes, coordonne leur expérience avec les différents départements et intervient personnellement lorsque la situation le nécessite.

En parallele, ii ou elle contribue a faire progresser la qualite de service dans l'ensemble de l'hôtel a travers les standards LQA, l'observation des opérations, l'analyse des retours clients ainsi que la formation et le coaching des équipes.

Vos missions

Expérience client & Guest Relations

• Anticiper les besoins et attentes de notre clientèle loisirs individuelle, en particulier les clients VIP, fidèles et les séjours nécessitant une attention particulière.
• Superviser la préparation des arrivées et coordonner les demandes spéciales avec les différents départements de l'hôtel.
• Assurer une présence visible auprès des clients dans les différents espaces de l'établissement et développer une relation personnalisée tout au long de leur séjour.
• Identifier les opportunités de créer des attentions particulières et des moments mémorables renforçant l'attachement des clients à notre maison.
• Gérer avec professionnalisme les situations sensibles, réclamations et demandes complexes, en recherchant une résolution rapide et personnalisée.

Qualité & Excellence de service

• Être le référent interne des standards qualité et contribuer activement à leur diffusion dans l'ensemble des départements.
• Réaliser des observations terrain, audits qualité et parcours clients afin d'identifier les axes d'amélioration.
• Participer à la préparation des audits LQA et assurer le suivi des plans d'action associés.
• Analyser les retours clients, les enquêtes de satisfaction et les avis en ligne afin de transformer les commentaires en améliorations concrètes.

Formation & Coaching

• Concevoir et animer des formations opérationnelles orientées expérience client et excellence de service.
• Accompagner les équipes sur le terrain grâce à un coaching régulier et des feedbacks constructifs.
• Développer une culture de la personnalisation, de l'anticipation et de l'attention portée aux détails.

Et vous, qui êtes vous ?

• Expérience confirmée dans l'hôtellerie haut de gamme, le luxe ou un environnement de service exigeant.
• Parcours réussi en Guest Relations, Front Office, Conciergerie ou dans une fonction fortement orientée service client.
• Excellente compréhension des attentes d'une clientèle internationale haut de gamme.
• Connaissance des standards LQA ou fort intérêt à les maîtriser rapidement.
• Excellente maîtrise du français et de l'anglais ; toute langue supplémentaire constitue un atout.
• Aisance avec les outils informatiques et les systèmes hôteliers, notamment Opera Cloud.

Ce qui dera votre différence :

Vous êtes une personne élégante, chaleureuse et dotée d'une excellente intelligence relationnelle. Vous aimez créer du lien, anticiper les attentes et transformer chaque interaction en expérience mémorable. Reconnu(e) pour votre sens du détail, votre diplomatie et votre capacité à fédérer les équipes, vous savez faire progresser les standards de service avec exigence et bienveillance.