Directeur.trice expérience client

Must Société; Laval (administrative region); On-site; CAD 120,000 - 180,000; Full time

Benefits offered by this job

Environnement stimulant

Culture inspirante et valeurs fortes

Équipe dynamique et performante

Job summary

Must Société recrute un.e Directeur.trice expérience client pour diriger le service après-vente corporatif, le service client en ligne et le centre d’appel, basé au siège de Laval. Dans un contexte de croissance, vous fixes les standards, structurez les opérations et assurez une expérience client irréprochable.

Vous dirigerez une équipe multidisciplinaire, optimiserez les parcours clients omnicanal et piloterez les indicateurs de performance afin de soutenir la fidélisation et le développement

Qualifications

• Baccalauréat en administration, gestion ou domaine connexe exigé.
• Minimum 12 années d’expérience pertinente en service à la clientèle.
• Plus de 7 à 10 années d’expérience en gestion d’équipe.
• Expérience dans le commerce de détail ou dans un environnement de produits à cycle long.
• Maîtrise des outils CRM et des technologies associées.
• Maîtrise du français et de l’anglais (maîtrise essentielle).

Responsibilities

• Diriger les opérations du service à la clientèle avant, pendant et après la livraison.
• Superviser une équipe d’environ 15 employés directs et indirects.
• Maintenir des standards d’excellence du service à la clientèle.
• Optimiser les parcours clients et le soutien des commandes en ligne.
• Collaborer avec les départements des ventes, logistique, entrepôt et livraison.
• Déployer et optimiser les outils technologiques.
• Analyser les KPI et assurer efficacité et qualité.
• Gérer les plaintes et situations clients complexes.
• Développer une culture de service orientée relation client.
• Assurer la cohérence des standards entre régions.

Skills

Leadership stratégique

Orientation client

Gestion d'équipe

Bilinguisme français et anglais

Analyse des KPI

Education

Baccalauréat en administration, gestion ou domaine connexe

Formation complémentaire en service client

Tools

CRM

Chatbot

Gorgias

Aircall

Tableaux de bord / KPI

Job description

Must Société réunit des univers complémentaires du mobilier et de la décoration pour l’intérieur comme pour l’extérieur. Avec ses marques Maison Corbeil, La Galerie du Meuble et Jardin de Ville, l’enseigne accompagne chaque projet grâce à une sélection inspirante, des conseils éclairés et une approche personnalisée.

Fortes de plus de 70 ans d’expertise, chacune de ces marques se distingue dans son domaine au sein de l’industrie du meuble.

En nous unissant en 2015, nous avons réuni des entreprises qui partagent les mêmes valeurs et ont les mêmes attentes quant à l’avenir. C’est cette synergie qui nous a permis de nous positionner pour conquérir le marché canadien, en offrant une expérience complète et une sélection experte du meilleur mobilier d'ici, d'Europe et d'ailleurs, du style accessible à plus haut de gamme.

Nous recherchons un.e Directeur.trice expérience client. Dans un contexte de croissance et de transformation, le ou la Directeur.trice expérience client est responsable de la direction stratégique et opérationnelle du département corporatif du service après-vente, incluant le service client en ligne, le centre d’appel ainsi que les interventions post-livraison chez les clients.Ce poste est basé à notre siège social de Laval

Votre impacte au sein du groupe:

Dans ce rôle stratégique, vous serez au cœur de l’évolution et de l’excellence de notre expérience client. Vous contribuerez directement à renforcer la satisfaction et la fidélisation de notre clientèle en structurant, optimisant et modernisant l’ensemble des opérations liées au service à la clientèle dans un environnement de commerce de détail omnicanal en pleine croissance.

À titre de leader corporatif, vous porterez la vision du service à la clientèle à travers nos différentes régions, Québec, Montréal, Ottawa et Toronto tout en assurant l’uniformité des standards, l’efficacité opérationnelle et une expérience client cohérente et distinctive à chaque point de contact.

Ce qui relèvera de votre rôle :

• Diriger l’ensemble des opérations du service à la clientèle, avant, pendant et après la livraison;
• Superviser une équipe d’environ 15 employés directs et indirects (agents, spécialistes, coordonnateurs et techniciens sur la route);
• Maintenir des standards d’excellence en matière de service à la clientèle, tant au niveau du savoir-être que du savoir-faire;
• Optimiser et superviser les processus opérationnels liés au parcours client, incluant:
  • Le soutien et le suivi des commandes en ligne,
  • La coordination de la vente jusqu’à la livraison,
  • Le service après-vente,
  • La gestion des réclamations et la résolution des plaintes;
• Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) afin d’assurer l’efficacité et la qualité du service;
• Assurer une gestion proactive des plaintes et des situations clients complexes, notamment auprès d’une clientèle haut de gamme et de gens d’affaires;
• Gérer et optimiser les interventions de service après-vente chez les clients (réparations, ajustements, suivis);
• Participer activement au déploiement et à l’optimisation des outils technologiques;
• Collaborer étroitement avec les départements des ventes, de la logistique, de l’entrepôt et de la livraison afin d’optimiser l’expérience client globale;
• Développer une culture de service axée sur la relation client, la qualité et l’excellence opérationnelle;
• Assurer la cohérence des standards de service entre les différentes régions.

Profil recherché:

Formation et expérience

• Baccalauréat en administration, gestion ou dans un domaine connexe;
• Minimum de 12 années d’expérience pertinente en service à la clientèle;
• Plus de 7 à 10 années d’expérience en gestion d’équipe, préférablement dans un environnement de centre d’appel et/ou de commerce de détail;
• Expérience significative en commerce de détail ou dans un environnement de produits à cycle long;
• Expertise démontrée dans la mise en place de structures opérationnelles et le développement d’équipes performantes;
• Expérience démontrée en optimisation de processus et amélioration du service à la clientèle;
• Solide expérience en gestion d’équipes multidisciplinaires et performantes;
• Forte maîtrise des technologies et outils de gestion (CRM, Chatbot, Gorgias, Aircall, KPI, tableaux de bord, etc.);
• Capacité à intégrer et optimiser des outils et technologies opérationnelles;
• Excellente capacité d’analyse et aptitude à prendre des décisions stratégiques éclairées;
• Bilinguisme français et anglais (maîtrise essentielle) *.

Compétences personnelles et leadership

• Leadership stratégique reconnu pour mobiliser, inspirer et rallier les équipes autour d’objectifs communs;
• Forte orientation client et souci constant de l’expérience et de la satisfaction de la clientèle;
• Excellentes habiletés relationnelles, particulièrement auprès d’une clientèle B2C premium;
• Grande capacité à piloter le changement dans un contexte de croissance et de transformation;
• Excellente gestion des situations complexes, des escalades clients et de la résolution de problèmes;
• Habileté marquée pour la communication interfonctionnelle et la collaboration entre plusieurs départements;
• Capacité à évoluer efficacement dans un environnement complexe et en constante évolution;
• Approche axée sur l’amélioration continue, l’innovation et l’excellence opérationnelle.

Pourquoi nous rejoindre chez Must Société?

• Nous sommes une entreprise canadienne reconnue dans le mobilier haut de gamme;
• Nous avons un environnement de travail stimulant et orienté vers l’humain et la performance;
• Nous avons une culture qui INSPIRE, où nos valeurs comme l’intégrité, la collaboration, le courage, la performance responsable et l’amélioration continue guident chaque décision et chaque action.

Saisissez cette opportunité pour intégrer une équipe passionnée et motivée, où créativité et innovation suivent constamment les dernières tendances !

* La capacité de s’exprimer en anglais est requise afin de communiquer avec nos fournisseurs et collègues qui se situent à l’extérieur de la Province de Québec.