Customer Experience & Service Escalation Lead

Ricoh Canada Inc.; Mississauga; On-site; CAD 65,000 - 90,000; Full time

Job summary

Ricoh Canada Inc. recherche un Spécialiste en escalade des prestations de services pour assurer la qualité du service clientèle et la gestion efficace des escalades.

Le candidat idéal possède une expérience confirmée dans un centre de contact à fort volume, un diplôme pertinent et des compétences en OA (Oracle Field Service Cloud) et ServiceNow. Bonne maîtrise du bilinguisme anglais/français et autonomie.

Qualifications

• 3 ans ou plus dans un centre de contact à fort volume.
• Diplôme collégial ou baccalauréat.
• HDI et ITILv3/v4 préférés.
• Expérience avec Oracle et ServiceNow fortement souhaitable.

Responsibilities

• Gérer les escalades provenant de clients internes et externes.
• Maîtriser les programmes, politiques et processus des centres de contact.
• Identifier et déterminer les causes profondes des problèmes et contribuer à les résoudre.
• Soutenir l'équipe de première ligne et gérer les appels et courriels pendant les périodes de pointe.
• Former les nouveaux membres de l'équipe et encadrer le support.
• Assurer le suivi client pour garantir résolution et satisfaction.
• Veiller à l'intégrité des données clients et à la maintenance des dossiers.
• Communiquer les problèmes aux techniciens et à la direction.
• Participer à l'amélioration continue et tests d'acceptation des nouveautés.
• Respecter les délais et adapter horaire si nécessaire.

Skills

Service client

Écoute active

Résolution de problèmes

Gestion du temps

Leadership

Autonomie

Travail d'équipe

Discrétion

Gestion des crises

Organisation

Mentorat

Education

Diplôme collégial ou baccalauréat

Tools

Oracle Field Service Cloud

Oracle

ServiceNow

Job description

Ricoh Canada Inc. recherche un Spécialiste en escalade des prestations de services pour assurer la qualité du service clientèle et la gestion efficace des escalades.

Le candidat idéal possède une expérience confirmée dans un centre de contact à fort volume, un diplôme pertinent et des compétences en OA (Oracle Field Service Cloud) et ServiceNow. Bonne maîtrise du bilinguisme anglais/français et autonomie.