Guest Experience and Quality Manager (H/F)

Royal Savoy Lausanne; Lausanne; Presencial; CHF 90.000 - 130.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Royal Savoy Lausanne recrute un/une Guest Experience and Quality Manager (H/F) à 100% pour superviser l'accueil et la relation client au plus haut niveau, en particulier pour les VIP et les séjours personnalisés.

Le poste est axé sur l'amélioration continue de la qualité, la diffusion des standards LQA, l'observation des opérations et la formation des équipes afin de créer des expériences mémorables dans l'hôtel.

Formación

• Expérience confirmée dans l'hôtellerie haut de gamme.
• Maîtrise des standards qualité et des audits.
• Excellente maîtrise du français et de l'anglais.
• Connaissance des outils hôteliers, notamment Opera Cloud.
• Capacité à former et coacher les équipes.

Responsabilidades

• Anticiper les besoins et attentes de la clientèle loisirs, VIP et séjours personnalisés.
• Superviser la préparation des arrivées et coordonner les demandes spéciales avec les départements.
• Assurer une présence visible et développer une relation personnalisée tout au long du séjour.
• Identifier les opportunités d'attention particulière et moments mémorables pour fidéliser les clients.
• Gérer les situations sensibles, réclamations et demandes complexes avec une résolution rapide et personnalisée.
• Réaliser des observations et audits qualité et suivre les plans d'action.
• Analyser les retours clients et les avis pour des améliorations concrètes.
• Concevoir et animer des formations orientées expérience client et excellence de service.

Conocimientos

Expérience client

Guest relations

Quality management

Coaching

Audits

Herramientas

Opera Cloud

Descripción del empleo

Nous recrutons un(e) :

GUEST EXPERIENCE AND QUALITY MANAGER (H/F)

Contrat à durée indéterminée à 100%

Le ou la Guest Experience and Quality Manager est l'un des principaux visages de l'hôtel auprès de sa clientèle. Par sa présence, son élégance relationnelle, son jugement et sa connaissance des clients, cette personne veille a la préparation et au bon déroulement des séjours de la clientèle loisirs individuelle, avec une attention particulière portée aux VIP, aux clients fidèles et aux séjours nécessitant une personnalisation renforcée.

Présent ou présente de la préparation de l'arrivée jusqu'au départ, ii ou elle développe une relation naturelle avec les clients, anticipe leurs attentes, coordonne leur expérience avec les différents départements et intervient personnellement lorsque la situation le nécessite.

En parallele, ii ou elle contribue a faire progresser la qualite de service dans l'ensemble de l'hôtel a travers les standards LQA, l'observation des opérations, l'analyse des retours clients ainsi que la formation et le coaching des équipes.

Vos missions

Expérience client & Guest Relations

• Anticiper les besoins et attentes de notre clientèle loisirs individuelle, en particulier les clients VIP, fidèles et les séjours nécessitant une attention particulière.
• Superviser la préparation des arrivées et coordonner les demandes spéciales avec les différents départements de l'hôtel.
• Assurer une présence visible auprès des clients dans les différents espaces de l'établissement et développer une relation personnalisée tout au long de leur séjour.
• Identifier les opportunités de créer des attentions particulières et des moments mémorables renforçant l'attachement des clients à notre maison.
• Gérer avec professionnalisme les situations sensibles, réclamations et demandes complexes, en recherchant une résolution rapide et personnalisée.

Qualité & Excellence de service

• Être le référent interne des standards qualité et contribuer activement à leur diffusion dans l'ensemble des départements.
• Réaliser des observations terrain, audits qualité et parcours clients afin d'identifier les axes d'amélioration.
• Participer à la préparation des audits LQA et assurer le suivi des plans d'action associés.
• Analyser les retours clients, les enquêtes de satisfaction et les avis en ligne afin de transformer les commentaires en améliorations concrètes.

Formation & Coaching

• Concevoir et animer des formations opérationnelles orientées expérience client et excellence de service.
• Accompagner les équipes sur le terrain grâce à un coaching régulier et des feedbacks constructifs.
• Développer une culture de la personnalisation, de l'anticipation et de l'attention portée aux détails.

Et vous, qui êtes vous ?

• Expérience confirmée dans l'hôtellerie haut de gamme, le luxe ou un environnement de service exigeant.
• Parcours réussi en Guest Relations, Front Office, Conciergerie ou dans une fonction fortement orientée service client.
• Excellente compréhension des attentes d'une clientèle internationale haut de gamme.
• Connaissance des standards LQA ou fort intérêt à les maîtriser rapidement.
• Excellente maîtrise du français et de l'anglais ; toute langue supplémentaire constitue un atout.
• Aisance avec les outils informatiques et les systèmes hôteliers, notamment Opera Cloud.

Ce qui dera votre différence :

Vous êtes une personne élégante, chaleureuse et dotée d'une excellente intelligence relationnelle. Vous aimez créer du lien, anticiper les attentes et transformer chaque interaction en expérience mémorable. Reconnu(e) pour votre sens du détail, votre diplomatie et votre capacité à fédérer les équipes, vous savez faire progresser les standards de service avec exigence et bienveillance.