Supervisor de SAC

Recruta Simples Solucoes Digitais LTDA - ME; Fortaleza; Presencial; BRL 80 000 - 120 000; Tempo integral

Resumo da oferta

Grafnet está buscando um(a) Supervisor(a) de SAC para liderar a equipe de atendimento, garantindo a excelência na experiência do cliente e o alcance dos resultados da operação.

O profissional será responsável por acompanhar o desempenho da equipe, desenvolver pessoas, monitorar indicadores, otimizar processos e assegurar que os atendimentos sejam realizados com qualidade, agilidade e em conformidade com os padrões internos e regulamentações aplicáveis.

Qualificações

• Formação superior em andamento em Administração, Redes de Computadores ou áreas correlatas.
• Experiência anterior em supervisão ou liderança de equipes de atendimento ao cliente.
• Conhecimento em indicadores de performance de SAC (TMA, TME, SLA, NPS, FCR, Churn).
• Experiência com gestão de pessoas, feedbacks e desenvolvimento de equipes.
• Conhecimento em sistemas de atendimento e CRM (desejável experiência com IXC).
• Domínio do Pacote Office, especialmente Excel.
• Boa comunicação, organização, capacidade analítica e foco em resultados.

Responsabilidades

• Supervisionar as equipes de atendimento (chat, voz e canais digitais).
• Monitorar o desempenho dos operadores, acompanhando indicadores como TMA, TME, NPS, FCR, SLA, taxa de resolução, produtividade e churn.
• Garantir o cumprimento dos scripts de atendimento, políticas internas e padrões de qualidade da empresa, bem como das normas dos órgãos reguladores, incluindo a Anatel.
• Apoiar a equipe em atendimentos críticos, reclamações complexas e situações de escalonamento.
• Realizar treinamentos, integrações, reciclagens e feedbacks periódicos, promovendo o desenvolvimento contínuo da equipe.
• Elaborar planos de ação para melhoria dos indicadores e da qualidade do atendimento.
• Controlar escalas de trabalho, pausas, férias e distribuição das atividades da equipe.
• Realizar o acompanhamento do ponto eletrônico, garantindo registros corretos de jornada, horas extras, atrasos e intervalos.
• Efetuar o lançamento e acompanhamento de atestados médicos, faltas e demais ocorrências relacionadas à equipe.
• Atuar na redução do churn, identificando causas de cancelamento e desenvolvendo estratégias de retenção de clientes.
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos, sistemas e fluxos operacionais, propondo soluções que aumentem a eficiência do setor.
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentar indicadores e resultados à liderança.
• Trabalhar de forma integrada com as equipes de Suporte Técnico, Comercial, NOC e demais áreas, visando a melhoria contínua da experiência do cliente.
• Zelar pelo clima organizacional, incentivando uma cultura de respeito, colaboração, engajamento e alta performance.

Conhecimentos

Liderança

Gestão de pessoas

Análise de dados

Excel

CRM

Formação académica

Ensino superior em andamento em Administração, Redes de Computadores ou áreas correlatas

Ferramentas

IXC

Excel

Descrição da oferta de emprego

VAGA – SUPERVISOR(A) DE SAC

Descrição da Vaga

A GRAFNET está em busca de um(a) Supervisor(a) de SAC para liderar a equipe de atendimento, garantindo a excelência na experiência do cliente e o alcance dos resultados da operação.

O profissional será responsável por acompanhar o desempenho da equipe, desenvolver pessoas, monitorar indicadores, otimizar processos e assegurar que os atendimentos sejam realizados com qualidade, agilidade e em conformidade com os padrões internos e regulamentações aplicáveis.

Buscamos um líder com perfil analítico, boa comunicação, capacidade de gestão de pessoas e foco em resultados, que contribua para um ambiente colaborativo e de melhoria contínua.

Responsabilidades

• Supervisionar as equipes de atendimento (chat, voz e canais digitais)
• Monitorar o desempenho dos operadores, acompanhando indicadores como TMA, TME, NPS, FCR, SLA, taxa de resolução, produtividade e churn
• Garantir o cumprimento dos scripts de atendimento, políticas internas e padrões de qualidade da empresa, bem como das normas dos órgãos reguladores, incluindo a Anatel
• Apoiar a equipe em atendimentos críticos, reclamações complexas e situações de escalonamento
• Realizar treinamentos, integrações, reciclagens e feedbacks periódicos, promovendo o desenvolvimento contínuo da equipe
• Elaborar planos de ação para melhoria dos indicadores e da qualidade do atendimento
• Controlar escalas de trabalho, pausas, férias e distribuição das atividades da equipe
• Realizar o acompanhamento do ponto eletrônico, garantindo registros corretos de jornada, horas extras, atrasos e intervalos
• Efetuar o lançamento e acompanhamento de atestados médicos, faltas e demais ocorrências relacionadas à equipe
• Atuar na redução do churn, identificando causas de cancelamento e desenvolvendo estratégias de retenção de clientes
• Identificar oportunidades de melhoria nos processos, sistemas e fluxos operacionais, propondo soluções que aumentem a eficiência do setor
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentar indicadores e resultados à liderança
• Trabalhar de forma integrada com as equipes de Suporte Técnico, Comercial, NOC e demais áreas, visando a melhoria contínua da experiência do cliente
• Zelar pelo clima organizacional, incentivando uma cultura de respeito, colaboração, engajamento e alta performance

Requisitos

• Ensino superior em andamento em Administração, Redes de Computadores ou áreas correlatas
• Experiência anterior em supervisão ou liderança de equipes de atendimento ao cliente
• Conhecimento em indicadores de performance de SAC (TMA, TME, SLA, NPS, FCR, Churn, entre outros)
• Experiência com gestão de pessoas, feedbacks e desenvolvimento de equipes
• Conhecimento em sistemas de atendimento e CRM (desejável experiência com IXC)
• Domínio do Pacote Office, especialmente Excel
• Boa comunicação, organização, capacidade analítica e foco em resultados

Diferenciais

• Experiência no segmento de telecomunicações ou provedores de internet
• Conhecimento das normas e regulamentações da Anatel
• Vivência com estratégias de retenção de clientes e redução de churn
• Experiência na elaboração de relatórios gerenciais e gestão por indicadores
• Cursos ou certificações em Liderança, Gestão de Pessoas, Atendimento ao Cliente, Qualidade ou Customer Experience (CX)
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua e gestão de processos

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