Supervisor Processos De Atendimento

Vero; São Paulo; Presencial; BRL 120 000 - 170 000; Tempo integral

Resumo da oferta

VERO, líder em experiência do cliente, busca um Supervisor de Processos de Atendimento em São Paulo para desenhar, arquitetar e otimizar a jornada do cliente, consolidando a eficiência operacional com qualidade e conformidade. O papel envolve mapear processos ponta a ponta, estruturar manuais, roteiros e bases de conhecimento, assegurando alinhamento com LGPD e normas setoriais.

O profissional atuará com monitoria de qualidade, calibrações, planos de ação e reportes de KPIs, promovendo melhorias

Qualificações

• Ensino Superior completo em Administração, Gestão de Processos, Projetos ou áreas correlatas.
• Sólida experiência em operações de atendimento ao cliente ou Call Center de alta complexidade.
• Domínio em mapeamento de processos (BPMN, Visio, Bizagi, Miro).
• Conhecimento prático em estruturas de Monitoria de Qualidade e auditoria de interações (voz e digitais).
• Perfil analítico com facilidade para cruzamento de dados operacionais e geração de planos de ação.

Responsabilidades

• Liderar o mapeamento, documentação e atualização da arquitetura de processos ponta a ponta das verticais de atendimento.
• Identificar gargalos operacionais que impactam KPIs da operação e desenhar soluções.
• Estruturar e manter a árvore de decisão, manuais, bases de conhecimento e roteiros utilizados pela operação.
• Garantir o alinhamento dos processos às regulamentações vigentes (LGPD e normas de atendimento).

Conhecimentos

Mapeamento de Processos

Monitoria de Qualidade

Análise de dados

Comunicação Didática

Formação académica

Administração

Gestão de Processos

Projetos

Ferramentas

BPMN

Visio

Bizagi

Miro

Descrição da oferta de emprego

SUPERVISOR PROCESSOS DE ATENDIMENTO VERO, São Paulo, São Paulo, Brasil

Descrição da vaga

Somos a VERO, Nascemos da soma de qualidade no serviço, com atendimento ágil para descomplicar o mundo de cada cliente. Hoje, a Vero se consolida entre as maiores operadoras de banda larga do país, com mais de 1 milhão de assinantes.

Nosso propósito é liderar a (r)evolução na experiência do cliente, para além da conexão. Não se trata apenas de fazer mais, mas de fazer o melhor. Nossos serviços são ponte para as pessoas acessarem conhecimento, entretenimento e interações com qualidade e velocidade. Sabemos que cada pessoa tem o seu mundo, e estamos atentos ao que seu mundo precisa.

VERO, do tamanho do seu mundo!

Arquitetura e Mapeamento de Processos:

• Liderar o mapeamento, documentação e atualização da arquitetura de processos ponta a ponta (as-is e to-be) das verticais de atendimento (SAC, Suporte Técnico, Retenção, Cobrança, etc.).
• Identificar gargalos operacionais que impactam os principais KPIs da operação (ex: TMA, FCR, Tempo de Espera) e desenhar soluções eficientes.
• Estruturar e manter a árvore de decisão, manuais de procedimentos, bases de conhecimento e roteiros (scripts) utilizados pela operação.
• Garantir o alinhamento dos processos internos às regulamentações vigentes (como a LGPD e normas setoriais de atendimento).

Qualidade, Monitoria e Melhoria Contínua:

• Conectar os resultados da monitoria de qualidade (auditoria de contatos) aos indicadores de processos, identificando se os desvios de atendimento são causados por falha de execução ou por processos mal desenhados.
• Apoiar a estruturação de matrizes de monitoria e calibrações de qualidade.
• Desenvolver e implementar Planos de Ação Estruturados baseados nos diagnósticos de qualidade e eficiência, utilizando metodologias como PDCA ou Lean Seis Sigma.
• Monitorar e reportar indicadores-chave de qualidade e processos para a coordenação e gerência, propondo melhorias contínuas.

Requisitos e Qualificações

Obrigatórios:

• Ensino Superior completo em Administração, Gestão de Processos, Projetos ou áreas correlatas.
• Sólida experiência em operações de atendimento ao cliente, Customer Experience ou Call Center de alta complexidade.
• Domínio em ferramentas e metodologias de Mapeamento de Processos (Ex: BPMN, Visio, Bizagi, Miro ou similares).
• Conhecimento prático em estruturas de Monitoria de Qualidade e auditoria de interações (canais de voz e digitais).
• Perfil analítico avançado, facilidade com cruzamento de dados operacionais e geração de planos de ação.

Competências Comportamentais (Soft Skills)

• Visão Sistêmica: Capacidade de enxergar o impacto de uma alteração de processo em todas as pontas da operação.
• Comunicação Didática e Influência: Habilidade para traduzir processos complexos em fluxos simples e engajar diferentes stakeholders.
• Foco em Resultados e KPIs: Orientação para dados e melhoria contínua dos ponteiros do negócio.
• Resiliência e Adaptabilidade: Facilidade para atuar em ambientes dinâmicos e com rápidas mudanças de cenários operacionais.

Buscamos um(a) Supervisor(a) de Processos de Atendimento com forte viés analítico, foco em melhoria contínua e experiência em operações de Call Center/Customer Experience. Este profissional será responsável por desenhar, arquitetar e otimizar a jornada do cliente e os fluxos internos dos operadores, garantindo que a eficiência operacional caminhe lado a lado com a qualidade e conformidade do atendimento.