Analyste senior du soutien technique

STAPLES Canada; Richmond Hill; Hybrid; CAD 60,000 - 82,000; Full time

Benefits offered by this job

Rabais associés

Assurances santé et dentaires

Régime REER/RRSP

Primes de performance

Formation et développement

Job summary

Staples Canada à Richmond Hill cherche un analyste de soutien technique pour gérer les escalades complexes et mentorat des agents. Vous soutiendrez les magasins et le siège, gérerez les tickets et améliorerez la documentation de connaissance.

Le poste est entièrement en présentiel à Richmond Hill avec rotation possible selon la politique hybride et nécessite disponibilité en fin de semaine, en soirée et en quarts de jour pour un support continu.

Qualifications

• Diplôme ou DEC en réseautique informatique ou domaine connexe.
• Certifications A+, Network+, CCENT ou MCP atout.
• 2 à 3 ans d’expérience au Bureau en Gros/Staples Canada ou équivalent.
• Expérience en magasin Staples est un atout.

Responsibilities

• Soutenir les agents de niveau 1 dans la résolution de problèmes complexes.
• Fournir un soutien technique de deuxième niveau aux magasins et au siège suite à des escalades.
• Créer, modifier et maintenir des articles de connaissance afin de réduire les problèmes récurrents.
• Comprendre l’environnement et l’équipement Staples: POS, PC, AS/400, télécommunications, réseaux, scanners RF.

Skills

Soutien technique

Réseaux

Service client

Dépannage

Education

Diplôme en réseautique informatique

Tools

AS/400

Systèmes de point de vente

Réseaux

Job description

Ce que vous ferez:

L’analysteseniordu soutien technique est responsable de gérer la résolutiondes escaladesen temps opportun, ce qui comprend d’offrir du mentorat et des conseils aux agents du soutien technique. Cette personne sera responsable de traiter des cas plus complexes, d’identifier le problème sous-jacent, d’effectuer le dépannage, de résoudre les appels liés aux incidents et d’assurer un suivi auprès des utilisateurs afin de confirmer la résolution adéquate. Cette personne devra posséder de l’expérience et une bonne compréhension de l’environnement des systèmes d’information, y compris le soutien aux utilisateurs finaux pour des applications ou du matériel PC ou serveur.Il ou elle doit être disponible pour travailler les fins de semaine, en soirée et sur les quarts de jour.Il ou elle devra également être disponible, sur une base rotative de quatre semaines, pour assurer le soutien en dehors des heures normales à l’aide d’un téléavertisseur.

Plus précisément, vous:

• Soutenirles agents de niveau 1 dans la résolution de problèmes complexes.

• Fournir un soutien technique de deuxième niveau à tous les magasins ainsi qu’aux utilisateurs dubureau chef, à la suite d’escalades provenant des agents du soutien technique.

• Créer, modifier et maintenir des articles de connaissance afin de réduire les problèmes techniques récurrents et d’améliorer la résolution dès le premier appel.

• Posséder une bonne compréhension de l’environnement et de l’équipement deBureau en gros/Staples, incluant les systèmes de point de vente, les PC, AS/400, les télécommunications, les réseaux, les scanners RF et autres matériels.

• Collaborer de façon transversale avec les analystes réseau, les spécialistes des applications et les équipes de télécommunications afin de diagnostiquer et de résoudre efficacement les problèmes techniques.

• Contribuer avec des idées et des observations au gestionnaire principal de la prestation de services et au chef d’équipe du soutien technique afin d’améliorer l’efficacité de l’équipe et d’atteindre les KPI.

• Être responsable du dépannage et de la résolution des problèmes clients, de façon proactive et réactive.

Ce dont vous avez besoin:

• Diplôme ou diplôme d’études collégiales en réseautique informatique ou dans un domaine connexe.

• Les certifications A+, Network+, CCENT ou MCP sont un atout.

• 2 à 3 ans d’expérience aucentre de soutien deBureau en gros/Staples Canada ou expérience équivalente.

• Expérience en magasin chez Bureau en gros/Staplesest un atout.

Conditions physiques / de travail:

• Environnement de bureau –Entièrement en présentiel à Richmond Hill, sous réserve de la politique hybride.

Ce que vous obtiendrez:

• Rabais pour les associés

• Avantages médicaux et dentaires

• Régime REER/RRPD

• Primes de performance

• Programmes d’apprentissage et de développement

• Et plus encore…