Service Delivery Escalation Expert

Ricoh Canada Inc.

New Brunswick

On-site

CAD 52,000 - 76,000

Full time

6 days ago

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Job summary

Ricoh Canada Inc. recherche un spécialiste en escalade des prestations de services, responsable de transformer les escalades clients en expériences positives tout en maintenant un haut niveau de professionnalisme et d’efficacité.

Vous dirigerez le support de niveau 2, encadrerez les nouveaux membres et contribuerez à l’amélioration continue, aux politiques et à la maintenance des données clients. Une expérience en centre de contact à fort volume et des certifications HDI et ITIL souhaitées

Qualifications

Une expérience de 3 ans ou plus dans un centre de contact à fort volume, en tant que responsable du service client ou expert en la matière.
Certification HDI préférée et ITILv3/ITIL v4 préférable.
Une expérience avec Oracle et ServiceNow est fortement souhaitable.

Responsibilities

Gérer les escalades provenant de clients internes et externes.
Maîtriser tous les programmes, politiques et processus des centres de contact.
Identifier la cause profonde des problèmes et contribuer à leur résolution.
Soutenir l'équipe de première ligne en gérant appels, discussions et courriels lors des périodes de pointe.
Gérer plusieurs tâches tout en assurant un service client et un support de niveau 2.
Encadrer les nouveaux membres de l'équipe sur procédures et politiques.
Ré-affecter et escalader au sein des divisions de concessionnaires.
Informer les clients sur les options de libre-service 24/7.
Approuver/rejeter les flux de travail d’exception générés par le système.
Aider à effectuer les affectations techniques et les escalades liées à Oracle Field Service Cloud.
Assurer le suivi client jusqu’à la résolution et satisfaction.
Maintenir l’intégrité des données client et gestion des fichiers.