Técnico de Suporte N1

DIGISYSTEM - IT Solutions; São Paulo; Sur place; BRL 28 000 - 47 000; Plein temps

Résumé du poste

A DIGISYSTEM - IT Solutions contrata um profissional para atuar como ponto único de contato entre usuários e TI, executando suporte de 1º nível, registro e acompanhamento de chamados, além de orientar sobre uso de sistemas e equipamentos.

Você fará diagnóstico inicial, escalará para equipes especializadas quando necessário e acompanhará a solução, seguindo procedimentos internos e padrões de atendimento, inclusive comunicação de problemas críticos ao supervisor de suporte.

Qualifications

• Formação superior em TI ou em curso em Ciências da Computação/Análise de Sistemas.
• Conhecimento de ferramentas de chamados (GLPI, JIRA, Topdesk).
• Certificado ITIL Foundation (última versão).
• Boas práticas de atendimento telefônico.
• Conhecimento de processos hospitalares e prontuário eletrônico.
• Experiência com abertura/atendimento de tickets com fornecedores de software.
• Integração com equipes de projeto, infraestrutura e negócio.
• Métricas de entrega (SLA, TME, TMA, backlog).

Responsabilités

• Prestar suporte de 1º nível aos usuários e resolver requisições com solução imediata.
• Abrir, categorizar, registrar e acompanhar chamados até a solução.
• Atribuir e encaminhar chamados que fogem do 1º nível.
• Criar procedimentos e FAQ para N1 e replicar conhecimento.
• Registrar andamento no sistema de chamados e comunicar mudanças.
• Reportar incidentes de grande impacto ao N2.

Connaissances

Suporte N1

Comunicação

Trabalho em equipe

Formation

Superior em TI

Outils

GLPI

JIRA

Topdesk

MV

Description du poste

Será responsável por atuar como ponto único de contato entre os usuários e a área de TI, realizando o registro, categorização, análise e acompanhamento de chamados, garantindo retorno contínuo ao solicitante. Fará o primeiro nível de diagnóstico e suporte remoto, buscando resolver incidentes e requisições sempre que houver solução disponível, registrando claramente as ações tomadas e as soluções adotadas no sistema de chamados e na base de conhecimento. Também será responsável por escalar casos para as equipes especializadas quando necessário, correlacionar incidentes com a mesma causa raiz, orientar usuários sobre uso de sistemas, aplicativos e equipamentos, comunicar indisponibilidades e mudanças planejadas, além de realizar rondas técnicas noturnas nos institutos. Durante todo o atendimento, deverá seguir os procedimentos estabelecidos pela empresa, inclusive o padrão de atendimento telefônico e a pronta comunicação de problemas críticos ao supervisor de suporte.

Atividades

• Prestar suporte de primeiro nível aos usuários de TI, com o objetivo de atender e resolver em primeira instância as requisições de serviço e incidentes para os quais houver solução imediata disponível;
• Abrir chamados quando necessário, categorizar, analisar, coletar evidências do problema, atribuir, encaminhar os chamados quando não forem de atuação do primeiro nível, acompanhar (feedback para o solicitante), validar solução aplicada com o usuário e solucionar todos os chamados de sua competência;
• Criar procedimentos e FAQ de atividades que possam ser atendidas pelo N1;
• Replicar o conhecimento para os novos analistas N1 e usuário final.
• Registrar no Sistema de chamados do CONTRATANTE todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos chamados, de forma a documentar as informações coletadas.
• Reportar à equipe de Suporte Sistemas (N2), sempre que necessário, os incidentes de grande impacto para acompanhamento da solução.

Formação Profissional

• Superior cursando ou completo na área de Tecnologia da Informação (Ciências da Computação ou Análise de Sistemas ou áreas afins).

Conhecimentos Técnicos

• Conhecimento de Ferramentas de Chamado (GLPI, JIRA, Topdesk etc.)
• Conhecimento no sistema MV para atendimento de primeiro nível.
• Certificado de conclusão do curso ITIL Foundation na última versão vigente.
• Conhecimento de boas práticas no atendimento telefônico.
• Conhecimento em processos hospitalares focados em atendimento assistencial e prontuário eletrônico (para atuação no segmento assistencial).
• Vivência com abertura e atendimento de Ticket com o fabricante do Software.
• Vivência em atuação conjunta com equipes de projeto, infraestrutura e negócio.
• Conhecimento em métricas de entrega como SLA, TME, TMA, Abandono backlog etc.

Regime De Contratação

CLT

Departamento

Corporativo