Directeur Expérience Client Omnicanal

Must Société; Laval (administrative region); On-site; CAD 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Environnement stimulant

Culture inspirante et valeurs fortes

Équipe dynamique et performante

Job summary

Must Société recrute un.e Directeur.trice expérience client pour diriger le service après-vente corporatif, le service client en ligne et le centre d’appel, basé au siège de Laval. Dans un contexte de croissance, vous fixes les standards, structurez les opérations et assurez une expérience client irréprochable.

Vous dirigerez une équipe multidisciplinaire, optimiserez les parcours clients omnicanal et piloterez les indicateurs de performance afin de soutenir la fidélisation et le développement

Qualifications

• Baccalauréat en administration, gestion ou domaine connexe exigé.
• Minimum 12 années d’expérience pertinente en service à la clientèle.
• Plus de 7 à 10 années d’expérience en gestion d’équipe.
• Expérience dans le commerce de détail ou dans un environnement de produits à cycle long.
• Maîtrise des outils CRM et des technologies associées.
• Maîtrise du français et de l’anglais (maîtrise essentielle).

Responsibilities

• Diriger les opérations du service à la clientèle avant, pendant et après la livraison.
• Superviser une équipe d’environ 15 employés directs et indirects.
• Maintenir des standards d’excellence du service à la clientèle.
• Optimiser les parcours clients et le soutien des commandes en ligne.
• Collaborer avec les départements des ventes, logistique, entrepôt et livraison.
• Déployer et optimiser les outils technologiques.
• Analyser les KPI et assurer efficacité et qualité.
• Gérer les plaintes et situations clients complexes.
• Développer une culture de service orientée relation client.
• Assurer la cohérence des standards entre régions.

Skills

Leadership stratégique

Orientation client

Gestion d'équipe

Bilinguisme français et anglais

Analyse des KPI

Education

Baccalauréat en administration, gestion ou domaine connexe

Formation complémentaire en service client

Tools

CRM

Chatbot

Gorgias

Aircall

Tableaux de bord / KPI

Job description

Must Société recrute un.e Directeur.trice expérience client pour diriger le service après-vente corporatif, le service client en ligne et le centre d’appel, basé au siège de Laval. Dans un contexte de croissance, vous fixes les standards, structurez les opérations et assurez une expérience client irréprochable.

Vous dirigerez une équipe multidisciplinaire, optimiserez les parcours clients omnicanal et piloterez les indicateurs de performance afin de soutenir la fidélisation et le développement