Bilingual Service Delivery Escalation Specialist

Ricoh Canada Inc.; Mississauga; On-site; CAD 65,000 - 90,000; Full time

Job summary

Ricoh Canada Inc. recherche un Spécialiste en escalade des prestations de services pour assurer la qualité du service clientèle et la gestion efficace des escalades.

Le candidat idéal possède une expérience confirmée dans un centre de contact à fort volume, un diplôme pertinent et des compétences en OA (Oracle Field Service Cloud) et ServiceNow. Bonne maîtrise du bilinguisme anglais/français et autonomie.

Qualifications

• 3 ans ou plus dans un centre de contact à fort volume.
• Diplôme collégial ou baccalauréat.
• HDI et ITILv3/v4 préférés.
• Expérience avec Oracle et ServiceNow fortement souhaitable.

Responsibilities

• Gérer les escalades provenant de clients internes et externes.
• Maîtriser les programmes, politiques et processus des centres de contact.
• Identifier et déterminer les causes profondes des problèmes et contribuer à les résoudre.
• Soutenir l'équipe de première ligne et gérer les appels et courriels pendant les périodes de pointe.
• Former les nouveaux membres de l'équipe et encadrer le support.
• Assurer le suivi client pour garantir résolution et satisfaction.
• Veiller à l'intégrité des données clients et à la maintenance des dossiers.
• Communiquer les problèmes aux techniciens et à la direction.
• Participer à l'amélioration continue et tests d'acceptation des nouveautés.
• Respecter les délais et adapter horaire si nécessaire.

Skills

Service client

Écoute active

Résolution de problèmes

Gestion du temps

Leadership

Autonomie

Travail d'équipe

Discrétion

Gestion des crises

Organisation

Mentorat

Education

Diplôme collégial ou baccalauréat

Tools

Oracle Field Service Cloud

Oracle

ServiceNow

Job description

Spécialiste en escalade des prestations de services

Rôle en contact direct avec la clientèle, chargé de créer des expériences client exceptionnelles tout en maintenant un haut niveau de professionnalisme, de patience et d'efficacité afin de minimiser l'insatisfaction des clients et d'accroître leur fidélité. Contribue à la formation du département et à la création d'articles de connaissances. Participe aux initiatives d'amélioration continue/qualité, à l'élaboration de politiques et à la création de processus. Veiller à ce que les besoins et les exigences des clients soient satisfaits, voire dépassés, tout en collaborant avec ses collègues et la direction pour atteindre les objectifs de l'entreprise Ricoh.

Tâches et responsabilités :

• Habile à gérer les escalades provenant de clients internes et externes
• Expert dans tous les programmes, politiques et processus des centres de contact
• Capacité à identifier et à déterminer la cause profonde des problèmes de service et d'approvisionnement et à contribuer à les résoudre.
• Apporte son soutien à l'équipe de première ligne en gérant les appels, les discussions instantanées ou les courriels pendant les périodes de pointe de la journée.
• Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément tout en assurant un service client exceptionnel et un support de niveau 2.
• Encadrer les nouveaux membres de l'équipe de soutien sur les procédures et les politiques
• Responsable des réaffectations et des escalades au sein des divisions de concessionnaires
• Informe les clients sur les options de libre-service pour accéder à leurs comptes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
• Responsable des approbations et des rejets des flux de travail d'exception générés par le système
• Apporte son aide à effectuer les affectations techniques et les escalades liées à Oracle Field Service Cloud
• Assure un suivi auprès du client pour garantir la résolution du problème et assurer sa pleine satisfaction.
• Garantit l'intégrité de la base de données en assurant la vérification des informations client et la maintenance des fichiers (c.-à-d. les informations de contact, les modifications du compte client, l'adresse, le numéro de téléphone, le numéro d'identification de l'équipement, etc.).
• Communique les problèmes rencontrés par les clients aux techniciens de terrain et à la direction en utilisant les canaux de communication appropriés.
• Analyser et identifier la cause profonde de tous les problèmes remontés, formuler des suggestions et transmettre ces informations à l'équipe de direction en vue d'une amélioration continue du service.
• Démontre sa capacité à prendre en charge les problèmes des clients et travaille de manière proactive avec la direction, les partenaires externes et les autres équipes internes pour gérer les problèmes jusqu'à leur résolution complète et dans les meilleurs délais.
• Prévoir une certaine flexibilité horaire pour s'adapter à l'horaire de travail, si nécessaire.
• Garde son calme et sa patience face aux situations difficiles avec les clients.
• Désamorce les situations conflictuelles avec les clients avec calme et courtoisie.
• Contribue aux tests d'acceptation par les utilisateurs des nouvelles améliorations du système.
• Exécuter d'autres tâches attribuées.
• Une expérience de 3 ans ou plus dans un centre de contact à fort volume, en tant que responsable du service client ou expert en la matière, est requise.
• Diplôme d'études collégiales ou baccalauréat de préférence
• Certification HDI préférée
• La certification ITILv3 ou ITIL v4 est préférable.
• Une expérience avec Oracle et ServiceNow est fortement souhaitable.

Compétences

• Le candidat doit être parfaitement bilingue en anglais et en français.
• Excellentes compétences en service à la clientèle et en communication
• Fait preuve de solides compétences en écoute active et en résolution de problèmes
• Capacité de faire plusieurs tâches en même temps
• Possède des qualités de leadership et la capacité de travailler de manière autonome.
• Possède la capacité de faire preuve de discernement et de gérer les situations de crise.
• Capacité à identifier et à résoudre rapidement et avec précision les problèmes les plus complexes.
• Posséder de solides compétences organisationnelles
• Démontre des compétences en mentorat
• Capacité à travailler dans un environnement axé sur le travail d'équipe
• Possède la capacité de mener à bien les directives de travail et de respecter les délais.
• Identifie les domaines où des améliorations de processus pourraient être nécessaires.
• Compétences en gestion du temps
• Faire preuve d'une grande intégrité, de fiabilité et maintenir une stricte confidentialité
• Possède la capacité de travailler dans un environnement axé sur le travail d'équipe.
• Démontrer sa capacité à travailler de manière autonome et à maintenir des habitudes de travail autodirigées.

Conditions de travail

• Travaille généralement dans un environnement de bureau bien éclairé et ventilé, avec une température et un niveau sonore normaux.
• Contact quotidien avec les clients internes et externes
• Le travail peut nécessiter une implication importante dans des situations stressantes, engendrant un stress considérable.
• Communication quotidienne avec le département, le personnel de la région et les clients.
• Les tâches sont généralement routinières et répétitives. La direction fournira des instructions détaillées.
• Un certain effort physique est nécessaire pour rester assis pendant de longues périodes tout en se concentrant sur une tâche spécifique.
• Nécessite une dextérité modérée pour l'application régulière des compétences de base (calculatrice, clavier, coordination œil-main).