CDI - Guest Experience and Quality Manager (H/F)

Royal Savoy Hotel & Spa Lausanne; Vaud; In loco; CHF 110.000 - 170.000; Tempo pieno

Descrizione del lavoro

Le Royal Savoy Hotel & Spa Lausanne recherche un/une Guest Experience and Quality Manager pour assurer l'excellence du service, anticiper les besoins des clients et coordonner les expériences sur l'ensemble des départements. Vous serez le visage clé du service client, superviserez l'accueil des VIP et veillerez au respect des standards LQA, tout en concevant et animant des formations opérationnelles.

Ce poste en CDI à 100% exige une approche personnalisée, un leadership et une présentation

Competenze

• Expérience significative dans l'hôtellerie de luxe et le guest experience.
• Capacité à analyser les retours clients et agir sur les plans d'amélioration.
• Aptitude au coaching et formation des équipes.
• Excellentes compétences relationnelles et présentation élégante.

Mansioni

• Anticiper les besoins et attentes de notre clientèle loisirs, VIP et fidèles.
• Superviser l'arrivée des clients et coordonner les demandes spéciales avec les départements.
• Assurer une présence visible auprès des clients et développer une relation personnalisée tout au long du séjour.
• Identifier des attentions et moments mémorables renforçant l'attachement client.
• Gérer les situations sensibles et réclamations avec résolution rapide et personnalisée.
• Référent interne des standards qualité et diffusion dans les départements.
• Réaliser observations terrain et audits qualité pour améliorer les parcours clients.
• Participer aux audits LQA et suivre les plans d'action.
• Analyser retours clients et avis en ligne pour des améliorations concrètes.
• Concevoir et animer des formations orientées expérience client.
• Coacher les équipes sur le terrain avec feedbacks constructifs.
• Développer une culture de personnalisation et d'attention aux détails.

Conoscenze

Relation client

Gestion VIP

Leadership

Communication

Organisation

Descrizione del lavoro

GUEST EXPERIENCE AND QUALITY MANAGER (H/F)

Contrat à durée indéterminée à 100%

Nous Recrutons Un(e)

GUEST EXPERIENCE AND QUALITY MANAGER (H/F)

Contrat à durée indéterminée à 100%

Le ou la Guest Experience and Quality Manager est l'un des principaux visages de l'hôtel auprès de sa clientèle. Par sa présence, son élégance relationnelle, son jugement et sa connaissance des clients, cette personne veille a la préparation et au bon déroulement des séjours de la clientèle loisirs individuelle, avec une attention particulière portée aux VIP, aux clients fidèles et aux séjours nécessitant une personnalisation renforcée.

Présent ou présente de la préparation de l'arrivée jusqu'au départ, ii ou elle développe une relation naturelle avec les clients, anticipe leurs attentes, coordonne leur expérience avec les différents départements et intervient personnellement lorsque la situation le nécessite.

En parallele, ii ou elle contribue a faire progresser la qualite de service dans l'ensemble de l'hôtel a travers les standards LQA, l'observation des opérations, l'analyse des retours clients ainsi que la formation et le coaching des équipes.

Vos missions

Expérience client & Guest Relations

• Anticiper les besoins et attentes de notre clientèle loisirs individuelle, en particulier les clients VIP, fidèles et les séjours nécessitant une attention particulière.
• Superviser la préparation des arrivées et coordonner les demandes spéciales avec les différents départements de l'hôtel.
• Assurer une présence visible auprès des clients dans les différents espaces de l'établissement et développer une relation personnalisée tout au long de leur séjour.
• Identifier les opportunités de créer des attentions particulières et des moments mémorables renforçant l'attachement des clients à notre maison.
• Gérer avec professionnalisme les situations sensibles, réclamations et demandes complexes, en recherchant une résolution rapide et personnalisée.

Qualité & Excellence de service

• Être le référent interne des standards qualité et contribuer activement à leur diffusion dans l'ensemble des départements.
• Réaliser des observations terrain, audits qualité et parcours clients afin d'identifier les axes d'amélioration.
• Participer à la préparation des audits LQA et assurer le suivi des plans d'action associés.
• Analyser les retours clients, les enquêtes de satisfaction et les avis en ligne afin de transformer les commentaires en améliorations concrètes.

Formation & Coaching

• Concevoir et animer des formations opérationnelles orientées expérience client et excellence de service.
• Accompagner les équipes sur le terrain grâce à un coaching régulier et des feedbacks constructifs.
• Développer une culture de la personnalisation, de l'anticipation et de l'attention portée aux détails.