Technicien en soutien technique

CoFoMo Inc.; Montreal (administrative region); On-site; CAD 50,000 - 70,000; Full time

Job summary

CoFoMo Inc. recherche un technicien de soutien technique informatique pour Montréal, responsable de l’enregistrement et du traitement des incidents, avec intervention au premier contact lorsque possible et soutien sur site selon un horaire de rotation.

Le candidat idéal possède 2–4 ans d’expérience, un diplôme en systèmes informatiques et une solide connaissance d’ITIL, ainsi que des compétences en communication en français et en anglais pour interagir avec les utilisateurs et les collègues à

Qualifications

• 2–4 ans d’expérience en soutien technique dans un centre de services ou équivalent
• Diplôme ou certificat en systèmes informatiques ou l’équivalent
• Bonnes habiletés interpersonnelles et forte orientation client
• Maîtrise des pratiques ITIL (Gestion des incidents et des demandes)
• Maîtrise des techniques d’analyse et de dépannage structurés
• Maîtrise du français et de l’anglais pour tâches quotidiennes, documentation et communication
• Connaissance des outils de gestion des services TI et suivi des incidents/demandes
• Compréhension des postes, systèmes d’exploitation, logiciels et appareils mobiles (y compris iOS)
• Gestion et exploitation des réseaux adaptés au rôle

Responsibilities

• Recevoir, enregistrer, catégoriser, prioriser et traiter les incidents et les demandes de service TI
• Assurer la résolution au premier contact lorsque possible et appliquer les procédures de diagnostic et de dépannage
• Suivre les dossiers de l’ouverture à la fermeture avec communication claire aux utilisateurs
• Appliquer les procédures d’escalade selon les niveaux de service
• Veiller au respect des niveaux de service et améliorer les délais de résolution
• Fournir un soutien technique par téléphone, en ligne et en présentiel selon rotation
• Accueillir les utilisateurs et offrir un service professionnel orienté expérience client
• Analyser les problématiques techniques avant remplacement d’équipement
• Former et accompagner les utilisateurs dans l’utilisation des applications et équipements TI
• Adapter les communications au niveau technique des utilisateurs
• Gérer le cycle de vie des équipements TI et l’inventaire
• Coordonner expédition et contrôler la qualité des équipements
• Documenter les solutions et mettre à jour la base de connaissances
• Participer à l’amélioration continue des services TI
• Participer à des projets spéciaux et à des analyses selon les besoins
• Exercer toute autre responsabilité liée au soutien des services TI

Skills

ITIL practices

Incident management

Customer service

Technical troubleshooting

Communications skills

Education

Diplôme/certificat en systèmes informatiques

Tools

Service management tools

Networking basics

Job description

Voici un bref aperçu des tâches et des responsabilités qui vous incomberont :

• Recevoir, enregistrer, catégoriser, prioriser et traiter les incidents et les demandes de service dans l’outil de gestion des services TI
• Assurer la résolution au premier contact lorsque possible et appliquer les procédures de diagnostic et de dépannage établies
• Effectuer le suivi complet des dossiers, de l’ouverture à la fermeture, en maintenant une communication claire auprès des utilisateurs
• Appliquer les procédures d’escalade fonctionnelle et hiérarchique conformément aux niveaux de service établis
• Veiller au respect des niveaux de service et contribuer à l’amélioration des délais de résolution
• Fournir un soutien technique par téléphone, en ligne et en présentiel selon un horaire de rotation
• Accueillir les utilisateurs et offrir un service professionnel axé sur l’expérience client
• Analyser les problématiques techniques avant tout remplacement d’équipement afin de favoriser une approche proactive
• Former et accompagner les utilisateurs dans l’utilisation des applications et des équipements TI
• Adapter les communications au niveau technique des utilisateurs afin d’assurer une compréhension optimale
• Assurer la gestion du cycle de vie des équipements TI, incluant la préparation, l’assignation, la distribution et la récupération du matériel
• Maintenir à jour les données d’inventaire, incluant l’assignation des appareils et des numéros de téléphone
• Coordonner l’expédition des équipements et effectuer les contrôles de qualité requis
• Documenter les solutions et maintenir à jour la base de connaissances
• Contribuer à l’amélioration continue des services par la mise à jour des procédures et le respect des processus établis
• Participer aux rencontres de coordination nécessaires à la prestation des services
• Collaborer à des projets spéciaux, analyses, recherches ou compilations de données selon les besoins organisationnels
• Exercer toute autre responsabilité connexe liée au soutien et à la prestation des services TI

Le profil recherché est le suivant :

• Détenir de deux à quatre ans d’expérience en soutien technique dans un centre de services, ou une combinaison équivalente de formation et d’expérience
• Posséder un diplôme ou un certificat en systèmes informatiques, ou l’équivalent
• Démontrer de solides habiletés interpersonnelles et une forte orientation client
• Connaître les bonnes pratiques ITIL, notamment la gestion des incidents et des demandes, la prestation des services TI, le soutien aux utilisateurs et l’amélioration continue
• Maîtriser les techniques d’analyse et de dépannage structuré
• Comprendre le fonctionnement des ordinateurs personnels, des systèmes d’exploitation, des logiciels et des appareils mobiles iOS
• Utiliser des équipements audiovisuels et des technologies de salles de conférence
• Connaître les outils de gestion des services TI ainsi que les processus de suivi des incidents et des demandes
• Posséder des connaissances en gestion et en exploitation de réseaux adaptées au rôle
• Démontrer d’excellentes aptitudes en communication écrite et orale, incluant l’étiquette téléphonique
• Rédiger de la documentation, des procédures et des rapports conformément aux bonnes pratiques ITIL
• Interpréter des documents techniques et des publications professionnelles avec rigueur
• Ce poste exige une maîtrise du français et de l'anglais pour les tâches quotidiennes, la compréhension de la documentation et la communication professionnelle avec la clientèle, les fournisseurs et les collègues à travers le Canada. Les compétences linguistiques en français et en anglais sont indispensables, tant à l'oral qu'à l'écrit