Técnico de Suporte Sênior

Quality Digital; Brasil; Remote; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Job summary

A Quality Digital busca um Técnico de Suporte Sênior para atuar no recebimento e gestão de acionamentos por diversos canais, classificar criticidade e coordenar salas de guerra em incidentes graves.

O profissional garantirá comunicação eficaz, registro de decisões e emissão de comunicados periódicos durante os eventos, elaborando o Relatório Pós-Incidente Grave com a linha do tempo, impacto e próximos passos.

Responsibilities

• Receber acionamentos por canais oficiais, registrar, classificar criticidade e confirmar gravidade.
• Acionar matriz de escalonamento, abrir Sala de Guerra e convocar equipes previstas.
• Confirmar o moderador técnico, controlar pauta, decisões e pendências.
• Emitir comunicados e boletins de status durante o evento.
• Elaborar Relatório Pós-Incidente Grave com timeline, impacto e próximos passos.
• Formalizar abertura de ticket de Problema, classificação e prazo de governança.
• Monitorar e reportar KPIs de desempenho (MTTA, escalonamento, comunicação, SLA).
• Assumir moderação técnica da crise e indicar moderador.
• Executar investigação técnica, diagnóstico, contenção, restauração e validação de serviços.
• Definir prioridades técnicas, estratégias de correção e disponibilizar especialistas.

Job description

A Quality Digital está em busca de um Técnico de Suporte Sênior para atuar no recebimento e gestão de acionamentos por diversos canais, classificação de criticidade e coordenação de salas de guerra (War Room) em incidentes graves. O profissional será responsável por garantir a comunicação eficaz, o registro de decisões e a emissão de comunicados periódicos durante os eventos.

Responsabilidades

• Receber acionamentos por canais oficiais (E-mail, Teams, WhatsApp, Telefone, ITSM), registrar, classificar a criticidade e confirmar a gravidade.
• Acionar a matriz de escalonamento, abrir a Sala de Guerra (War Room) e convocar os participantes e equipes previstas.
• Confirmar o moderador técnico da Profarma, controlar pauta, registros de decisões, pendências e comunicações.
• Emitir comunicados e boletins de status periódicos durante o evento.
• Elaborar e emitir o Relatório Pós-Incidente Grave (consolidação de governança, linha do tempo, impacto e próximos passos).
• Formalizar a abertura do ticket de Problema, garantir a correta classificação, designação, acompanhamento de prazos e governança do fluxo.
• Monitorar e reportar KPIs de desempenho (MTTA, Tempo de Escalonamento, Tempo de Comunicação, SLA de atualizações, % RPI no prazo, etc.).
• Assumir a moderação técnica da crise e indicar o moderador responsável.
• Executar a investigação técnica, diagnóstico, contenção, restauração e validação dos serviços.
• Definir prioridades técnicas, estratégias de correção e disponibilizar especialistas e fornecedores necessários.